Simplifier la gestion des crédits d'enseignement supérieur avec CSM de ServiceNow

	Le client ne disposait pas d'un processus centralisé et rationalisé pour gérer les crédits d’études antérieures. Les étudiants devaient demander des crédits à l'aide d'un formulaire PDF et le personnel devait actualiser manuellement le système de gestion des étudiants en indiquant le résultat de la demande.
	Le processus utilisé jusque-là ne permettait pas de communiquer efficacement avec les étudiants. Les étudiants ne pouvaient pas vérifier le statut de leurs demandes en ligne et étaient souvent perdus - ce qui impliquait des échanges laborieux pour toutes les personnes concernées.
	Les étudiants ne pouvaient pas facilement voir les dossiers antérieurs pour voir si les cours qu’ils avaient suivi pourraient être crédités. Sans cette information immédiatement accessible, certains étudiants potentiels étaient dissuadés de postuler et de s'inscrire.
	Les professeurs et le personnel ne disposaient pas d'une base de données centrale pour stocker et gérer les dossiers précédents qui auraient pu accélérer le processus de validation des demandes. Ces problèmes entraînaient des retards, des confusions et des erreurs de communication qui ont engendré des frustrations chez les étudiants et le personnel.

Ce client est l'une des 10 meilleures universités catholiques et se situe dans les 3 premiers pour cent des universités au niveau mondial. Avec un personnel de 2 500 personnes gérant 35 000 étudiants sur huit campus - dont un en Italie - l'université avait besoin de processus rationalisés et centralisés pour valider et gérer les dossiers des étudiants.

En particulier, l'université ne disposait pas d'un processus normalisé pour la gestion des crédits antérieurs. Les étudiants qui ont fréquenté d'autres universités, qui ont été militaires ou qui ont eu une expérience de vie significative peuvent bénéficier de la validation des acquis ( RPL ou recognition of prior learning ) et être exemptés de certains cours. Cependant, il était difficile pour les étudiants de demander ces crédits et difficile pour le personnel de les approuver.

Notre solution

Les dirigeants ont réalisé qu'ils avaient besoin d'un emplacement unique pour simplifier le processus de gestion du crédit et en accélérer l'exécution pour toutes les personnes concernées. Ils ont compris que ServiceNow disposait d'une solution adaptée à leurs besoins mais ils avaient besoin d'un partenaire pour la mise en œuvre capable de leur faciliter la tâche.

Après avoir évalué les options qui s'offraient à elle, l'université s'est tournée vers Thirdera en raison de son expérience et de sa connaissance préalable du secteur, puisqu'elle avait mis en œuvre la même solution pour une autre université largement reconnue en Australie. Leurs dirigeants avaient été impressionnés par la validation de concept détaillée de Thirdera et par son savoir-faire en tant que premier partenaire pure-play de ServiceNow dans le monde.

Cette solution comprenait :

• Customer Service Management (CSM) ou Gestion du service client :  Cette solution ServiceNow a permis de créer dans un emplacement centralisé un système de gestion des crédits qui contenait toutes les informations dont les étudiants et le personnel avaient besoin.
• Portail de service : En collaboration avec Thirdera, l'université a développé un portail optimisé que les étudiants, le personnel et le corps enseignant pouvaient utiliser pour traiter les demandes de manière simple et intuitive. Cela a également permis aux étudiants de vérifier s'il existe des précédents avant de remplir des documents et de suivre les suites données à leurs demandes.

La mise en œuvre a commencé par un projet pilote en juillet 2021, au cours duquel l'université a invité les étudiants de certains cours à utiliser le nouveau système afin de repérer les problèmes potentiels. Le projet pilote a donné d'excellents résultats, tant pour le personnel que pour les étudiants. Ils ont enregistré une expérience utilisateur améliorée et ont effectué des changements spécifiques afin de contribuer à la réussite du lancement. Avec l'aide de Thirdera, l'université a entièrement déployé la plate-forme de gestion des crédits en septembre 2021.

Le résultat

En unifiant le processus de gestion du crédit, l'université a fourni une plate-forme simplifiée, efficace et conviviale pour améliorer l'expérience des étudiants. L'implémentation de ServiceNow réalisée par Thirdera a permis d'améliorer le libre-service, la visibilité et la communication auprès des étudiants, du personnel et des professeurs.

Le personnel peut désormais saisir facilement toutes les données nécessaires, vérifier la demande par rapport à d'autres crédits précédemment approuvés et valider rapidement. Les étudiants n'ont plus besoin de parler avec un responsable de l'université pour vérifier leurs demandes, ce qui leur permet d'économiser beaucoup de temps et d'efforts au niveau administratif.

Le processus transparent de demande de crédit a permis de réduire considérablement le temps de validation des études antérieures. Grâce à un processus de demande plus rapide et plus facile, l'université est désormais en mesure d'attirer encore plus d'étudiants potentiels, ce qui se traduit par une augmentation des revenus et des inscriptions.

À propos de Thirdera

Thirdera est le plus grand partenaire pure-play de ServiceNow en Amérique du Nord, un société de consultants Élite de ServiceNow qui se concentre uniquement sur les moyens d'améliorer et d'innover l'utilisation de la plate-forme ServiceNow chez nos clients. Nos experts possèdent des capacités et des compétences reconnues couvrant l'ensemble de la plate-forme Now. Cette vaste expertise de la plate-forme nous permet de comprendre les besoins de nos clients et de fournir des solutions sur mesure qui permettent de relever les enjeux des entreprises.

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