Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit mit ServiceNow um 25 %.

Nach Schätzungen von Gartner werden Unternehmen, die ein Gesamterlebnis bieten, bis 2024 die Konkurrenz bei den Zufriedenheitskennzahlen sowohl für das Kundenerlebnis (CX) als auch für das Mitarbeitererlebnis (EX) um 25 % übertreffen. Tatsächlich erwartet dieses Forschungsunternehmen, dass 60 % aller großen Unternehmen eine Gesamterlebnis-Strategie umsetzen werden, um das Geschäftsmodell zu transformieren.

Daher ist Service-Management so wichtig für Unternehmen geworden, die nach einem hervorragenden Kundendienst streben. Zwei Ansätze, die in diesem Bereich beliebt sind, sind Kunden-Servicemanagement und Außendienst Service-Management.

Aktiv beim Kunden 

Einer der Hauptvorteile des Kundenservice-Managements in Verbindung mit ITSM/ITOM ist die Fähigkeit, einen proaktiven Kundendienst anbieten zu können. Diese Kombination ermöglicht Folgendes: 

• Frühzeitige Erfassung der betroffenen Dienste
• Proaktive Kommunikation mit Kunden, selbst bevor Endkunden das Problem bemerkt haben
• Laufende Überwachung der Dienste, so dass es möglich ist, Fehler zu erkennen und diese rasch zu beheben, und so größere Störungen zu verhindern, die sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirken könnten 

Darüber hinaus ermöglicht das Customer Service Management in B2B eine Plattform so einzurichten, dass ein vertrauenswürdiger Partner Zugang zu bestimmten Kunden hat. Dadurch wird eine enge Beziehung aufgebaut, in der sich die Partner beteiligen können und in manchen Fällen sogar direkte Verantwortung übernehmen. Diese Fähigkeit, bestimmte Aufgaben weiterzugeben, vereinfacht die Fehlerbehebung und stärkt die Kundenbeziehung. 

Self-Service für effizientes Management 

Im Bereich des Außendienst-Service-Managements ist der Self-Service eine hervorragende Eigenschaft, um beispielsweise Führungskräfte zu ernennen. Mit dieser Funktion können Kunden ihre eigenen Pläne entsprechend ihrer Verfügbarkeit planen. Über eine Mobilapp können sie den am besten geeigneten Zeitpunkt auswählen, was die Zufriedenheit steigert, da sie Kontrolle über den Prozess erlangen. 

Sobald ein Termin vereinbart wurde, erhalten die Mitarbeiter über die App eine Mitteilung auf ihrem Mobilgerät. Dadurch können sie den Fall annehmen und die wirksamste Roadmap aufrufen. Die Kombination aus Außendienst-Service-Management mit Mobiltechnologie ermöglicht Mitarbeitern eine klarere Übersicht über die ausstehenden Aufgaben und hilft ihnen, ihre Zeit und Mobilität besser zu optimieren.

Es reicht einfach nicht mehr aus, nur gute Dienste anzubieten  

Unternehmen müssen aus der Menge hervorstechen, und dafür müssen sie bessere Möglichkeiten finden, die Kundenanforderungen anzusprechen und einen Mehrwert zu bieten. Sie brauchen ein Geschäftsmodell, das über die herkömmlichen Kundenkontaktpunkte hinausgeht, und sich auf die Produktinnovation, das Mitarbeitererlebnis und selbst auf den Zweck und die Werte des Unternehmens auswirkt. Am wichtigsten jedoch muss die Kunden-Interaktion so neu gestaltet werden, dass ein positives Erlebnis priorisiert wird. 

Das Problem ist, dass zwar 80 % der Callcenter-Mitarbeiter der Meinung sind, dass eine Kunden-Service-Software unbedingt auf dem neusten Stand sein muss, aber nur 35 % Zugang zu dieser Software haben. In diesem Fall ist es für die Mitarbeiter enorm wichtig, die Fall-Aktivitäten zu verwalten und zu überprüfen, Tickets zu priorisieren und zusammenzuarbeiten. Ohne die notwendigen Tools für eine optimale Arbeit, führt dazu, dass 59 % der Kunden nach einigen schwachen Erfahrungen dem Unternehmen den Rücken kehren.  

Mitarbeiter beibehalten 

Es ist genauso wichtig, Mitarbeiter zu halten, wie Kunden. Zufriedene Mitarbeiter sind nicht nur produktiver, sondern machen auch Kunden glücklicher. Unzufriedenheit unter den Mitarbeitern wirkt sich im Gegensatz auch auf das Kundenerlebnis aus. 

Aus diesem Grund ist die Automatisierung ein wesentlicher Bestandteil. Warum? Wenn wiederauftretende Anfragen und manuelle Arbeiten automatisiert werden, haben Mitarbeiter mehr Zeit, sich auf strategische Fragen zu konzentrieren – das heißt, sie können Probleme beheben, bevor der Kunde sie bemerkt, die Assets ausmachen, die priorisiert werden müssen, ein innovatives Dienstleistungsangebot aufbauen, und mehr.

Erwartungen übertreffen und Kundenloyalität aufbauen

Es ist Zeit, das Potential Ihrer Kunden zu erschließen. Thirderas Fachleute helfen Ihnen dabei, neue Methoden für den Kundenkontakt zu entwickeln, Self-Service zu fördern und neue Funktionen mit Automatisierung und aktivem Support-Management zu erstellen. Daher verwalten Sie Folgendes:

• Erweiterte Dienstleistungsfunktionen
• Stärkung der Produktivität der Mitarbeiter
• Kundenbeteiligung aufbauen
• Manuelle Aufgaben abschaffen, häufige Anfragen automatisieren und isolierte Prozesse beseitigen 

Wir verfügen über eine große Palette an CSM-Diensten, die entwickelt wurden, um Ihnen bei der Optimierung Ihrer ServiceNow-Plattform zu helfen. Nähern Sie sich Ihren Kunden an, bilden Sie sie aus und entwickeln Sie sich weiter, während Sie wachsen. Egal, worauf Sie hinarbeiten, wir können Ihnen dabei helfen.