Ein Gesundheitsunternehmen ändert seine Führungs-, Risiko- und Complianceverfahren

Als einer der größten Gesundheitsdienstleister hat dieses Unternehmen Non-Emergency Medical Transportation (NEMT), Lieferung von Speisen, ferngesteuerte Patientenüberwachung und persönliche und Pflege der Patienten zu Hause ermöglicht. Durch die große Anzahl an Patienten und Mitarbeitern musste das Unternehmen seine Risikomanagement-Prozesse und Workflows auf den neusten Stand bringen, um effizienter zu werden und die Compliance einzuhalten. Da man sich auf manuelle Kommunikationswege verließ, beispielsweise Tabellen und E-Mails, wurde die Risikokontrolle schwierig, worunter die Produktion litt.

Um Risiko und Widerstandsfähigkeit besser zu verwalten, nutzte das Unternehmen ServiceNows Governance, Risk, and Compliance (GRC)-Paket. Das Unternehmen verließ sich auf das ServiceNow-Expertenteam von Thirdera, die hervorragende Kenntnisse im Bereich Integrated Risk Management (IRM) haben, um diese Lösungen umzusetzen und eine effektive Umsetzungsstrategie zu entwickeln. Mit den durch ServiceNow möglichen Funktionen und unter Thirderas Leitung konnte das Unternehmen die Compliance stärken, die Effizienz der Prüfverfahren verbessern und Risiken selbstbewusster abschwächen.

Wichtigste Herausforderungen

	Die Führungs-, Risiko-, Compliance- und Prüfabteilungen des Unternehmens kommunizierten manuell, was zu ineffizienten und frustrierenden Workflows führte.
	Die separaten Arbeitsschritte mit völlig überholten Workflows machten die Weitergabe von wichtigen Risiko- und Compliance-Informationen zwischen den Teams schwierig.
	Die Überwachung der Compliance war eine mühselige Aufgabe. Es war schwierig, zeitnah präzise Informationen zu erhalten, was dazu führte, dass Ziele nicht eingehalten werden konnten.
	Ohne zuverlässige Kontrollmechanismen (Control Library) und Kontroll-Verantwortungsbereiche war es schwierig, die Verantwortlichkeiten in den Teams durchzusetzen.

Das Unternehmen ist im Gesundheitswesen tätig und hat mit sensiblen Patientendaten und -aufzeichnungen zu tun, die entsprechend streng geschützt werden müssen. Die manuellen Prozesse, auf die sich die Teams verließen, machten das Risikomanagement und die Compliance jedoch zu einer Herausforderung. Die Führungs-, Risiko-, Compliance- und Prüfteams des Unternehmens arbeiteten hauptsächlich mit Tabellen und E-Mails, um die Organisation und Kommunikation zu regeln. Die Tabellen konnten nur schwer weitergegeben werden und gingen häufig verloren. Diese manuelle Methoden erschwerten es, Informationen rechtzeitig zu erhalten, was dazu führte, dass wichtige Ziele nicht erreicht wurden.
 
Das Unternehmen verfügte auch über keine entsprechenden Kontrollmechanismen, was die Produktivität hemmte und zu einem höheren Risiko führte. Die Kontrollmechanismen sind ein wichtiges Tool, um Compliance zu gewährleisten und zu verschlanken. Sie stellen sicher, dass miteinander verknüpfte Aktivitäten vorhanden sind, um Ziele zu unterstützen, die betriebliche Effizienz zu verbessern und die Einhaltung von Vorschriften, Gesetzen und Richtlinien zu garantieren. Entsprechende interne Kontrollen senken letztlich das Risiko von Verschwendung, Missbrauch und Betrug. Darüber hinaus war das Unternehmen nicht in der Lage, Kontrollmaßnahmen umzusetzen, was dazu führte, dass sich in den Teams niemand verantwortlich fühlte.

Unsere Lösung

Das leitende Team wollte unbedingt die ineffizienten Risiko-, Prüf- und Compliance-Prozesse durch höhere Automatisierung ändern. Das Team wand sich zu Beginn über einen Partner an Thirdera, der für sie Shelfware installierte. Nachdem sie während des Presale-Verfahrens das Security and Risk-Team von Thirdera kennengelernt hatten, waren sie von den tiefgreifenden Kenntnissen des Teams über Integrated Risk Management (IRM) beeindruckt. Sie waren sicher, dass Thirdera über die Fähigkeiten und Kenntnisse verfügte, um das Problem zu lösen.
 
Mit Hilfe von Thirdera implementierte das Unternehmen drei Lösungen des ServiceNow GRC-Pakets: Policy and Compliance Management, Risk Management, sowie Audit Management. Darüber hinaus half Thirdera dem Unternehmen beim Aufbau von gezielten  Kontrollmechanismen mit über 1800 verfügbaren Kontrollinstanzen. 
 
Das Thirdera-Team erstellte ein zentrales Risiko-Register und über 200 Faktoren, die sich im Unternehmen verfolgen ließen. Dieses Register ermöglichte es den Teams, den Überblick über die bestehenden Risiken zu behalten, welche am gefährlichsten sind und ob einige akzeptiert werden sollten, sowie entsprechende Gegenmaßnahmen. 

Das Ergebnist

Durch die von Thirdera umgesetzte ServiceNow-Lösung können die vier Teams jetzt über eine einzige Plattform zusammenarbeiten. Das rollenbasierte Dashboard ermöglicht raschere Berichte auf jeder Ebene sowie Echtzeit-Einblicke, die für Entscheidungen und Risikomanagement von zentraler Bedeutung sind. Mit den neuen Lösungen überwachen die Teams über 400 aktive Risiken, um die Mitgliederdaten sicher zu halten. Sämtliche Vorschriften, Verfahren, Normen und Ausnahmen des Unternehmens werden jährlich in ServiceNow verwaltet. Über 113 Anwendungen werden vierteljährlich überprüft, wobei die fristgerechte Einreichung zu 100 % gewährleistet ist.

Die Teammitglieder sind den Risiken mit besserem Zugang zu den Daten immer einen Schritt voraus, was für die Arbeit unerlässlich ist. Da das Unternehmen nun über 600 Vorschriften in ServiceNows Genehmigungssystem hat, war es in der Lage, die Prozesse auf einer einzigen Plattform zu verschlanken. Durch die verbesserte Zusammenarbeit können Maßnahmen leicht mit Vorschriften verknüpft werden, Risiken mit Maßnahmen und es kann eine integrierte Risikoumgebung aufgebaut werden. 
 
Verbesserte Visualisierung und Kommunikation ermöglicht es den Teams, klare Verantwortungsbereiche in den einzelnen Geschäftsbereichen zu erstellen. Sie können nun die Widerstands-Initiativen besser abstimmen, um Störungen mit einem einheitlichen Wiederherstellungs- und Risikoprogramm auf einer Plattform zu begegnen. Laufende Überwachung ermöglicht eine proaktive Verwaltung der Risiken – statt nur auf diese zu reagieren. Das macht sie effizienter als je zuvor: Das Team hat seine Mitarbeiterzahl nur von drei auf fünf erhöht, aber verwaltet 932 weitere Kontrollmaßnahmen, ein Anstieg um 550 %. 
 
Das Unternehmen tat sich früher schwer mit Wirtschaftsprüfungen, doch durch die von Thirdera implementierten ServiceNow-Lösungen fällt dies nun leicht. Durch laufende Compliance-Überwachung behalten Prüfer den Überblick über Probleme und können wiederholende Funde löschen. Die automatisierte Beweiserfassung und ein smartes Problemmanagement senken darüber hinaus die manuellen Arbeiten von Prüfungen und verbessern die Produktivität ganz erheblich. Außerdem wird es durch automatisierte Bescheinigungs- und Kontrollmanagementprozesse möglich, die Compliance einzuhalten und gleichzeitig die Produktivität zu steigern.
 
Durch die gemeinsame Stärke von Thirdera und ServiceNow war das Unternehmen in der Lage, bei der täglichen Arbeit Risiko-informierte Entscheidungen zu treffen, die Zusammenarbeit zu fördern und das Risiko ständig im Auge zu behalten, um ein widerstandsfähiges, Vorschriften einhaltendes Unternehmen zu schaffen.

Über Thirdera

Thirdera ist der größte globale Pure-Play-Partner für ServiceNow und konzentriert sich ausschließlich auf die Verbesserung und Neuerung der Art und Weise, wie unsere Kunden die ServiceNow-Plattform nutzen. Unsere Fachleute verfügen über maßgebliche Fähigkeiten und Skills, welche die gesamte Now-Plattform abdecken. Diese umfassende Plattform ermöglicht es uns, die Anforderungen unserer Kunden zu begreifen und maßgeschneiderte Lösungen zu liefern, welche die betrieblichen Herausforderungen lösen.

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