Eine Neue Ära des UX/UI: Treffen Sie die FührungskräftePriorisierung des User First-Designs

Am 22. September verkündete Thirdera, dass sie APPOXIO gekauft haben, eine führende UX/UI-Design-Agentur, die sich auf ServiceNow konzentrierte, und die nun als Grundlage des neuen Geschäftsbereichs Thirdera Digial dient. Dieser Schritt steht im Einklang mit Thirderas Mission, sich als Partner der nächsten Generation im ServiceNow-Ökosystem zu etablieren, und Kunden mit Rat und durchdachter Führung zur Seite zu stehen, um einen Mehrwert aus der Plattform zu ziehen. 

Thirdera Digital konzentriert sich auf menschliche Interaktionen und hilft Kunden dabei, Benutzererlebnisse zu designen, die intuitiv, persönlich und motivierend sind. In einer kürzlich geführten Diskussion saß ich mit dem CEO von Thirdera, Jason Wojahn, dem Sr. Vice President von Thirdera Digital, Frank Schuster und dem Director of UX/UI Breanne Creelman zusammen, um zu besprechen, warum Design ein wichtiges Element der ServiceNow-Reise ist und wie Thirdera Digital oder „3D“ als führendes Unternehmen heraussticht. 

Warum hat Thirdera einen Geschäftsbereich entwickelt, der sich auf UX/UI-Design konzentriert? 

Jason Wojahn: „Ich denke oft über die Worte (des ServiceNOW CEO) Bill McDermott nach, der ServiceNow als die „Plattform aller Plattformen“ oder den „Kontrollturm des Unternehmens“ bezeichnete. Viele unserer Kunden versuchen, die Art und Weise zu transformieren und zu modernisieren, wie sie arbeiten. ServiceNow ist die ideale Plattform, mit der Sie Arbeiten automatisieren und zusammenfassen können, die Digitalisierung vorantreiben und ein konsumentenähnliches Erlebnis schaffen, mit dem das Zeit/Wert-Verhältnis verbessert wird. In einigen Fällen geschieht das auf der Plattform, in anderen außerhalb davon. ServiceNow kann dann genutzt werden, um miteinander verbundene Workflows im ganzen Unternehmen voranzutreiben. Der Zusammenschluss dieser Erfahrungen ermöglicht es, smarter und flexibler zu arbeiten und besser miteinander in Verbindung zu stehen. ServiceNow verfügt über eine Plattform der Möglichkeiten, die auf die Bedürfnisse angepasst werden kann und es Unternehmen ermöglicht, innovativ zu sein. Mit diesen Fähigkeiten wird es immer wichtiger, ein wirklich ansprechendes Erlebnis anbieten zu können.

Wahrhaft ansprechende Erlebnisse sind intuitiv und effizient. Intelligentes Design erzeugt intuitive und effiziente Arbeitsweisen, was wiederum die Annahme und die Motivation der Nutzer erhöht. Wenn Sie hervorragende Annahme und Motivation der Nutzer erreicht haben, können Sie eine bessere Wert/Zufriedenheit und letztlich bessere Gewinne erzeugen.

Frank Schuster: „UX/UI war immer schon wichtig, aber in einer technologisch-orientierten Welt, in der die Menschen sich an die Erlebnisse ihrer persönlichen Geräte gewöhnt haben, ist UX/UI-Design von entscheidender Bedeutung.

In der Welt von ServiceNow ging ein intuitives oder effizientes Interface weit über den gewöhnlichen Umfang eines ServiceNow-Projekts hinaus. Die Schwerpunkte lagen auf Workflow- und Prozessautomatisierung, nicht unbedingt auf UX und UI, mit denen alle, vom Kunden über Mitarbeiter bis hin zu Anbietern, zu tun haben, wenn sie die leistungsstarken ServiceNow-Module verwenden. Heutzutage ist das beinahe schon ein Mindeststandard. Jeder will das. Viele Unternehmen merken jetzt jedoch, dass das nicht immer einfach ist. Diese Erlebnisse können nur mit bestimmten Fähigkeiten angepasst werden, die sich damit beschäftigen, wie Menschen auf Technologie reagieren und mit ihr interagieren, und wie man ein Bedürfnis vorhersagt, bevor der Kunde es wahrnimmt. Wenn Sie die ServiceNow-Dienste hinzufügen, die Anforderungen an diese bestimmten Fachkenntnisse, dann gibt es wohl niemanden, der einen so hohen Erfahrungsschatz für ServiceNow-Kunden aufzuweisen hat wie Thirdera Digital.“

Wie überwindet man die Vorstellung, dass Design ein Luxusgegenstand ist, oder lediglich ein „Nice-to-have“? 

Jason Wojahn: „Die Menschen denken oft, dass Design bedeutet, dass etwas schön oder künstlerisch wertvoll ist, und großteils läuft es bei diesen Gesprächen in der ServiceNow UX/UI-Konfiguration häufig auf ein „hübsches Portal“ hinaus. Aber das meinen wir nicht, wenn wir über Design sprechen, und welche Beziehung es zu unserem Nutzererlebnis hat. 

Wenn Sie an Online-Händler mit einem guten Kundenerlebnis denken, spricht man nicht unbedingt darüber, wie schön die Webseite ist. Tatsächlich sind viele Dinge, die ein gutes Kundenerlebnis ausmachen kaum wahrnehmbar, da es darum geht, ein reibungsloses Erlebnis zu schaffen. Die Kunden müssen nicht darin geschult werden, wie man sich auf diesen Portalen bewegt.  

Diese Art der Erfahrung ist es, die unsere Kunden wünschen, wenn sie sich bessere Arbeitsweisen wünschen. Irgendwie wurde das nie effektiv umgesetzt, weil dazu gewisse Fähigkeiten nötig sind, die manche Kunden gar nicht erkennen. Wenn wir also über Design sprechen, geht es darum, Kunden dort abzuholen wo sie sind, und um die Schaffung hervorragenden Designs, das sich an dem gewünschten Erlebnis orientiert, damit die Mitarbeiter effizienter werden.“

Breanne Creelman: „Ein gutes Beispiel dafür ist beispielsweise die Arbeit mit einem Regierungskunden. Dieser will sicherlich nichts auffälliges, aber die Daten sind extrem wichtig. Und es gibt eine Vielzahl von Bevölkerungsschichten, die man nicht vergessen darf, beispielsweise ältere Nutzer, die ohnehin schwierig an einen Computer zu bringen sind, oder dass sie Technologie nutzen und ihre persönlichen Daten eingeben. Die eigentliche Herausforderung besteht häufig darin, das Vertrauen der Nutzer zu erwerben, und das geschieht über das Design.

Dieses Vertrauen ist wichtiger als etwas, das cool aussieht, oder etwas, das man zuvor noch nicht gesehen hat. Manchmal zieht man uns hinzu, weil dieses Vertrauen bereits gebrochen wurde, und die Nutzer bereits an ihrem System zweifeln. In diesem Fall würde der Aufbau eines besser aussehenden Portals mehr Schaden anrichten, als diesen beheben. Hier kommen wir ins Spiel, und versuchen, das Ziel des Kunden zu verstehen, und wie man den Weg am besten ebnet, damit der Kunde sein Ziel erreicht.“ 

Wie kann man mit einem Design-Ansatz dieses Vertrauen gewinnen? 

Frank Schuster: „Wir setzen uns mit unseren Kunden hin, um zu verstehen, was dessen Nutzer wirklich möchten und wo momentan die Probleme liegen. Dabei geht es nicht einfach nur um irgendwelche Markenrichtlinien oder darum, irgendetwas Auffälliges herzustellen. Wir nutzen unterschiedliche Untersuchungskomponenten und lernen die unterschiedlichen Persönlichkeiten kennen, welche Informationen berücksichtigt werden müssen und welche Wege diese Informationen nehmen müssen. Wir besorgen uns all diese Dinge, bevor wir einen Plan oder ein Grundgerüst aufbauen. Wenn man sich nicht im Klaren darüber ist, was man eigentlich lösen möchte, dann löst man gar nichts. Das schlimmste Gefühl für einen Kunden ist es, wenn man ein Projekt umsetzt und ein schlankes neues Portal hat, aber man immer noch nicht die 5 oder 10 Dinge tun kann, die man eigentlich mit dem Projekt lösen wollte.”

Breanne Creelman: „Ein wichtiger Bestandteil von UX ist die Technologie, aber der Schwerpunkt muss auch auf Empathie, Storytelling und den Design-Werten liegen, die für den Kunden meiner Meinung nach am wichtigsten sind. Sie möchten wissen, wie ihre Design-Entscheidungen die Nutzer betreffen, und das ist ein Prozess, bei dem Vermutungen geprüft werden müssen, und das Erlernte geteilt werden sollte. Es bedeutet aber auch, über den gewöhnlichen Benutzer und Stakeholder hinauszugehen, damit Sie eine Lösung schaffen, die für jeden passt, und nicht nur das Verständnis der IT, was Nutzer tun sollten. Es ist der auf den Menschen konzentrierte Ansatz, der den Kunden dort abholt, wo er sich gerade befindet, und der Emotionen und es bestimmtes Verhalten zulässt, die Technologie zu steuern, nicht umgekehrt.“

Wie hebt sich Thirdera Digital von anderen Partnern ab? 

Frank Schuster: „Die Fähigkeit, die Technologie zu erschaffen und ein Portal aufzubauen ist immer noch sehr wichtig für den Erfolg dieser Projekte, und wir verfügen ganz sicher über ein Team, das diesen Teil sehr gut leistet. Allerdings gibt es mehrere Elemente mit UX-Bezug, die viele ServiceNow-Kunden nicht sehr häufig sehen, beispielsweise A/B-Tests, Kartensortierung, Nutzerinterviews und so weiter. Dies ist sehr wichtig, um zu verstehen, wie wir das Nutzererlebnis designen müssen. Dies kann einen großen Einfluss darauf haben, wie wir uns um das Kundenportal kümmern, und das spiegelt sich auch in der Zufriedenheit unserer Nutzer wieder.” 

Breanne Creelman: „Bei unserem Ansatz fängt das Nutzererlebnis am Anfang an, wo jede am Projekt beteiligt ist. Wir stecken nicht zwischen unserem technischen Team und den Designern fest. Das heißt, wir werfen nicht einfach irgendein Projekt über den Zaun und hoffen dann, dass die andere Abteilung es schon richten wird. Unser technisches Team beteiligt sich an den Gesprächen und sie sind ebenso am Design und dem Benutzererlebnis beteiligt. Auch sie interessieren sich für offene Kommunikationskanäle und laufende Gespräche während des Prozesses. Wenn wir ein fortschrittliche Design erschaffen, das zu einer haltbaren und flexiblen Backend-Lösung führt, die es unseren Kunden ermöglicht, das Portal selbst zu verwalten, ohne uns bei jeder Änderung hinzuziehen zu müssen, gewinnt jeder damit.”

Jason Wojahn: „Es ist auch wichtig zu erwähnen, dass wir diese Lösungen auf der ServiceNow-Plattform halten, ohne eine zusätzliche Software dafür zu verkaufen oder neue „festzunieten“, um eine entdeckte Lücke zu überbrücken. Langfristig ist das teuer, erzeugt Abhängigkeiten, wirkt sich auf die Fähigkeit der Plattform aus, aktualisiert und verbessert zu werden und verursacht eine Menge zusätzliche Arbeit.“

Frank Schuster: „Das war für uns immer wirklich wichtig und viele Kunden haben uns mitgeteilt, dass es ihnen auch wichtig ist. Zusätzliche Produkte müssen gepflegt, lizenziert und regelmäßig aktualisiert werden. Das ist nur einer der Grüne, warum Unternehmen ServiceNow verwenden – damit sie nicht auf noch mehr technische Lösungen achten müssen. Auf einmal gibt es noch eine zweite technische Lösung, die ebenso wichtig wie ServiceNow ist. Daher entwickeln wir Lösungen ausschließlich für unsere Lösungen auf der NOW-Plattform.“

Warum benötigen ServiceNow-Kunden momentan diese Fähigkeiten?  

Frank Schuster: „Seit geraumer Zeit nutzen ServiceNow-Kunden die Plattform historisch gesehen für IT-Zwecke, und greifen verwenden daher einen IT-Ansatz mit einem traditionellen Interface, der so gut wie möglich als Out-of-the-Box-Lösung verwendet werden kann. Wir haben aus erster Hand erlebt, dass Kunden ihre Kunden motivieren möchten, mit der Plattform zu interagieren und dass sie ein Erlebnis schaffen möchten, das größer als die IT ist. Nutzer möchten ein Portal oder eine Seite besuchen, die sie sofort verstehen und auf der sie sich problemlos bewegen können.Sie möchten etwas, dass sich bekannt anfühlt und sie persönlich anspricht.

Jedes Unternehmen hat ganz eigene Nutzer, daher ist es wichtig, die Persönlichkeiten seiner Nutzer zu verstehen, und die Anforderungen der Nutzer der Technologie unterzuordnen. Dies erzeugt Vertrauen und Empathie, wodurch Engpässe im Unternehmen sichtbar werden und die Mitarbeiter weiter motiviert werden, sich mit der Plattform zu beschäftigen.” 

Breanne Creelman: „Produktivität ist sehr wichtig für ServiceNow-Nutzer. Effektive und effiziente UX/UI motiviert Mitarbeiter, erzeugt glatte Workflows und hilft den Nutzern, sich ohne Ablenkungen auf die wichtigen Informationen zu konzentrieren. Ich denke ServiceNow-Nutzer suchen aktiv nach diesem Maß an Engagement. Wenn bei der Entwicklung von UX/UI von Anfang an auf diese Punkte geachtet wird, können Nutzer auf eine bestimmte Maßnahme gelenkt werden, die auf ein bestimmtes Erlebnis ausgerichtet ist. Wir haben erkannt, dass sich das Design auf das Leben der Nutzer auswirkt, was man nicht vernachlässigen sollte. Daher ist es wichtig, über die Ressourcen zu verfügen, unsere Kunden dabei zu begleiten.“

Jason Wojahn:  „Wir von Thirdera möchten, dass wir von unseren Kunden als wertvollster Enabler bezüglich ServiceNow angesehen werden und dafür bekannt sind. Das Tolle an Thirdera Digital und Thirdera insgesamt ist, dass wir unseren Kunden neue Arbeitswege eröffnen, die für sie, ihre Angestellten und Kunden den größten Mehrwert ermöglichen.“ 

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