Mejore las métricas de servicio al cliente de semanas a días

	Las interacciones manuales del servicio al cliente que se gestionaban en buzones de correo compartidos creaban condiciones que consumían mucho tiempo, eran ineficientes y propensas a que los problemas se pasaran por alto.
	La empresa no podía automatizar las confirmaciones y actualizaciones de los clientes relacionadas con sus consultas de servicio y no tenía una solución para que los usuarios pudieran rastrear fácilmente el estado de sus consultas.
	Los problemas de los clientes podían tardar semanas en resolverse debido a la falta de acuerdos de nivel de servicio (SLA) aplicables o acuerdos de nivel operativo (OLA), lo que tuvo como resultado un impacto notable en la experiencia del cliente.
	Sin una visión en tiempo real del desempeño y la productividad de cada agente, era difícil para la administración garantizar que los casos se dirigieran al recurso más adecuado.

Nuestra solución

Para mejorar las operaciones de servicio y la satisfacción del cliente, la empresa contrató a ServiceNow y Thirdera. La empresa eligió a Thirdera como su socio para la implementación principal de Customer Service Management (CSM) de ServiceNow, dado el historial de Thirdera en la ejecución exitosa de proyectos de ServiceNow en otras partes de su negocio. Con la combinación única de consultoría de procesos de negocio y consultoría técnica de Thirdera, así como su experiencia en el dominio de CSM, Thirdera se destacó aún más como el socio más adecuado para crear y gestionar una hoja de ruta para la implementación exitosa de CSM de ServiceNow.

Thirdera implementó Customer Service Management de ServiceNow para proporcionar lo siguiente:

• Procesamiento de correo electrónico a través de la plataforma ServiceNow que utiliza correos electrónicos entrantes para crear, automáticamente, casos y rutas a los agentes adecuados.
• Integración del sistema telefónico Genesys que rellena automáticamente los datos de contacto y los casos de clientes existentes para los agentes.
• Portal interno que permite a los empleados de ventas, asociados de servicio al cliente y otros usuarios enviar casos directamente para las solicitudes más comunes.

El resultado

Con CSM de ServiceNow implementado por Thirdera, la empresa ha podido mejorar sustancialmente la eficiencia de la prestación de servicios. La empresa puede crear y dirigir los casos a los agentes con la habilidad, la capacidad y la disponibilidad necesarias para que los problemas se resuelvan rápidamente, en lugar de que los casos pasen de un buzón a otro durante días o incluso semanas. Al proporcionar a los clientes una visibilidad instantánea del estado de su caso y las expectativas sobre cuándo debe resolverse, la solución ServiceNow también ha permitido a la empresa mejorar significativamente la satisfacción del cliente. 

Los clientes no son los únicos que se benefician del nuevo enfoque de la empresa para enviar correos electrónicos entrantes de servicio al cliente, consultas del portal para clientes y llamadas telefónicas. La solución ServiceNow ha impulsado la productividad y la satisfacción de los agentes, ya que los agentes ya no tienen que dedicar su tiempo a buscar buzones de correo compartidos; todo su trabajo está organizado para ellos en el espacio de trabajo de los agentes. Con ServiceNow, el equipo de liderazgo de la empresa también tiene una visibilidad completa del trabajo que realiza cada agente, lo que le permite equilibrar las cargas de trabajo y abordar mejor cualquier necesidad de personal.

Esta mayor visibilidad ha dado lugar a resultados tangibles. Con nuevos conocimientos y capacidad de gestión de SLA, la empresa ha podido lograr mejoras operativas significativas, con un tiempo de resolución promedio de solo tres a cinco días. Al integrar y mejorar todos los flujos de trabajo en la operación de servicio al cliente de la empresa, ServiceNow y Thirdera han ayudado a la empresa a transformar su enfoque de servicio al cliente, impulsando la excelencia operativa y ofreciendo una excelente experiencia al cliente.

Acerca de Thirdera

TThirdera, el socio de ServiceNow más grande y exclusivo de Norteamérica, es un socio selecto de confianza de ServiceNow centrado únicamente en mejorar e innovar la forma en que nuestros clientes aprovechan la plataforma ServiceNow. Nuestros expertos poseen capacidades y habilidades acreditadas que abarcan toda la plataforma Now. Esta amplia experiencia en plataformas nos permite comprender las necesidades de nuestros clientes y ofrecer soluciones personalizadas que resuelven los desafíos empresariales.

Póngase en contacto con nosotros hoy mismo para analizar su próximo proyecto y entrar en una nueva era de experiencia para socios de ServiceNow.