Apoyo a la organización de RR. HH. más allá de la implementación

A medida que ServiceNow sigue madurando, se ha convertido en la plataforma preferida para impulsar el flujo de trabajo en toda la empresa. Esta expansión permite a las organizaciones ofrecer servicios adicionales y soporte multifuncional, a la vez que proporciona una experiencia de empleado más coherente y optimizada.
Por otro lado, también presentó el desafío de equilibrar las necesidades de desarrollo continuo, apoyo y administración entre un conjunto más amplio de partes interesadas.

Para las organizaciones de RR. HH., es particularmente importante garantizar que los procesos se mantengan actualizados, que el contenido publicado para los empleados sea preciso y relevante, y que la información confidencial se mantenga privada y segura. Ya sea que solo esté planificando su implementación inicial, preparándose para poner en marcha la prestación de servicios de RR. HH. (HR Service Delivery, HRSD) o ya esté utilizando ServiceNow, es importante crear el equipo adecuado para un mantenimiento continuo. Esto comienza por comprender las diferencias entre las funciones de los desarrolladores de ServiceNow, los administradores de sistemas y los administradores de RR. HH.

Desarrolladores de ServiceNow

Un desarrollador de ServiceNow no solo es responsable de configurar e implementar la solución de RR. HH. inicial, sino también de continuar con el crecimiento y los cambios después de su puesta en marcha. Esto suele incluir actividades como la mejora de los servicios existentes, la creación de nuevos servicios y la configuración de cambios en los flujos y de las políticas de seguridad a medida que cambian las necesidades. Por lo general, esta función es necesaria para cualquier cambio que siga un ciclo de vida de desarrollo tradicional, en el que las actualizaciones se crean, migran y prueban en cada entorno. Los desarrolladores que apoyan la HRSD son los que más se benefician de la capacitación en fundamentos de ServiceNow, fundamentos de RR. HH. e implementadores de RR. HH.

Administradores de sistemas

El administrador del sistema es responsable del mantenimiento continuo, el estado y el soporte de la plataforma de ServiceNow. Esto incluye actividades como realizar el mantenimiento de la plataforma, gestionar los parches y las actualizaciones, proporcionar soporte para solucionar problemas, monitorear las integraciones con otros sistemas y gestionar los grupos y el acceso de los usuarios. Los administradores de sistemas suelen ofrecer soporte a toda la plataforma y son los que más se benefician de la capacitación en fundamentos de ServiceNow, pero la capacitación en fundamentos de RR. HH. también es beneficiosa para proporcionar una sólida comprensión de la HRSD y de cómo se ve afectada por los cambios a nivel de la plataforma.

Administradores de RR. HH.

El administrador de RR. HH. es una función exclusiva de HRSD, que permite gestionar directamente algunas configuraciones comunes, así como el acceso a los datos en HRSD que pueden ser confidenciales o estar restringidos a otros usuarios, incluido el administrador del sistema. Algunas de las actividades comunes que realizan son gestionar el acceso de los agentes de RR. HH., actualizar las reglas de asignación y enrutamiento para los casos y las tareas, anular las aprobaciones de los casos y gestionar los informes y los paneles. Los administradores de RR. HH. son los que más se benefician de la capacitación en fundamentos de RR. HH., pero deberían empezar con los fundamentos de ServiceNow para establecer una buena base de conocimientos sobre la plataforma.

Equipo centralizado frente a equipo distribuido: ¿Qué es lo mejor para usted?

Una vez que se entiendan estas funciones, el siguiente paso es determinar si se debe crear un equipo centralizado o distribuido. Muchas organizaciones comienzan por implementar ServiceNow para dar soporte a una sola área empresarial y hacer crecer el equipo de la plataforma de ServiceNow desde adentro. Por lo general, esto comienza con la TI, pero cada vez es más común que los departamentos de RR. HH. también inicien el viaje de ServiceNow por sí mismos.

A medida que se vayan incorporando áreas empresariales adicionales, el equipo tendrá que crecer en consecuencia tanto en habilidades como en capacidad.
Esto se puede hacer dentro de un solo equipo, al añadir recursos o capacitando a los recursos existentes.
La ventaja es la capacidad de garantizar la visibilidad de las demandas y de los cambios en todos los aspectos de la plataforma.
El desafío suele ser la profundidad del conocimiento dentro de cada área empresarial, lo que requiere un mayor compromiso e interacción con los expertos en la materia.

La otra opción es introducir un modelo distribuido para mantener las funciones específicas de RR. HH., como la administración de RR. HH. y los desarrolladores de RR. HH., dentro de un equipo independiente, como HRIT. La otra opción es introducir un modelo distribuido para mantener las funciones específicas de RR. HH., como la administración de RR. HH. y los desarrolladores de RR. HH., dentro de un equipo independiente, como HRIT. La otra opción es introducir un modelo distribuido para mantener las funciones específicas de RR. HH., como la administración de RR. HH. y los desarrolladores de RR. HH., dentro de un equipo independiente, como HRIT.

Reflexiones finales

No hace falta decir que ServiceNow es una plataforma extraordinaria que puede ofrecer un ROI asombroso... siempre que lo respalden las mejores prácticas. Dirigirse a las personas y a los procesos es la parte sucia del trabajo que a menudo se descuida, ya sea de forma intencionada o no. La tecnología siempre funciona.
Sin embargo, sin personas y programas de procesos claramente definidos, la plataforma puede funcionar de manera descontrolada. Implementar una solución de HRSD intuitiva con ServiceNow es una hazaña que seguramente aumentará el ROI, la productividad y la satisfacción del cliente, pero estas áreas se pueden maximizar y mantener con un sistema de soporte adecuado. No importa en qué punto de su viaje de HRSD con ServiceNow se encuentre, estamos aquí para ayudarlo. Póngase en contacto con nosotros para averiguar cómo podemos ayudarlo a mejorar sus resultados de HRSD.