Utiliser ServiceNow ITSM pour le service à la clientèle

La gestion du service client (CSM ou Customer Service Management) de ServiceNow est de plus en plus utilisée depuis un certain temps, ce qui confirme que la qualité du service client est en train de devenir un facteur clé de différenciation concurrentielle dans tous les secteurs. Plus précisément, une étude de Microsoft a révélé que près de 60 % des consommateurs ont des attentes plus élevées en matière de service à la clientèle qu'il y a seulement un an.

La popularité croissante des CSM s'explique en grande partie par le fait que ces capacités permettent d'améliorer le service client et l'efficacité des employés. L'un de ces avantages est la facilité d'accès aux incidents, problèmes, changements et demandes en cours pour les équipes informatiques. Vous pouvez créer une tâche pour le service informatique en une seule fois, et cette tâche sera automatiquement liée au dossier d'origine. Cela permet d'économiser les tâches manuelles effectuées par les employés et de fournir une documentation claire sur les tâches associées à chaque cas.

Le module CSM de ServiceNow permet aux utilisateurs de créer facilement un incident

L'intégration avec la gestion des services informatiques (ITSM ou IT Service Management) permet aux équipes de support informatique de collaborer facilement et de venir en aide aux équipes de service client. Lorsque les problèmes sont résolus rapidement et efficacement, les employés sont plus productifs et les clients plus satisfaits. Au lieu d'envoyer un e-mail ou d'utiliser un système séparé pour ouvrir un dossier d'incident, vous pouvez impliquer les services informatiques et les mettre en file d'attente via la même plateforme en cliquant simplement sur un bouton.

Vue du module d'affectation des tâches (Advanced Work Assignment) de ServiceNow

Grâce à l'attribution avancée des tâches (AWA ou Advanced Work Assignment), les incidents et autres tâches peuvent être automatiquement acheminés vers l'équipe concernée et mis en file d'attente auprès de la personne la plus disponible. Cela fonctionne de la même manière que la gestion du service client. Le fait que les équipes d'assistance à la clientèle et les équipes d'assistance informatique travaillent ensemble sur une même plateforme permet une transition et une répartition du travail en douceur. En prenant le temps de définir vos processus et vos outils, vous permettrez à ces équipes de résoudre les problèmes et de fournir rapidement des réponses automatisées aux clients. Ainsi, les dossiers informatiques qui s'appliquent au service client peuvent être vus par l'équipe ou les équipes concernées, et il en va de même pour le service client en ce qui concerne l'informatique.

Intégrez vos équipes de service client et de service informatique

Lorsque vous achetez une licence CSM de ServiceNow, la suite ITSM est incluse, ce qui signifie que ces synergies sont standard avec le déploiement du module de gestion du service client.

En suivant les meilleures pratiques en matière de configuration et d'intégration, vous pouvez vous assurer que vos équipes sont en mesure de collaborer efficacement. Les experts en plateformes de Thirdera pourront vous conseiller sur l'adaptation de ces outils prêts à l'emploi aux besoins spécifiques de votre entreprise. Une fois les éléments de base en place, vous pouvez vous concentrer sur l'amélioration des interactions avec les clients au-delà des capacités existantes.