Big Pharma ve grandes ganancias de productividad en TI con ServiceNow y Thirdera

Como gran empresa multinacional con miles de empleados y más de 50 centros en todo el mundo, este fabricante farmacéutico necesitaba optimizar sus workflows de TI para ampliarse y anticiparse a las crecientes demandas empresariales. Para mejorar la prestación de servicios, así como la eficiencia operativa, la automatización y la transparencia, la organización reconoció la necesidad de hacer una transición desde su desactualizado sistema tradicional de gestión de servicios de TI a IT Service Management de ServiceNow (ITSM).

Los directivos de TI de la empresa contrataron a Thirdera para implementar la nueva solución de ServiceNow y reproducirla en toda la empresa. Al desarrollar una hoja de ruta integral y multifase para ServiceNow, Thirdera implementó la gran fase inicial, que incluía ITSM, CMDB, Discovery, Service Request y un portal de servicios accesible, junto con registros e informes sólidos y transparentes, para ayudar a la organización a migrar a ServiceNow con éxito. Con Thirdera, la organización creó procesos de TI estandarizados, consistentes y ampliables para dar soporte a las demandas actuales y cumplir con el crecimiento empresarial previsto. La accesibilidad del portal ha permitido una amplia adopción de ServiceNow, y la empresa ya ha reconocido muchos beneficios tangibles de las nuevas eficiencias operativas.

Desafíos clave

	La empresa farmacéutica global necesitaba hacer la transición desde su herramienta desactualizada de ITSM a una plataforma ampliable y diseñada para empresas para atender mejor sus demandas..
	La ausencia de políticas de datos bien definidas, SSO e integraciones de datos centrales en su herramienta de ITSM heredada generaba constantes dolores de cabeza en la gestión manual de datos para el equipo de TI.
	Los equipos de TI necesitaban establecer procesos de gestión de servicios básicos estandarizados y escalables que pudieran crecer con la organización.
	La organización quería optimizar sus procesos de gestión de servicios de TI para mejorar la eficiencia de TI, mejorar la experiencia de los empleados, aumentar la transparencia y acelerar la resolución de problemas y solicitudes de servicio.

Al utilizar un sistema antiguo y desactualizado para gestionar las solicitudes de TI de miles de empleados en todo el mundo, a los equipos de TI les resultaba difícil responder de manera rápida y efectiva a los incidentes y solicitar tickets. La productividad y la visibilidad de los empleados se vieron afectadas, lo que frustraba a los usuarios finales y reducía la satisfacción general de los clientes.
 
El sistema tradicional de gestión de servicios de TI de la empresa también carecía de políticas de datos, procedimientos y automatización bien definidos, lo que frenaba al equipo de TI con una gestión manual de datos. A medida que la empresa se expandía a nivel mundial, los equipos de TI globales necesitaban procesos de TI estandarizados, consistentes y escalables para apoyar las crecientes necesidades y complejidades de la empresa. 
 
Para cubrir estas crecientes necesidades, la organización decidió hacer una transición desde su herramienta de ITSM tradicional a ITSM de ServiceNow. Y para garantizar que la transición fuera sencilla, satisfactoria, y que condujera a resultados óptimos, la organización recurrió a Thirdera para supervisar y llevar a cabo la implementación de ServiceNow.

Nuestra solución

Debido a la complejidad, el tamaño y las configuraciones requeridas de la implementación, la organización contrató a Thirdera por su experiencia en ServiceNow y su historial de implementaciones globales similares realizadas con éxito.
 
El enfoque de implementación que adoptó Thirdera consistió en la metodología de implementación de las mejores prácticas de ServiceNow, combinada con la sólida experiencia de implementación de ServiceNow de Thirdera. La implementación de ITSM de ServiceNow a nivel mundial solo tardó seis meses e incluyó las siguientes soluciones:

• Gestión de incidentes
• Gestión de problemas
• Gestión de cambios
• Gestión de conocimientos
• Gestión de solicitudes de servicio
• Un portal de autoservicio accesible de ServiceNow
• Registros, informes y parámetros para la gestión de servicios
• Configuration management database (CMDB)
• IT Operations Management (ITOM) Discovery

Thirdera también ofreció una cesión de conocimientos técnicos y una sólida formación a los empleados sobre la nueva solución de ServiceNow para que todos estuvieran listos para utilizar la nueva plataforma. Al desarrollar y llevar a cabo una estrategia de gestión de cambios organizacional, Thirdera también dotó a la organización con las herramientas, la formación y la asistencia necesarias para garantizar una mayor adopción y satisfacción por parte de los usuarios.
  
Como se trataba de un cambio importante para la organización, la empresa, de forma inteligente, se tomó unos meses para permitir que sus empleados se adaptaran a las nuevas características y funcionalidades de ServiceNow. Esto permitió realizar rápidamente algunas mejoras, así como optimizar la mejora de los datos, el fortalecimiento de los procesos y la asistencia de servicios.

Tras el éxito en la implementación de esta primera fase por parte de Thirdera, la empresa ahora está haciendo que Thirdera implemente Event Management de ServiceNow, otro componente de ITOM, como parte de su amplia trayectoria con ServiceNow. 

El resultado

Al migrar a ServiceNow, la organización pudo preparar su enfoque de gestión de servicios de TI para el futuro. Además, con la orientación técnica y consultiva proporcionada por Thirdera, la organización pudo sacar más partido de su inversión en ServiceNow, aumentar la productividad, mejorar la experiencia del usuario y reducir significativamente los procesos manuales.
 
Las comunicaciones y la formación proactivas de Thirdera permitieron a toda la organización realizar una transición rápida y sencilla a ServiceNow. Los empleados contaron con el apoyo que necesitaban en cada etapa de la transición, especialmente en los primeros días y semanas críticos posteriores a la implementación.
 
Mantener procesos consistentes en una gran organización puede suponer un desafío. Con la potencia combinada de ServiceNow y Thirdera, los equipos de TI de la organización ahora cuentan con prácticas estandarizadas y automatizadas que permiten resolver los tickets más rápidamente y mejorar la experiencia de los empleados. Además, al reducir la gestión manual de datos, que consume mucho tiempo, los equipos de TI tienen más tiempo para centrarse en lo que mejor saben hacer: atender a sus clientes y crear valor para la empresa.

Acerca de Thirdera

Como el mayor partner global y exclusivo de ServiceNow, Thirdera es un partner de élite de confianza de ServiceNow que se centra exclusivamente en mejorar e innovar la forma en que nuestros clientes aprovechan la plataforma de ServiceNow. Nuestros expertos cuentan con capacidades y habilidades acreditadas que abarcan toda la Now Platform. Esta amplia experiencia en la plataforma nos permite comprender las necesidades de nuestros clientes y ofrecer soluciones personalizadas que resuelvan los desafíos empresariales.

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