ServiceNow Agentic AI: Transformation von Arbeitsabläufen und Benutzererfahrungen

Künstliche Intelligenz (KI) verändert die Art und Weise, wie wir mit Technologie interagieren, und führt zu Verbesserungen bei Geschäftsprozessen und Kundenerlebnissen. Zwei der am meisten diskutierten Fortschritte in der KI sind Agentic AI und Generative AI (GenAI). Zusammen mit der „traditionellen“ Legacy-KI verändern diese Technologien Plattformen wie ServiceNow. In diesem Beitrag wird untersucht, was Agentic AI ist, wie sie im Vergleich zu anderen KI-Typen abschneidet und wie sie unsere Arbeitsweise verändert. Dabei liegt der Schwerpunkt auch auf der entscheidenden Rolle der Benutzererfahrung. 

Was ist Agentic AI? 

Agentic AI stellt einen Fortschritt in der künstlichen Intelligenz dar. Im Gegensatz zu herkömmlicher KI, die in erster Linie voreingestellten Anweisungen folgt, ist die agentenbasierte KI darauf ausgelegt, autonom und proaktiv zu arbeiten. Es kann: 

• Treffen Sie unabhängige, kontextbasierte Entscheidungen.
• Passen Sie sich ohne explizite Programmierung an neue Situationen an.
• Ergreifen Sie proaktiv Maßnahmen zur Problemlösung oder Nutzung von Chancen. 

Im Wesentlichen fungiert Agentic AI als digitaler Mitarbeiter mit Handlungsspielraum, der Situationen beurteilt, Optionen auswertet und geeignete Maßnahmen ergreift, ohne auf menschliche Eingaben zu warten. 

Agentic AI gegenüber GenAI gegenüber Legacy AI  

Es ist wichtig zu verstehen, wie sich eine mitarbeiterbasierte KI von anderen Arten der KI unterscheidet: 

• Legacy AI: Konzentriert sich auf die Analyse von Daten und die reaktive Ausführung vorprogrammierter Aufgaben. Sie automatisiert repetetive Aufgaben und verbessert die Effizienz. Beispiele hierfür sind prädiktive Analysen und regelbasierte Chatbots.
• GenAI: Hervorragend geeignet zum Generieren neuer Inhalte wie Texte, Bilder oder Codes unter Verwendung erlernter Muster aus Trainingsdaten. Es fördert die Kreativität und die Problemerkundung. Beispiele hierfür sind Tools wie ChatGPT und Code-Schreibassistenten.
• Agentic AI: Geht über beides hinaus, indem es Autonomie und Initiative integriert. Es trifft proaktiv Entscheidungen und löst Probleme in dynamischen Umgebungen. Beispiele hierfür sind virtuelle Mitarbeiter, die Probleme autonom lösen, sowie adaptive Lieferkettensysteme. 

Agentic AI in ServiceNow 

ServiceNow nutzt alle drei Formen der KI, um Arbeitsabläufe und Betriebsabläufe in Unternehmen zu transformieren. 

• Legacy AI bildet die Grundlage, indem sie prädiktive Analysen und automatisierte Arbeitsabläufe ermöglicht. Beispielsweise können Tickets automatisch kategorisiert und weitergeleitet werden. 

• Generative AI fördert die Kreativität, indem sie mit Wissensdatenbankartikeln und Codevorschlägen unterstützt. Darüber hinaus können Konversationsschnittstellen durch menschlichere Interaktionen verbessert werden. 

• Agentic AI bringt ServiceNow auf die nächste Ebene, indem es autonom agierende Systeme ermöglicht. Beispielsweise können Vorfälle proaktiv bewältigt werden, indem Ressourcen skaliert oder Dienste neu gestartet werden. Darüber hinaus können Arbeitsabläufe in Echtzeit optimiert und virtuelle Assistenten bereitgestellt werden, die den Mitarbeitern proaktiv helfen. 

Ein Gutes Benutzererlebnis ist ein Muss 

Während die technischen Möglichkeiten von Agentic AI beeindruckend sind, ist das Benutzererlebnis entscheidend für den Erfolg. Benutzer wünschen sich Klarheit, Kontrolle und Vertrauen in KI-gesteuerte Interaktionen. Folgendes ist wichtig: 

• Klarheit: KI-Systeme müssen ihre Fähigkeiten, Grenzen und Gründe klar kommunizieren. Benutzer sollten immer verstehen, was das System tut und warum. 

• Kontrolle: Benutzer sollten die Möglichkeit haben, KI-gesteuerte Aktionen zu verfeinern, zu korrigieren oder zu überschreibens. 

• Vertrauen: KI sollte hinsichtlich der Datennutzung transparent sein, zuverlässige Antworten liefern und komplexe Probleme entsprechend eskalieren. 

Beispiel einer Benutzerreise 

Stellen Sie sich eine Mitarbeiterin, Sarah, vor, die den Zugriff auf einen wichtigen SharePoint-Ordner verliert. Mithilfe von Agentic AI in ServiceNow kann sie einen virtuellen Mitarbeiter um Hilfe bitten. Anstatt sie einfach zu einem Wissensartikel weiterzuleiten, erkennt die KI ihre Anfrage, verifiziert ihre Identität und prüft ihre Berechtigungen. Die KI ergreift dann entsprechende Maßnahmen: Sie kann Fehler beheben, eine Zugriffsanfrage initiieren oder den Fall nahtlos an einen IT-Spezialisten weiterleiten. Während des gesamten Prozesses vertraut Sarah der KI, weil sie klare Erklärungen, Updates und Eskalationsoptionen bietet. 

Vorteile für ServiceNow-Kunden 

Die Integration dieser KI-Technologien bietet erhebliche Vorteile: 

• Effizienz- und Produktivitätssteigerungen: KI-Mitarbeiter reduzieren den Bedarf an manuellen Eingriffen und ermöglichen es den Mitarbeitern, sich auf wichtige Aufgaben zu konzentrieren.
• Erweiterte Benutzererlebnisse: KI-gesteuerte Chatbots und virtuelle Mitarbeiter werden intelligenter und proaktiver und verbessern so die Zufriedenheit.
• Flexibilität und Innovation: Agentic AI ermöglicht es Organisationen, sich durch die autonome Optimierung von Prozessen schnell an veränderte Bedingungen anzupassen.
• Skalierbarkeit: Durch die Automatisierung der Entscheidungsfindung können Unternehmen ihre Betriebsabläufe skalieren, ohne dass hierfür nennenswerte menschliche Aufsicht erforderlich ist.  

Die Zukunft von Agentic AI 

Die Einführung von Agentic AI durch ServiceNow ist Teil einer umfassenderen Bewegung hin zu autonomen Unternehmenssystemen. Agentic AI wird bei der proaktiven Reaktion auf Herausforderungen und Chancen eine Vorreiterrolle einnehmen. Unternehmen, die diesen Wandel annehmen, sind besser gerüstet, um nahtlose Erlebnisse zu bieten, effizient zu arbeiten und in einer zunehmend komplexen digitalen Landschaft ihren Wettbewerbsvorteil zu wahren. 

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