Cómo optimizar el resultado de la experiencia de los empleados con ServiceNow

En el ámbito de la plataforma HRSD (HR Service Delivery) de ServiceNow, el viaje hacia la creación de una experiencia de usuario sin fisuras es similar a navegar por una moneda de dos caras. Como diseñadora de UX experta en los matices de la gestión de la experiencia, he observado un descuido recurrente que a menudo sale a la superficie después de la elaboración de los alcances del proyecto y las hojas de ruta. Este descuido consiste en no reconocer la naturaleza dual de la gestión de la experiencia: el front end y el back end. Ambos son fundamentales para crear una experiencia de usuario integral, pero a menudo se ven desde un único prisma o se confunde cuando se debaten con las distintas partes interesadas en los momentos críticos del proyecto.

Gestión de la experiencia: front end vs. back end 

El front end de la plataforma HRSD es el aspecto visual e interactivo con el que se relacionan los usuarios, la puerta de entrada como nosotros la llamamos. Es la interfaz de usuario en la que requiere un diseño intuitivo y atractivo. En concreto, Employee Center Pro proporciona una interfaz de usuario desde la que los empleados pueden acceder a los servicios y la información de RRHH.

Sin embargo, el back end - la compleja red de procesos, flujos de trabajo y gestión de datos - es igualmente crucial. Es la sala de máquinas donde nacen la eficiencia y la eficacia, garantizando que las promesas del front end no sólo se cumplen, sino que se superan. Agent Workspace para RR.HH. optimiza la experiencia de back end de los agentes de RR.HH., proporcionando herramientas para mejorar la productividad y la gestión de casos.

La intersección de estas dos facetas sale a la luz a menudo tras la determinación del alcance del proyecto, revelando una verdad crítica: hay seres humanos a ambos lados de la tecnología que requieren una experiencia elevada. Todos los usuarios que interactúan con la plataforma HRSD merecen una interfaz que no sólo sea funcional, sino también se adapte a sus necesidades. Del mismo modo, los profesionales de RR.HH. y el personal de IT necesitan procesos back end que agilicen sus tareas y reduzcan la complejidad. Este enfoque centrado en el ser humano es primordial y aboga por una experiencia de usuario elevada que respete y comprenda el elemento humano en cada punto de contacto.

Construir una mejor experiencia ServiceNow 

En la búsqueda de este equilibrio, las suposiciones son el talón de Aquiles. Asumir que sabemos lo que necesitan los usuarios sin profundizar en ello es la receta para un diseño desconectado de la realidad. La técnica de los "cinco porqués" es una herramienta poderosa en este contexto. Preguntando  "por qué"  al menos cinco veces, vamos pelando las capas de cada resquicio del usuario hasta llegar al núcleo del problema. Este método no se limita a resolver el problema superficial, sino que aborda la causa de fondo, garantizando que las soluciones sean sólidas y respondan a las verdaderas necesidades de los usuarios.

Por otra parte, las pruebas con usuarios surgen como un aspecto no negociable tanto en el front end como en el back end. En el front end, se trata de observar cómo interactúan los usuarios con el sistema, identificar los puntos débiles e iterar el diseño para mejorar la usabilidad. En el back end, se trata de probar los flujos de trabajo y los procesos, asegurándote de que son tan ágiles e intuitivos como la interfaz del front end. Afortunadamente, ServiceNow sigue introduciendo mejoras en el back end para agilizar los flujos de trabajo y los procesos tanto para los profesionales de RR.HH. como para los empleados. Un ejemplo es NowAssist para HRSD, un agente virtual impulsado por IA que puede resumir los detalles de los casos y los chats de los clientes para ayudar a los agentes a resolver los problemas más rápidamente. NowAssist genera resúmenes de casos y notas de resolución, reduciendo el esfuerzo manual para que los agentes puedan centrarse en ofrecer una asistencia de calidad. Integraciones como NowAssist ejemplifican cómo la mejora de la eficiencia en el back-end se traduce directamente en experiencias front-end más fluidas para los empleados que buscan asistencia en RRHH.

Palabras de despedida

Al abordar los proyectos HRSD de ServiceNow, es imperativo reconocer y respetar la dualidad de la gestión de la experiencia. Deshaciéndonos de suposiciones, empleando un enfoque centrado en el ser humano y probando rigurosamente ambos extremos, elaboramos no sólo una solución, sino una experiencia que honra a los seres humanos detrás de las pantallas y los procesos. Este doble enfoque de las pruebas con usuarios garantiza que la solución no sea sólo estéticamente agradable o técnicamente sólida, sino un sistema cohesivo que resuene con los usuarios a todos los niveles.

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