Por qué las organismos federales y estatales necesitan mejorar la experiencia de cliente

Los organizaciones gubernamentales, desde las pequeñas localidades hasta los grandes organismos federales, se enfrentan a entornos técnicos obsoletos y basados en procesos manuales e ineficaces. El impacto es de gran alcance, ya que a muchos electores se les niega la experiencia de cliente digital que esperan y exigen. De ninguna manera es intencional (se debe a trámites o desafíos burocráticos o a restricciones presupuestarias), ya que ofrecer una experiencia de cliente óptima ha sido una prioridad para los organismos durante varios años.
Lo que ocurre es que ahora es un tema de agenda más urgente debido a la disrupción global relacionada con la pandemia, a un clamor cada vez mayor de los electores y a unos mandatos gubernamentales más estrictos.

Sin embargo, esto es solo la mitad de la historia. Como el sector privado, los gobiernos también tienen dificultades para retener al personal. La insatisfacción de los agentes ha provocado una ola de renuncias de profesionales con muchos años de antigüedad, con la desertación al sector privado. Si a esto le sumamos un impulso febril para adoptar un modelo de trabajo híbrido y una concesión de privilegios para trabajar desde casa, muchas organizaciones gubernamentales han llegado a un punto en el que es cuestión de vida o muerte.

Sugerir que los organismos están en modo de supervivencia puede ser una hipérbole, pero estas presiones internas y externas han provocado un esfuerzo deliberado para facilitar el trabajo gubernamental. Y esto justifica una perspectiva optimista. Sin embargo, existe una indecisión colectiva a la hora de dar el siguiente paso. Proporcionar servicios digitales a los electores y flujos de trabajo automatizados a los agentes, es una inversión importante que requiere mejoras significativas en el acceso a la información, la mejora de los procesos y la disponibilidad de los servicios. Además, la presión por encontrar la solución perfecta a la primera provoca indecisión, amplificada por un mercado saturado de tecnologías en la nube que son competidoras.

Todo ello plantea la siguiente pregunta: «¿qué hacemos?». Sinceramente, la respuesta depende de las necesidades específicas de cada caso y de la dinámica única entre su personal, sus procesos y sus tecnologías. Sin embargo, ServiceNow, Thirdera y 3CLogic han examinado y creado una solución adaptable, escalable y específica para el sector que pretende abordar con rapidez los desafíos gubernamentales.

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