Quatre étapes pour un déploiement réussi de la CMDB de ServiceNow

Une base de données de gestion des configurations (CMDB ou Configuration Management Database) robuste est essentielle à la réussite de la transformation numérique de toute entreprise. Le déploiement réussi de votre CMDB est essentiel pour établir les bases dont votre entreprise a besoin pour prospérer dans un marché concurrentiel numérique.

Un déploiement efficace de la CMDB nécessite un plan de gestion de la configuration détaillé pour mettre en œuvre, concevoir et maintenir la capacité de gestion de la configuration. Et bien que les CMDB exigent énormément de planification en amont, c'est un investissement qui se justifie : un plan CMDB efficace réduit les temps d'arrêt, les coûts et améliore la performance des services.

Selon ServiceNow, une CMDB bien configurée peut permettre aux entreprises d'économiser jusqu'à 40 % de leurs coûts informatiques — hors coûts associés aux pannes non planifiées. Une CMDB est un outil informatique essentiel pour assurer la disponibilité des services. Lorsque l'on sait que les temps d'arrêt non planifiés coûtent en moyenne 5 600 USD par minute aux entreprises, il est facile de comprendre pourquoi la création d'une CMDB complète est essentielle pour une entreprise.

Compte tenu de ce qui précède, quel est le processus nécessaire pour mettre en œuvre une vision complète des CI (Configuration Items) dans votre entreprise ?

Dans cet article de blog, nous vous guiderons dans la création de votre propre plan de déploiement de la CMDB de ServiceNow afin que vous puissiez tirer le meilleur parti de cette solution, sans difficultés ni contretemps.

Qu'est-ce que la CMDB de ServiceNow ?

Une base de données de gestion de la configuration - un terme ITIL pour une base de données dans laquelle une entreprise stocke des données sur son matériel et ses logiciels - fournit une vue d'ensemble de tous les équipements informatiques d'une entreprise. La CMDB agit comme un véritable entrepôt de données où une entreprise peut stocker des informations critiques sur ses éléments de configuration (CI ou configuration items) - c'est-à-dire sur les composants à gérer pour fournir un service informatique. La CMDB de ServiceNow fournit des informations sur les CI d'une entreprise - des composants comme les serveurs, les applications, les routeurs ou même les portefeuilles - en les rassemblant avec leurs liens associés dans une solution accessible.

Tirer parti des avantages d'une CMDB

L'avantage le plus significatif qu'offre une CMDB est qu'elle prend les données dispersées dans toute la société dont votre équipe informatique a besoin et les regroupe en un seul endroit centralisé. Une CMDB permet aux équipes informatiques d'accéder à toutes les données dont elles ont besoin pour assurer la continuité des prestations de service et prendre des décisions en matière d'informatique en toute confiance.

Un déploiement réussi de la CMDB offre aux équipes informatiques et aux entreprises un certain nombre d'avantages :

• Cela aide à réduire considérablement (et parfois d'éliminer) le nombre de pannes
• Cela permet aux entreprises de se mettre en conformité pour éviter les amendes potentielles en matière d'audit et de sécurité
• Elle fournit un environnement de service essentiel qui facilite la prise de décision
• Elle assure le suivi de tous les éléments virtuels ainsi que leurs coûts de licence et de licence de logiciel

La CMDB est parfois appelée "l'informatique pour votre informatique" car elle fournit aux équipes des données essentielles immédiatement accessibles. Quand elle est déployée correctement, elle garantit que ces derniers disposent des données adéquates pour améliorer les résultats de l'entreprise. La CMDB et ses liens constituent la base du système de décision d'une entreprise. Le fait de disposer d'une CMDB complète permet à une entreprise d'opérationnaliser et d'automatiser ses décisions. Cela permet à la structure informatique de résoudre plus rapidement les incidents, d'améliorer l'efficacité et la précision de la gestion des changements et de concevoir puis de mettre en œuvre un processus d'amélioration continue.

Définissez d'abord votre vision et vos objectifs

Une tâche préliminaire mais essentielle avant de mettre en œuvre la CMDB de ServiceNow dans votre entreprise est d'identifier la finalité de la CMDB : quels sont les buts, les objectifs et les résultats que vous espérez atteindre ?

Vos objectifs de gestion de la configuration doivent s'aligner sur les objectifs stratégiques de votre entreprise afin de vous assurer que vous intervenez sur les éléments ayant un impact significatif sur l’activité de la société. Presque tous les déploiements réussis ont des objectifs précis. Prenez donc le temps maintenant de formuler ce que vous voulez accomplir, vos résultats escomptés et la façon dont vous allez mesurer ces derniers.

Il est également utile de relier les utilisations de votre CMDB aux initiatives stratégiques spécifiques de votre entreprise. Voici quelques exemples :

• Stratégie « Cloud-first »
• Gestion des ressources
• Gestion du changement
• Migration des centres de données

Quatre étapes pour un déploiement réussi de la CMDB

Pour réussir la mise en œuvre de la CMDB de ServiceNow dans votre entreprise, vous devez avoir un plan :

• Comment intégrer vos données dans la CMDB
• Comment gérer les données une fois qu'elles sont dans la CMDB ?

Voici quatre étapes pour vous aider à exécuter ce plan et à réaliser un déploiement fluide de ServiceNow CMDB.

Étape 1 : Planifier

Créer une équipe et un modèle de gouvernance

L'adhésion initiale des dirigeants, associée à une équipe de configuration correctement constituée et à une structure de gouvernance, créera un climat de confiance et de crédibilité à long terme vis-à-vis du processus de gestion de la configuration.

Chaque membre de l'équipe de déploiement doit avoir un rôle, une habilitation et des responsabilités clairement définis. Documentez chaque tableau RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) pour vous assurer que chaque membre a la maîtrise et le support nécessaires pour effectuer les changements requis.

En plus d'une équipe dédiée, un comité de contrôle de la configuration (ou CCB configuration control board) doit faire office de comité directeur. Ils superviseront la mise en œuvre et veilleront à ce que chaque effort de gestion de la configuration ait une proposition de valeur solide pour la société. Le CCB est essentiel pour garantir que la gestion de la configuration suit son cours et se rattache aux objectifs stratégiques de l'entreprise.

Élaborer votre plan de configuration

Lorsqu'il s'agit de créer votre plan, nous avons un adage : n'essayez pas de faire bouillir l'océan.

Il est essentiel de partir sur des bases modestes lors de la conception de votre plan de déploiement de la CMDB. Cela permet des résultats rapides et donne à votre équipe le temps dont elle a besoin pour se familiariser avec la CMDB, sa fonction et ses fonctionnalités. Une fois que votre équipe a acquis une plus grande connaissance, développez progressivement le projet.

Maintenant que vos scénarios d'utilisation de la CMDB sont identifiés, il est temps de déterminer les classes et attributs des CI qui répondront à ces scénarios d'utilisation. Identifiez les types de classes de CI que vous souhaitez gérer - comme les serveurs de bases de données, les applications, les dispositifs de stockage, les pare-feu, les serveurs d'applications et les routeurs de réseau - en veillant à ce que ces CI soient associés à vos cas d'utilisation. Une fois que vous avez identifié les classes de CI, vous devrez ensuite déterminer les caractéristiques spécifiques que vous souhaitez contrôler. Pour chaque CI, par exemple, vous pouvez vouloir suivre des paramètres comme le CPU et la mémoire. N'oubliez pas que les tableaux de CI peuvent devenir rapidement très complexes ; commencez donc le plus simplement possible.

L'utilisation du modèle commun de données de service (CSDM ou common service data model) - un modèle de ServiceNow pour la construction de votre CMDB - est également importante pour maximiser les bénéfices économiques, assurer l'organisation de votre instance ServiceNow et étendre la plateforme sans aucune dépendance technique. Regardez ce webinar sur demande pour en savoir plus sur l'alignement de votre CMDB sur le CSDM afin d'améliorer la performance du service. 

Définir et identifier les sources de référence

L'identification de sources de référence est importante pour chaque classe de CI. Pour gérer l'environnement et l'infrastructure, les entreprises ont investi de l'argent dans des outils tiers. Ces outils contiennent une foule de données qui peuvent être utilisées pour fournir une CMDB plus précise et plus complète. Des sources telles que, mais sans s'y limiter, ServiceNow Discovery, Microsoft SCCM®, JAMF® ou la solution BigFix® de HCL Software peuvent être intégrées à la CMDB de ServiceNow à l'aide d'intégrations préétablies ou de connecteurs Service Graph pour créer une véritable CMDB multi-sources.

Étape 2 : Mettre en oeuvre

La gestion du changement organisationnel

Comme tout grand projet, la gestion du changement organisationnel ("OCM" ou organizational change management) est importante pour faciliter l'adoption de la CMDB ainsi que des processus et politiques associés. OCM s'assure que vous bénéficiez au maximum de la mise en œuvre de la CMDB en aidant les personnes concernées par les nouveaux processus et la nouvelle technologie à (1) comprendre la valeur que le changement apporte et (2) faire la transition et à changer leurs méthodes de travail. Notre approche d'une OCM efficace se concentre sur le cadre "CATS", en créant un plan reposant sur la communication, l'adoption, la formation et le soutien, afin de favoriser l'adoption de nouveaux processus et de changements dans votre entreprise, conformément aux normes et aux méthodes d'excellence du secteur.

Alimenter les données à partir de sources de référence

Chaque attribut de chaque classe de CI doit être clairement associé à une source de données officielle telle que SCCM, ServiceNow Discovery, JAMF, BigFix, etc. Plusieurs sources peuvent être configurées pour la création initiale du CI, puis la source officielle peut être définie pour chaque attribut afin d'empêcher d'autres sources de modifier la valeur de l'attribut par la suite. Cela permet à la CMDB d’inclure des données de la plus haute qualité provenant de la source officielle choisie pour chaque classe de CI tout en permettant à la première source de créer l'enregistrement du CI dans les meilleurs délais. L'une des meilleures solutions à ce problème sont les connecteurs Service Graph disponibles sur le Store de ServiceNow et le plugin ETL IntegrationHub. Les deux solutions suivent les principes d'excellence d'intégration de données tierces dans la CMDB.

Étape 3 : Gérer

Documenter les politiques et les procédures

Il est important de documenter clairement les politiques et les procédures de mise à jour et de maintenance des CI au sein de la CMDB. Les mises à jour de la CMDB doivent suivre les processus de changement avec des révisions et des approbations par les principales parties prenantes. Comme les données de la CMDB deviennent de plus en plus importantes dans les processus et décisions informatiques et opérationnels, il est primordial de garantir la qualité et la fiabilité des données. Les politiques et les procédures sur la façon dont les données sont alimentées, gérées et maintenues contribueront à garantir la fiabilité des données dans la CMDB.

Définir les KPIs et les CSFs

La définition des indicateurs clés de performance (KPI ou Key Performance Indicators) et des facteurs critiques de succès (CSF ou Critical Success Factors) est une étape importante dans la construction d'une CMDB performante et solide. Les KPI et les CSF permettent de mesurer le succès de la réalisation et de la maintenance en continu de la CMDB. Le fait de disposer de paramètres mesurables liés à ces trois critères (intégralité, conformité et exactitude) permet de garantir que les bons attributs de données sont systématiquement présents et disponibles pour prendre d'importantes décisions informatiques et professionnelles basées sur les données de la CMDB.

Réconcilier les données

La configuration de la réconciliation des données est une autre étape permettant de garantir une CMDB saine et fiable. Cela permet d'éviter les doublons de CI lors de la compilation des données provenant de plusieurs sources. À l'aide du gestionnaire de classe de CI, les règles de réconciliation peuvent être configurées sur chaque classe.  Les règles de réconciliation aident le moteur d'identification et de réconciliation à localiser et à mettre à jour les enregistrements existants dans la CMDB plutôt que de créer de nouveaux enregistrements chaque fois que des données sont chargées à partir de diverses sources.

Étape 4 :Rapports et audits

Surveillez et faites connaître la valeur de votre CMDB

Une CMDB n'est pas une solution informatique "à mettre en place et à oublier" - sa solidité et ses performances doivent être surveillées en permanence et communiquées à l'ensemble de la société.

Pour mesurer la santé de votre CMDB, il existe trois indicateurs clés de performance (KPI ou Key Performance Indicators) que vous devriez suivre régulièrement - tous sont facilement accessibles depuis le tableau de bord de la CMDB de ServiceNow. Ces indicateurs - également connus sous le nom des 3 C - sont les suivants :

1. Completeness (ou Intégralité) : Est-ce que tous les CI sont saisis dans la CMDB ou y a-t-il des lacunes dans vos données informatiques ??
2. Conformité : Est-ce que vos CI de CMDB sont configurés comme prévu et répondent aux attentes souhaitées ?
3. Exactitude: Dans quelle mesure l'intégrité des données de votre CMDB est-elle assurée ? Est-ce que les CI sont exacts, à jour et sans aucun doublon ?

Une fois que vous avez une idée de la performance de la CMDB, vous pouvez la communiquer à l'équipe dirigeante et aux principaux intéressés. Quand vous communiquez avec différents services, assurez-vous de souligner la façon dont une CMDB performante est utile à leurs processus et à leurs objectifs prioritaires. Voici quelques exemples :

• ITSM (ou Information Technology Service Management) : Une CMDB solide améliore de nombreuses activités de gestion des services informatiques (ITSM), telles que la gestion des incidents, des changements et des situations problématiques.
• SPM (ou Strategic Portfolio Management) : La gestion stratégique de portefeuille (SPM) permet aux entreprises de planifier, d'aligner et d'exécuter des objectifs commerciaux sur une plateforme centrale. La CMDB permet à SPM de fusionner les données sur les services, fournit le cadre pour définir et examiner à la fois les relations service à CI et service à service et elle utilise Service Owner Workspace pour exécuter les tâches.
• SIR/VR: La réponse aux vulnérabilités (VR ou Vulnerability Response) utilise les données des CI d'une CMDB pour fournir un contexte opérationnel supplémentaire aux vulnérabilités potentielles.
• HAM/SAM: La gestion des actifs matériels (HAM ou Hardware Asset Management) est un point de départ solide pour renforcer votre CMDB. Une CMDB fournit également les données nécessaires à la gestion des actifs logiciels (SAM ou Software Asset Management). Les trois travaillent ensemble pour produire un flux de travail ITAM optimal.

En donnant plus de poids à l'informatique et en rassemblant des données autrement isolées sur une plate-forme centrale, la CMDB permet aux utilisateurs de toute entreprise d'accéder à des données qui les aident à prendre des décisions et à les exécuter.

Mener votre transformation numérique avec CMDB et Thirdera

Tout bon projet commence par un plan bien conçu et une liste d'objectifs à atteindre. Il en va de même pour la mise en œuvre de votre CMDB de ServiceNow.

La qualité de votre CMDB est directement liée aux résultats de votre entreprise. Et souvent, la réussite d'une CMDB dépend en grande partie de la planification et de la préparation préalables. Pour que votre CMDB apporte de la visibilité, réduise le gaspillage informatique et évite les temps d'arrêt coûteux, il est essentiel d'obtenir l'aide experte d'un partenaire spécialisé dans la mise en œuvre comme Thirdera, depuis les premières étapes du déploiement de la CMDB jusqu'à la mise en service réussie. Grâce à l'aide et au plan appropriés, les possibilités offertes par la CMDB de ServiceNow deviennent illimitées.

Prenez contact avec nous dès aujourd'hui pour découvrir comment Thirdera - le partenaire pure-player ServiceNow le plus important et le plus expérimenté au monde - peut vous aider à optimiser votre déploiement de la CMDB de ServiceNow.