Optimierung der Mitarbeitererlebnisse mit ServiceNow

Im Bereich der ServiceNows HR Service Delivery (HRSD)-Plattform gleicht die Reise zu einem reibungslosen Benutzererlebnis einer doppelseitigen Münze. Als UX-Designer, der sich stark mit den Feinheiten des Erlebnis-Managements befasst, ist mir ein wiederkehrendes Problem aufgefallen, das oft nach der Ausarbeitung von Projektumfängen und Roadmaps auftaucht. Dabei geht es darum, dass die doppelte Natur des Erlebnis-Managements nicht berücksichtigt wird: Das Frontend und das Backend. Beide sind für den Aufbau eines ganzheitlichen Benutzererlebnisses entscheidend, werden aber häufig nur einzeln betrachtet oder führen zu Verwirrung, wenn man sie in kritischen Momenten des Projekts mit den entsprechenden Verantwortlichen bespricht.

Erlebnis-Management: Frontend und Backend 

Das Frontend der HRSD-Plattform ist der sichtbare und interaktive Aspekt, mit dem sich Nutzer auseinandersetzen, die Vordertür, wie wir es nennen. Dabei handelt es sich um die Benutzeroberfläche, wo Ästhetik auf Funktionalität trifft, wobei es wichtig ist, dass die Oberfläche sowohl intuitiv wie ansprechend ist. Genauer gesagt bietet das Employee Center Pro eine Frontend-Schnittstelle, auf der Mitarbeiter auf Personaldienste und -informationen zugreifen können.

Allerdings ist das Backend ebenso wichtig, da es sich hierbei um das interne Netzwerk der Prozesse, Workflows und des Datenmanagements handelt. Dies ist der Maschinenraum, wo Effizienz und Effektivität entstehen, und sichergestellt wird, dass die Versprechungen des Frontends nicht nur erfüllt sondern übertroffen werden. Agent Workspace für die Personalabteilung optimiert das Backend-Erlebnis für Personalmitarbeiter, und bietet Tools, mit denen die Produktivität verbessert und das Fall-Management erweitert wird.

Die Überschneidung dieser beiden Aspekte kommt oft erst nach der Festlegung des Projektumfangs ans Licht und legt eines deutlich offen: Auf beiden Seiten gibt es Menschen, die ein gutes Nutzererlebnis benötigen. Alle Nutzer, die mit der HRSD-Plattform interagieren, benötigen eine Schnittstelle, die nicht nur funktional ist, sondern empathisch auf ihre Bedürfnisse reagiert. Ganz ähnlich benötigen Personalmitarbeiter und IT-Mitarbeiter Backend-Prozesse, die ihre Aufgaben vereinfachen und die Komplexität senken. Ein solcher Ansatz, bei dem der Mensch im Mittelpunkt steht, ist äußerst wichtig und führt zu einem besseren Nutzererlebnis und einer Einbindung des menschlichen Faktors an jeder Schnittstelle.

Bauen Sie ein besseres ServiceNow-Erlebnis 

Auf der Suche nach diesem Gleichgewicht sind Ausnahmen die größte Schwachstelle. Wenn wir davon ausgehen, dass wir wissen, was Nutzer benötigen, ohne das näher zu untersuchen, werden wir Schwierigkeiten mit der Realität bekommen. Die „Fünf Warum“-Technik ist in diesem Zusammenhang ein mächtiges Werkzeug. Indem wir mindestens fünf Mal „warum?“ fragen, schälen wir die Schichten der einzelnen Nutzeranforderungen ab, bis der Kern des Problems offenliegt. Diese Methode löst nicht nur die Oberflächenprobleme, sondern kümmert sich auch um das Kernproblem, wodurch die Lösungen stabiler werden und eher auf die wahren Bedürfnisse der Nutzer ausgerichtet sind.

Darüber hinaus erweisen sich Benutzertests als nicht verhandelbarer Aspekt sowohl des Frontends als auch des Backends. Im Frontend geht es darum, zu beobachten, wie Benutzer mit dem System interagieren, Schwachstellen zu identifizieren und das Design zu iterieren, um die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern. Im Backend geht es darum, die Arbeitsabläufe und Prozesse zu testen und sicherzustellen, dass sie genauso einfach und intuitiv sind wie die Frontend-Oberfläche. Zum Glück verbessert ServiceNow auch weiterhin das Backend, um Workflows und Prozesse zu vereinfachen, sowohl für Personalmitarbeiter wie für Angestellte. Ein Beispiel ist NowAssist für HRSD, ein virtueller KI-Mitarbeiter, der die Einzelheiten von Fällen und Kunden-Chats zusammenfassen kann und den Mitarbeitern so hilft, Fälle schneller zu lösen. NowAssist erstellt Zusammenfassungen von Fällen und Lösungshinweise und senkt damit den manuellen Aufwand, damit sich die Mitarbeiter auf hochwertige Arbeit konzentrieren können. Integrationen wie NowAssist sind Beispiele dafür, wie eine Verbesserung des Backends sich direkt auf ein reibungsloseres Frontent-Erlebnis für Mitarbeiter auswirkt, die Hilfe von der Personalabteilung benötigen.

Fazit

Bei der Herangehensweise an HRSD-Projekte von ServiceNow ist es unerlässlich, die Dualität des Experience Managements zu erkennen und zu respektieren. Indem wir vorbehaltlos agieren, einen menschenzentrierten Ansatz anwenden und beide Enden rigoros testen, schaffen wir damit nicht nur eine zufriedenstellende Lösung, sondern ein Erlebnis, das auf die Anforderungen der Menschen hinter den Bildschirmen und Prozessen eingeht. Dieser doppelte Ansatz bei der Überprüfung der Nutzer sorgt dafür, dass die Lösung nicht nur gut aussieht oder technisch einwandfrei ist, sondern dass es sich um ein einheitliches System handelt, dass den Nutzer auf jeder Ebene anspricht.

Erfahren Sie mehr über unseren einzigartigen Ansatz, bei dem der Mensch im Mittelpunkt steht, indem Sie unser Erfahrungs-Portfolie lesen.