Thirdera und ServiceNow modernisieren Latitude Financials Dienstleistungsangebot und Schwachstellen-Reaktion

Latitude Financial (Latitude) ist ein führendes Unternehmen für Ratenzahlungen und Kreditgeschäfte, das Händlern, Handelspartnern und über 2,8 Millionen Kunden in Australien, Neuseeland, Asien und Nordamerika innovative Produkte und Dienstleistungen anbietet.

Latitudes Ziel ist es, den Zugang zu Finanzmitteln und die Inklusion als verantwortungsbewusster Partner zu ermöglichen. Ein integraler Bestandteil dafür sind geschulte und engagierte Mitarbeiter, die durch eine leistungsstarke Plattform unterstützt werden.

Früher führte eine unpassende Automatisierung der Workflows in den veralteten Tools des Unternehmens zu langsamen Reaktionszeiten und einer großen Anzahl an Vorfällen, wodurch Arbeit liegen blieb. Die einzelnen Teams erstellten eigene Tabellenvorlagen bezüglich der Gefahren für Cybersicherheit und der Schwachstellen, welche dann an den Dienstleister geschickt wurden, damit dieser die Schwachstellen behebt. Diesen isolierten und manuellen Prozessen mangelte es an der notwendigen Sichtbarkeit und Präzision, um Gefahren rasch zu erkennen und zu priorisieren, was sich negativ auf die Sicherheit des Unternehmens auswirkte.

Als kontrolliertes Unternehmen in der Finanzdienstbranche unterliegen wir den Anforderungen des Information Security Acts. „Risikomanagement ist nicht möglich, wenn wir unsere Schwachstellen und die uns drohenden Gefahren nicht verstehen“, sagt Tony Wilson, Leitender Information Security Officer bei Latitude. „Es gab auch keine präzise Registrierung der Assets, was zu Problemen mit der Informationssicherheit und im technischen Bereich führte.“

Erkennung von Schwachstellen in wenigen Stunden

Latitude griff auf ein veraltetes Tool zurück, um Schwachstellen zu erkennen und erstellte mehrere Tabellen, mit denen Berichte erstellt wurden. Jedes Team leitete seine Tabelle an den Dienstleister weiter, der die Genauigkeit der Daten überprüfen sollte, um beispielsweise zu bestätigen, welche Assets in der Asset-Liste von der Bearbeitung ausgeschlossen waren.

„Dieser Prozess war enorm ineffizient und führte zu Verzögerungen, was das Gefährdungspotential erhöhte. Es gab einfach keine zuverlässige Quelle darüber, mit welchen Schwachstellen wir es zu tun haben.“ so Tony.

Mit Hilfe von ServiceNow Vulnerability Response wurden automatisch gescannte Daten in die Analyse aufgenommen, weshalb Tony und sein Team nun potentielle Schwachstellen in Echtzeit erkennen können, so das Latitude nun über präzise Berichte und Risikobewertungen verfügt. Dies ermöglicht Teams auch, sich auf das Management dieser Prozesse und die Behebung von Problemen zu konzentrieren, statt auf die Erstellung von Tabellen.

„Früher haben wir einmal pro Woche unsere Schwachstellen überprüft. Mit ServiceNow Vulnerability Response können wir alle vier Stunden einen Scan durchführen und beinahe unmittelbar auf Schwachstellen reagieren“, sagt Tony. „Durch diese Effizienzgewinne konnten drei Mitarbeiter von der Aufgabe abgezogen und für wichtigere Aufgaben eingesetzt werden.“ Die Automatisierung der Übertragung des Datenstroms von ServiceNow auf eine geschützte Dritt-Plattform, um präzise Daten der entsprechenden Assets zu liefern, ermöglicht es dem IT-Team, die Assets ganz einfach zu erkennen, die wichtig oder sensibel sind, und die notwendigen Sicherheitsprotokolle festzulegen.

„Die Kontrollbewertung ist eine Anforderung des Informationssicherheitsgesetzes (Information Security Act). Mit ServiceNow sind wir in der Lage, schneller auf Schwachstellen zu reagieren und sicherzustellen, dass unsere Sicherheitsrichtlinien den gesetzlichen Anforderungen entsprechen“, sagt Tony.

Die Verdreifachung der Geschwindigkeit der Dienstleistungsbereitstellung für Mitarbeiter

Früher hat es bis zu zehn Tage gedauert, um einen Vorfall abschließend zu beenden, da die Zusammenarbeit der Teams kaum automatisiert war. Da jede Woche mehr als 1.250 Interaktionen über den ServiceDesk laufen, wurde es für das Kundendienst-Team immer schwerer, diese große Anzahl der Anfragen zu bearbeiten. Nach der Einführung von ServiceNow IT Service Management (ITSM) konnten Mitarbeiter ihre Anfragen einfach im ServiceNow-Mitarbeiterportal Latitude 360 einpflegen und den Status im Auge behalten.

„Mit Hilfe von ServiceNow ITSM haben wir die Geschwindigkeit der Bereitstellung unserer Dienste verdreifacht und können einen Fall innerhalb von nur drei statt zehn Tagen zum Abschluss bringen. Das verändert unsere komplette Organisation“, sagt Erhan Stephenson, Acting Head of Workplace Services bei Latitude. „Es gibt nun keine Engpässe bei Reaktionen mehr, was sich auch auf unsere wöchentliche Zufriedenheitsumfrage auswirkt, die sich von 80 auf 98 % verbessert hat.

„Wir müssen Prozesse einfügen, die sich an den Anforderungen der Mitarbeiter orientieren. ServiceNow ist Out-of-the-box und wir können bei Bedarf Prozesse optimieren oder sogar umgestalten.“

Beschleunigung des Offboarding-Prozesses

Latitude war früher nicht in der Lage, die strengen Anforderungen beim Offboarding von Mitarbeitern innerhalb von 24 Stunden zu erfüllen. Latitude nutzt den ServiceNow Automation Engine, um Workflows zwischen ServiceNow ITSM, Workday und Microsoft Active Directory mit bis zu 60 begleitenden Systemen zu automatisieren. Personalanfragen wie die Beendigung des Zugang oder die Einhaltung der Toleranzanforderungen seitens des Vorstands können nun rasch bearbeitet werden.

Durch Integration entwickelt Latitude individuelle Anbieter-Management-Dashboards. Diese Sichtbarkeit ermöglicht es den Beteiligten, die spezifischen Leistungen der Anbieter in Echtzeit zu überprüfen, wodurch mehr als 160 Arbeitstage pro Jahr für die Erstellung von Berichten eingespart werden.

Latitude wandte sich an Thirdera, einen erfahrenen pure-play-ServiceNow-Partner, damit diese ServiceNow ITSM Professional umsetzen sollten und den Virtual Agent (einen Chatbot), die Leistungsanalyse und Predicitve Intelligence (eine KI) umsetzen, mit denen Prozesse noch mehr optimiert und die Mitarbeiterzufriedenheit auf eine neue Stufe gehievt werden sollte. Thirdera führte die ITSM Prozesskonfiguration innerhalb der vorgegebenen Projektdauer durch und hat in den letzten drei Jahren auch eine strategische Roadmap erstellt, mit der Werte in anderen Teilen von Latitude sichergestellt wurden.

Schnellere Reaktion auf Audits und Compliance

Latitude musste jedes Quartal hochriskante Softwareanbieter überprüfen. Mit dem veralteten Tool war die Arbeit, eine Lizenzposition herauszuarbeiten immer sehr mühselig – der Datenausschnitt, der für die Überprüfung notwendig war, konnte innerhalb von wenigen Tagen bereits veraltet sein. Latitude musste die Rückverfolgung von Softwarelizenzen im Unternehmen und die Einhaltung der Lizenzanforderungen automatisieren.

Wenn in Phase zwei des Projekts ServiceNow Software Asset Management mit Service Mapping umgesetzt wird, kann die IT-Abteilung voraussichtlich bis zu 90 % der Softwarelizenzen aller Assets entdecken, statt nur 50 %, wie mit dem veralteten Tool. „Software Asset Management ermöglicht uns Einblicke in Echtzeit in Lizenz-Konformität und stellt sicher, dass unsere Softwareanbieter die Lizenzverpflichtungen einhalten“, erläutert Erhan.

„Sobald wir die Lebenszyklen all unserer Software-Assets mit ServiceNow in den nächsten Monaten komplett konfiguriert, erkannt und automatisiert haben, werden wir schneller auf interne und externe Audits reagieren können und Lizenzkosten vermeiden; wir gehen davon aus, das wir Millionen von Dollar an nicht dokumentierten Softwarekosten einsparen“, schätzt Erhan.
„Eine der größten Erkenntnisse bei der Umsetzung von ServiceNow ist der Vertrauensaufbau mit unseren Mitarbeitern“, so Erhan. „Sie können sicher sein, dass wir die Dinge erledigen, die man uns anvertraut. Dadurch sind die Mitarbeiter auf dem neusten Stand, gut informiert und engagiert.“

Diese Fallstudie wurde ursprünglich von unserem Partner ServiceNow veröffentlicht. 

Über Thirdera

Thirdera ist der größte Pure-Play-Partner für ServiceNow in Nordarmerika und konzentriert sich ausschließlich auf die Verbesserung und Neuerung der Art und Weise, wie unsere Kunden die ServiceNow-Plattform nutzen. Unsere Fachleute verfügen über maßgebliche Fähigkeiten und Skills, welche die gesamte Now-Plattform abdecken. Diese umfassende Plattform ermöglicht es uns, die Anforderungen unserer Kunden zu begreifen und maßgeschneiderte Lösungen zu liefern, welche die betrieblichen Herausforderungen lösen.

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