Dar soporte a la organización de RR. HH. más allá de la implementación

Según sigue evolucionando, ServiceNow se ha convertido en la plataforma preferida para impulsar el proceso de trabajo en toda la empresa. Esta expansión permite a las organizaciones ofrecer servicios adicionales y soporte multifuncional, a la vez que proporciona una experiencia de empleado más coherente y optimizada. Por otro lado, también presentó el reto de sopesar las necesidades de desarrollo, apoyo y administración continuos entre un conjunto más amplio de partes interesadas.

Para las organizaciones de RR. HH., es especialmente importante garantizar que los procesos se mantienen actualizados, que el contenido publicado para los empleados es preciso y relevante y que la información confidencial se mantiene privada y segura. Tanto si está planificando su implementación inicial, como si está preparándose para poner en marcha la prestación de servicios de RR. HH. (HR Service Delivery, HRSD) o si ya está utilizando ServiceNow, es importante crear el equipo adecuado para un mantenimiento continuado. Esto comienza por entender las diferencias entre las funciones de los desarrolladores de ServiceNow, los administradores de sistemas y los administradores de RR. HH.

Desarrolladores de ServiceNow

Un desarrollador de ServiceNow no solo es responsable de configurar e implementar la solución de RR. HH. inicial, sino también del desarrollo constante y de los cambios después de su puesta en marcha. Esto suele incluir actividades como la mejora de los servicios existentes, la creación de nuevos servicios y la configuración de cambios en los flujos, así como las políticas de seguridad a medida que varían las necesidades. Normalmente, esta función es necesaria para cualquier cambio que siga un ciclo vital de desarrollo tradicional en el que las actualizaciones se crean, migran y se prueban en cada uno de los entornos. Los desarrolladores que dan soporte a la HRSD son los que más se benefician de la formación en fundamentos de ServiceNow, fundamentos de RR. HH. e implementadores de RR. HH. 

Administradores de sistemas

El administrador del sistema es responsable del mantenimiento permanente, de la conservación y del soporte de la plataforma de ServiceNow. Esto incluye actividades como realizar el mantenimiento de la plataforma, gestionar las revisiones y las actualizaciones, la asistencia en caso de avería o reparación, la supervisión de las integraciones con otros sistemas y la gestión de grupos y acceso de usuarios. Los administradores de sistemas normalmente dan soporte a toda la plataforma y son los que más se benefician de la formación en fundamentos de ServiceNow, pero la formación en fundamentos de RR. HH. también es beneficiosa para establecer una auténtica comprensión de la HRSD y de cómo se ve afectada por los cambios a nivel de la plataforma.

Administradores de RR. HH.

El administrador de RR. HH. es una función exclusiva de HRSD, que permite gestionar directamente algunas configuraciones comunes, así como el acceso a los datos de la HRSD que pueden ser confidenciales o estar restringidos a otros usuarios, incluido el administrador del sistema. Algunas de las actividades comunes que realizan los administradores son: la gestión del acceso de los gestores de RR. HH., la actualización de las normas de asignación y planificación de casos y tareas, la anulación de aprobaciones de casos y la gestión de informes y gráficos. Los administradores de RR. HH. son los que más se benefician de la formación en los fundamentos de RR. HH., pero deberían empezar con los fundamentos de ServiceNow para establecer una buena base de conocimientos sobre la plataforma.

Equipo centralizado frente a equipo distribuido: ¿Qué es lo mejor para usted?

Una vez que se entiendan estas funciones, el siguiente paso es determinar si se debe crear un equipo centralizado o un equipo distribuido. Muchas organizaciones comienzan por implementar ServiceNow para dar soporte a una sola área empresarial y hacer crecer el equipo de la plataforma de ServiceNow desde dentro. Por lo general, esto comienza con la TI, pero cada vez es más común que los departamentos de RR. HH. también inicien el recorrido de ServiceNow por sí mismos.

A medida que se vayan incorporando áreas empresariales adicionales, el equipo tendrá que desarrollarse en consecuencia tanto en habilidades como en aptitudes. Esto se puede hacer en un solo equipo, añadiendo recursos y/o formando a los existentes. La ventaja es la capacidad de garantizar la visibilidad de las demandas y de los cambios en todos los aspectos de la plataforma. El reto suele ser la profundidad del conocimiento dentro de cada área empresarial, lo que requiere un mayor compromiso e interacción con los expertos en la materia.

La otra opción es introducir un modelo distribuido para mantener las funciones específicas de RR. HH., como la administración de RR. HH. y los desarrolladores de RR. HH., dentro de un equipo independiente, como HRIT. La ventaja de este modelo es que la organización de RR. HH. puede gestionar de manera autónoma los elementos comunes a través del administrador de RR. HH. y también puede mantener una agenda de trabajo pendiente separada y priorizada para los desarrolladores que estén habilitados y se centren en la HRSD. El reto de este modelo es mantener la coherencia y la alineación con el equipo de la plataforma y otros equipos distribuidos; sin embargo, esto se puede superar con un modelo de gobierno y un plan de comunicación bien definidos y ejecutados.

Reflexiones finales

No hace falta decir que ServiceNow es una plataforma extraordinaria que puede ofrecer un ROI asombroso... siempre que apoye las buenas prácticas. Encargarse de las personas y de los procesos es la parte desagradable del trabajo que a menudo se descuida, ya sea de forma intencionada o no. La tecnología siempre funciona. Sin embargo, sin personas y programas de procesos claramente definidos, la plataforma puede funcionar de manera descontrolada.
Implementar una solución de HRSD intuitiva con ServiceNow es un logro que seguramente aumentará el ROI, la productividad y la satisfacción del cliente, pero estas áreas se pueden maximizar y mantener con un sistema de soporte adecuado. No importa donde se encuentre en su trayecto de HRSD con ServiceNow, estamos aquí para ayudarle. Póngase en contacto con nosotros para descubrir cómo podemos ayudarle a mejorar sus resultados de HRSD.