UN-Behörden verlassen sich auf Thirdera und ServiceNow bei der Unterstützung der ukrainischen Hilfsleistungen

Das United Nations International Computing Centre (UNICC) ist seit über 50 Jahren der strategische Partner der Vereinten Nationen (UN) und stellt UN-Behörden und den dazugehörigen weltweiten Organisationen digitale Geschäftslösungen an.  

UNICC verfügt über ein allgemeines Service-Modell und kann skaliert über 90 globale Kunden betreuen und unterstützen. Es geht dabei im Kern um enorm flexible digitale Geschäfts- und Technologielösungen – und eine Vielzahl strategischer Partnerschaften. 

Als Russland am 24. Februar 2022 eine großangelegte Invasion der Ukraine begann, wurde UNICC sofort aktiv. Um besser auf die sich rasch verschlechternde humanitäre Lage am Boden reagieren zu können, baute die Organisation eine innovative und zuverlässige digitale Anlaufstelle auf. 

Inoffizielle Kommunikationslösungen sind für eine wirksame Notfalllösung an Orten wie der Ukraine von entscheidender Bedeutung. UNHCR und UNICC haben Thirdera und ServiceNow sofort um eine schnelle digitale Transformation gebeten. Die vertragliche und rechtliche Flexibilität mit dem Flüchtlingskommissar der vereinten Nationen (UNHCR), Cloud-basierten Umsetzungslösungen sowie hervorragende fachliche Beratung haben zu einem erfolgreichen Projekt beigetragen, dass nachweislich viele Leben retten konnte.  

Wichtigste Herausforderungen

	Die russische Invasion der benachbarten Ukraine führte zu einer erheblichen Verschlechterung der humanitären Lage, praktisch über Nacht. Im Nebel des neuen Kriegs beeilten sich die Hilfsmitarbeiter darum, Lösungen und Strategien zu finden, mit denen Ukrainer unterstützt und geschützt werden können und gleichzeitig die Kommunikationswege offen blieben.
	In den Tagen nach den ersten militärischen Angriffen floh eine große Anzahl von Flüchtlingen in die Nachbarländer – häufig ohne genügend Vorräte, persönliche Gegenstände und ohne Sicherheitspläne. An den internationalen Grenzen benötigte die steigende Anzahl der Geflüchteten weitere Hilfsgüter und (physische, mentale und emotionale) Unterstützung.
	Auch innerhalb der Landesgrenzen kam es zu großen Vertreibungen, was den Druck auf die internen Kommunikationslinien und die kritische Infrastruktur des Landes erhöhte. Bisher zuverlässige Systeme kamen an ihre Grenzen, als hunderttausende Menschen gleichzeitig auf Hilfe und Unterkunft angewiesen waren.

Es kommt nicht häufig vor, dass man sich in einer Position wiederfindet, in der geschäftliche Dienstleistungen zur Verwaltung und Reaktion auf einen umfassenden Krieg benötigt werden, aber Technologie und Innovation können das Rückgrat einer wirksamen Krisenreaktion darstellen. Maristelli Capelli, Senior Service Delivery Manager bei der UN sagt diesbezüglich: “Technologie ist ein wesentlicher Bestandteil der IT und des Geschäfts, sie hat aber einen anderen Wert, wenn es darum geht, menschliches Leben zu schützen.” 

Unsere Lösung

Für das Projekt Kontaktzentrum in der Ukraine zielte die UN auf ein einfaches und einheitliches Benutzererlebnis ab. Da die Vertriebenen Unterstützung benötigten, war es wichtig, diese Berührungspunkte angemessen auf die breiter angelegten humanitären Hilfsleistungen abzustimmen. Um schnell und effizient auf die Flüchtlinge reagieren zu können, haben sich UNHCR und UNICC an Thirdera und ServiceNow gewandt, um das ServiceNow Customer Service Management (CSM) schnell zu installieren. 

Mit Hilfe der CMS-Lösung als Grundlage der regionalen Kontaktzentren (RCC) der UNHCR können die Call Center den Vertriebenen Informationen über Beschäftigungsmöglichkeiten, Gesundheit, Unterkunft und rechtliche zur Verfügung stellen. Unterstützung. Sie können damit auch besonders gefährdete Flüchtlinge an weitere Hilfsdienste vermitteln. Es stehen Mitarbeiter zur Verfügung, die Russisch, Ukrainisch, Polnisch und Ungarisch sprechen. 

Für UNHCR sind RCCs effektive, cloud-basierte Verbesserungen, mit denen die Menschenrechte und das Wohlbefinden der Flüchtlinge gesichert werden kann. Außerdem geht die Kontakt-Plattform über die einfachen physischen Bedürfnisse der Nutzer hinaus. Da die Rückmeldungen der Flüchtlinge direkt verarbeitet werden, sind laufende Verbesserungen für die Zukunft möglich. 

Mohammed Ghafour, Community-basierter Schutzbeauftragter beim UNHCR betont ausdrücklich: “Das Callcenter ermöglicht es uns, die Bedürfnisse der Flüchtlinge in der eigenen Sprache besser zu verstehen, wenn diese anrufen. Mit Hilfe der Kommunikationsdaten können wir die spezifischen Bedürfnisse besser verstehen, die in unseren Programmen berücksichtigt werden müssen.”  

Das Ergebnis

Das Kontaktzentrum nimmt täglich um die 400 Anrufe entgegen, meist von Flüchtlingen in Polen und Ungarn (wo die erste Hotline herstammt). Mit der besseren Verfügbarkeit in anderen Ländern, konnte man auch den Schutzbedürftigen besser helfen. 

An diesem Punkt in der Geschichte hängt das Überleben der Ukraine davon ab, wie gut sie sich nach Vorne richten kann. Wie schnell humanitäre Hilfe im Krisenfall geleistet werden kann, hängt häufig von der vorhandenen Infrastruktur ab. Mit Hilfe von Thirdera, ServiceNow und UNICC konnte UNHCR das RCC in nur 12 Wochen auf die Beine stellen. Während der Einführung konnte Thirdera BT-Telefonsysteme einbauen, eine umfassende Wissensdatenbank entwickeln und stabile vertragliche Vereinbarungen aufbauen. 

“Die Zusammenarbeit mit UNICC und dem Privatsektor ermöglichte es uns, das Regional Contact Center aufzubauen, das erste seiner Art. Durch die Entwicklung konnten wir mit den entsprechenden Menschen sprechen und schutzbedürftige Bürger an die richtigen Dienste weiterleiten” fügt, Ghafour hinzu. 

Durch die Zusammenarbeit mit ServiceNow und Thirdera bleibt UNHCR der betroffenen Bevölkerung gegenüber rechenschaftspflichtig. Das neue Kontaktzentrum bietet den Bürgern, deren Leben sich so drastisch geändert haben, Innovation und Flexibilität, was wichtige Vorraussetzungen für zukünftige globale Reaktionsmaßnahmen sind. 

Wenn Sie den Ukrainern helfen und die UNHCR-Reaktion unterstützen möchten, können Sie hier an UNHCR spenden. 

Über Thirdera

Als größter Pure-Play-Partner von ServiceNow ist Thirdera ein vertrauensvoller Partner, der sich allein auf die Verbesserung und Innovation der Art und Weise konzentriert, wie unsere Kunden die ServiceNow-Plattform nutzen. Unsere Fachleute verfügen über maßgebliche Fähigkeiten und Skills, welche die gesamte Now-Plattform abdecken. Diese umfassende Plattform ermöglicht es uns, die Anforderungen unserer Kunden zu begreifen und maßgeschneiderte Lösungen zu liefern, welche die betrieblichen Herausforderungen lösen.

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