Hospitalidad desmesurada y experiencias digitales desmesuradas

Como líder de Experience Practice en Thirdera, a Cognizant company, he encontrado una inspiración inesperada en «Unreasonable Hospitality» de Will Guidara. Aunque el libro se centra en la buena mesa, sus principios se alinean perfectamente con nuestra misión de crear experiencias digitales excepcionales a través de ServiceNow. La transformación de Eleven Madison Park por parte de Guidara en un establecimiento de cuatro estrellas demuestra cómo la atención meticulosa a los detalles crea experiencias inolvidables que van más allá del servicio.

Aplicando los principios de la «Hospitalidad irrazonable», esta entrada de blog descifrará cómo maximizar el poder de la IA para crear experiencias digitales que resuenen con los clientes y capaciten a los empleados para ofrecer un servicio de excelencia.

La conexión digital-culinaria: Un marco para la excelencia

Tanto en la alta cocina como en las plataformas digitales, el éxito depende de una coordinación perfecta entre bastidores. Los desarrolladores de backend, con el apoyo de certified technical architects y master architects, funcionan como nuestro personal de cocina: construyen y mantienen los intrincados sistemas, bases de datos y API que impulsan la plataforma. Garantizan una funcionalidad fluida y un rendimiento fiable, como un equipo de cocina que ejecuta cada plato a la perfección.

Investigadores de UX, diseñadores y consultores de procesos empresariales forman nuestro equipo de primera línea, centrado en comprender las necesidades del usuario y crear interfaces intuitivas. Del mismo modo que un camarero atento se anticipa a las necesidades de los comensales, estos profesionales garantizan que la experiencia digital siga siendo atractiva, fácil de usar y adaptada con precisión al público objetivo.

La IA como facilitadora de experiencias: ventajas e inconvenientes

Al igual que Guidara reconoció que la satisfacción de los empleados es la clave para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes, la IA dentro de ServiceNow puede capacitar a los equipos para ofrecer un servicio superior. Sin embargo, es importante reconocer las preocupaciones legítimas que a menudo surgen con la implementación de la IA:

• Privacidad y seguridad de los datos: A muchos les preocupa cómo manejan los sistemas de IA la información sensible
• Ansiedad por la pérdida de puestos de trabajo: Los equipos a menudo temen que la IA sustituya a las funciones humanas
• Confianza en la toma de decisiones de la IA: Surgen dudas sobre la fiabilidad y la parcialidad de la IA

Estas preocupaciones requieren una reflexión detenida, pero pueden abordarse eficazmente con ServiceNow AI para:

• Mejorar el servicio al cliente a través de agentes de IA y asistentes virtuales que proporcionan soporte 24/7, manteniendo al mismo tiempo rutas claras hacia la asistencia humana
• Mejorar la eficiencia mediante Now Assist Skill Kit y la visualización automatizada de datos, liberando a los empleados para que realicen tareas de mayor valor en lugar de sustituirlos
• Permitir experiencias hiperpersonalizadas mediante el análisis de opiniones y la resolución predictiva de problemas, con prácticas transparentes de gestión de datos
• Impulsar la resolución proactiva de problemas mediante el análisis de datos impulsado por IA, aumentando la toma de decisiones humana

Generar confianza en las experiencias basadas en IA

El reto actual consiste en integrar la IA manteniendo la autenticidad. Los usuarios, como los clientes de los restaurantes, quieren sentirse valorados, no procesados. El enfoque de Guidara sobre la llegada de los clientes lo ilustra a la perfección: reimaginó la experiencia tradicional del puesto de anfitrión, centrándose en que los clientes se sintieran recibidos como amigos y no como entradas en un sistema de reservas. La implementación técnica importaba menos que el impacto emocional.

Para generar confianza en las experiencias impulsadas por IA, las organizaciones deben centrarse en:

• Diseño centrado en el ser humano: Garantizar que las interacciones de la IA sean intuitivas y personalizadas mediante el perfeccionamiento continuo basado en los comentarios de los usuarios.
• Transparencia y control: Proporcionando explicaciones claras sobre las recomendaciones basadas en IA y el control del usuario sobre los datos y las interacciones.
• Integración equilibrada: Utilizar la IA para aumentar las capacidades humanas, no para sustituirlas, permitiendo a los agentes de servicio centrarse en la creación de relaciones y la resolución de problemas complejos.
• Privacidad de los datos: Implantar medidas de seguridad sólidas y ser transparente sobre el uso de los datos

Diseño centrado en el ser humano - Una aplicación práctica

En una implementación reciente, cambiamos el nombre del agente virtual de un cliente para adaptarlo a sus necesidades cambiantes e integrar la IA en su hoja de ruta. Este proceso implicó la personalización de las interacciones a través de la investigación de usuarios y personas, asegurando que la IA se adaptara a las preferencias individuales. Hicimos hincapié en la claridad y la confianza mediante el uso de un lenguaje sencillo y rutas de escalado claras, al tiempo que mejorábamos la interacción incorporando empatía, accesibilidad y un tono conversacional. La mejora continua fue clave, ya que solicitamos comentarios, iteramos sobre las ideas y las integramos sin problemas con los sistemas existentes. La incorporación de humor y personalidad a la IA, como la presentación de «Claire the Fox», nuestra inteligente e ingeniosa asistente virtual, hizo que la experiencia no solo fuera funcional, sino también atractiva y memorable para los usuarios.

Centrarse en el "por qué"

Del mismo modo que Guidara fue más allá de la experiencia gastronómica tradicional para crear algo excepcional, nosotros tenemos que entender los problemas actuales y las áreas de mejora antes de aplicar soluciones. Esto incluye:

• Identificar los puntos débiles de los clientes: Antes de lanzarse a implementar la IA, es crucial comprender los retos a los que se enfrentan los clientes en la experiencia digital actual. Se enfrentan a tiempos de respuesta lentos, dificultades para encontrar información o falta de asistencia personalizada? 

• Comprender las necesidades de los empleados: Al igual que Guidara dio prioridad a la satisfacción de los empleados como motor clave de las experiencias excepcionales de los clientes, es esencial reconocer cómo la IA puede empoderar a los empleados. La IA puede automatizar tareas repetitivas, liberando a los empleados para que se centren en trabajos más complejos y gratificantes, lo que en última instancia conduce a un aumento de la satisfacción laboral y la productividad. 
• Reconocer las limitaciones de las soluciones tradicionales: Las soluciones digitales existentes pueden no estar a la altura de las expectativas de los clientes. La IA puede ofrecer una forma de salvar esta brecha proporcionando experiencias más rápidas, personalizadas y proactivas a escala.

Una vez identificados estos puntos débiles y áreas de mejora, podrá determinar con mayor claridad la relevancia y el valor de las soluciones basadas en IA.    

Mide tu punto de partida

El plan de evaluación de 60 días de GenAI de Thirdera ofrece un enfoque estructurado para validar el valor de la IA dentro de los entornos de ServiceNow, al tiempo que aborda las preocupaciones más comunes:

• Configuración de VA para la creación de catálogos: Esto responde a la necesidad de catálogos de servicios racionalizados y fáciles de usar

• Configuración de la autogeneración de la base de conocimientos: Esto ayuda a garantizar que el contenido de la base de conocimientos permanezca actualizado y fácilmente accesible, mejorando las opciones de autoservicio para los clientes 

• Configuración de la ayuda a la traducción de idiomas: Esto rompe las barreras lingüísticas, ampliando la accesibilidad y creando una experiencia más inclusiva

• Configuración del análisis de sentimientos para tu VA: Esto permite a las empresas comprender el sentimiento del cliente y adaptar las interacciones en consecuencia, proporcionando un soporte más empático y personalizado

• Evaluación de las opciones de IA conversacional: Esto explora el potencial de los chatbots y agentes virtuales impulsados por IA para proporcionar asistencia 24/7 y respuestas instantáneas, abordando las expectativas de los clientes de un servicio rápido y conveniente 

El futuro de la experiencia del cliente

Al igual que un gran restaurante se anticipa a las necesidades de los clientes, las plataformas basadas en IA pueden crear interacciones genuinas y satisfactorias que superen las expectativas. La clave reside en utilizar la tecnología para mejorar las conexiones humanas, no para sustituirlas. Si aplica estos principios a su implementación de ServiceNow, podrá crear experiencias digitales tan memorables e impactantes como las mejores experiencias gastronómicas.

¿Estás listo para explorar cómo la IA puede transformar tu experiencia ServiceNow? Evalúa el impacto potencial de GenAI en tus procesos y flujos de trabajo de ServiceNow con una prueba de 60 días.