Energieanbieter vereinfacht das Nutzererlebnis mit Thirdera & ServiceNow

Als einer der größten Öl- und Erdgasproduzenten in Nordamerika musste dieses Unternehmen ein nutzerfreundliches IT-Serviceportal einrichten, mit dem seine Mitarbeiter wichtige IT-Anfragen einreichen konnten, und damit die IT-Abteilung wichtige Ankündigungen wie beispielsweise Ausfälle veröffentlichen konnte. Nach dem Kauf der ServiceNows IT Service Management (ITSM)-Lösung, wollte das Unternehmen das Front-End-Portal überarbeiten, um den Endnutzern ein vereinfachtes und schlankes Erlebnis bieten zu können.

Das Unternehmen sprach Thirdera Digital (3D) an, und bat sie, ein Portal aufzubauen, das den Anforderungen eines vielseitigen und dynamischen Nutzerstamms gerecht wird. Thirdera entwickelte ein intuitives Portal, das diese Anforderungen sogar noch übertrifft – und ermöglichte es dem IT-Team des Unternehmens, die ServiceNow-Lösung selbst zu pflegen und zu erweitern. 

Thirdera baute das Portal so um, dass es nahtlos in die anderen internen Seiten des Unternehmens integriert wurde und ermöglichte auch den Zugriff über Mobilgeräte, damit die Nutzer von überall aus darauf zugreifen konnten. Durch das benutzerdefinierte Portal für ServiceNow ITSM war das Unternehmen in der Lage, die Probleme bei Anfragen an die IT-Abteilung zu lösen, die IT-Produktivität zu verbessern und die Umsetzung von ITSM-Praktiken im Unternehmen zu beschleunigen.

Wichtigste Herausforderungen

	Ein unternehmensspezifisches Branding des ServiceNow ITSM-Portals war wichtig, um die Nutzeranpassung zu erleichtern, und um Konsistenz aller organisatorischer Plattformen sicherzustellen.
	Die Organisation verfügt über eine breite Nutzerbasis mit unterschiedlichen IT-Anforderungen und unterschiedlichen technischen Ebenen. Um das Erlebnis der IT-Dienste zu verbessern, benötigte das Unternehmen ein einzelnes Self-Service-Portal, das von Mitarbeitern aller Abteilungen einfach benutzt werden konnte.
	Die Nutzer benötigten ein auch auf Mobilgeräten einwandfrei funktionierendes Portal, das sowohl im Büro als auch von zu Hause oder im Außendienst leicht zu bedienen war.

Das Unternehmen entschied sich für ServiceNow ITSM, um die Effizienz bei der Weitergabe wichtiger IT-Informationen zu verbessern und um es Nutzern zu ermöglichen, wichtige IT-Dienstleistungsanfragen rasch weiterzuleiten. Das Unternehmen war sich bewusst, dass ein intuitives Portal die Produktivität der Mitarbeiter verbessern konnte, und eine bessere Service-Qualität ermöglichen würde. Es waren nur kleine Änderungen nötig, um den vielen Anforderungen der Belegschaft nachzukommen. Da viele Mitarbeiter den neuen Technologien nicht so recht trauten, und in der Vergangenheit kaum Interesse an neuen Initiativen bestand, legte die Unternehmensführung Wert darauf, eine erfolgreiche End-to-End-Umsetzung umzusetzen, die die Mitarbeiter begeistert und die Annahme erleichtert. 

Eine erfolgreiche Umsetzung bedeutet auch ein intuitives, ansprechendes Portal, dass ohne viele technische Fachbegriffe auskommt, und in dem die Funktionen klar genannt werden. Darüber hinaus war es wichtig, ein Marken-Overlay zu verwenden, das dem Aussehen und dem Erlebnis der bisherigen Webseite des Unternehmens nahekam, um die Nutzeranpassung zu beschleunigen. Das Unternehmen hoffte, das Vertrauen seiner Mitarbeiter wiedererlangen zu können, indem die Art und Weise vereinfacht wurde, wie IT-Anfragen eingereicht und ITSM-bezogene Informationen erhalten wurden. Gleichzeitig musste die IT-Abteilung lernen, wie diese neue Lösung zu verwalten ist.

Unsere Lösung

Nachdem das Unternehmen einige Zeit nach einem Technologiepartner gesucht hatte, der beim Design und der Umsetzung eines intuitiven Self-Service-Portals für ServiceNow ITSM half, entschied sich das Unternehmen für Thirdera, aufgrund dessen nachweislichen Kenntnissen über die ServiceNow-Plattform. 

„Wir wollten ein Team, dass uns neue Ideen vorschlug, wie wir die Dinge besser machen könnten, und dass uns bewährte Verfahren näherbrachte. Wir schätzen auf deren Kenntnisse beim Design für ServiceNow, und was das für die Upgrades und die Skalierbarkeit bedeutet“, fügt der IT-Berater des Unternehmens hinzu

Um ein benutzerzentriertes Portal zu entwickeln, hat sich das Unternehmen mit Thirdera Digital in Verbindung gesetzt, der Digitalabteilung von Thirdera. Vor den Gesprächen über das Design des Portals analysierte das Thirdera-Team die Benutzeraktivitäten im Unternehmen, um das Portalerlebnis und die zugrundeliegende Workflow-Automatisierung identifizieren zu können, mit der der ITSM-Betrieb optimiert werden würde. 

Als nächstes baute Thirdera interaktive Prototypen für das Portal, mit dem nutzerspezifisches Verhalten und Verhaltensmuster genutzt wurden, um ein benutzerdefiniertes Erlebnis zur Verfügung stellen zu können. Dadurch war das Unternehmen in der Lage, unterschiedliche Versionen nutzerspezifischer Workflows auszuprobieren, Feedback zu liefern und das Portal ausfindig zu machen, das den unterschiedlichen Benutzeranforderungen am ehesten entspricht. Mitarbeiter können dadurch Portal-Widgets—also Felder, die festlegen, was im Portal eines Nutzers dargestellt wird – hinzufügen und entfernen, um bequem auf die wichtigsten Tools und Informationen zugreifen zu können. Das Herz-Symbol auf allen Katalog-Elementen und Wissensartikeln ermöglicht es Nutzern, eine Seite zu den Favoriten hinzuzufügen oder davon zu entfernen. Das ermöglicht es Mitarbeitern, die Inhalte auszuwählen, die für sie am wichtigsten sind, und sie können direkt von der Startseite darauf zugreifen. Das IT-Team hat auch zwei Alarm-Widgets eingerichtet, die auf ungeplante und geplante Ausfälle reagieren, damit den Nutzern genau die richtige Menge an umsetzbaren Informationen zur Verfügung stehen.

Das Ergebnis

Letztlich war Thirdera in der Lage, eine maßgeschneiderte Lösung zu liefern, die im zeitlichen Rahmen lag und die einzigartigen Portalspezifikationen des Unternehmens erfüllte. Die Bedenken hinsichtlich der Annahme seitens der Nutzer wurden Thirderas Organizational Change Management (OCM)-Diensten nahegelegt, zusammen mit benutzerdefinierten Videos für die Portaleinführung, um eine saubere Umsetzung zu ermöglichen, und den Mitarbeitern alle notwendigen Informationen zur Verfügung zu stellen. Ein Mitglied des Projektteams sagte: „Wichtige Informationen werden hervorgehoben und unsere Nutzer haben den Zweck des Portals und was damit möglich wurde sofort verstanden.“ Ein weiteres Teammitglied fügte hinzu: „Nachdem unsere Mitarbeiter gesehen haben, was für Visuals Thirdera erstellt hat, um unsere Projekt-Kommunikation zu unterstützen, waren sie ganz begeistert davon, was auf sie zukommen würde, was auch dazu beigetragen hat, dass das Portal bei der Einführung besser angenommen wurde. Die Videos und Graphiken waren wirklich beeindruckend!“

Mit einem Self-Service-IT-Portal, das sich den Anforderungen jedes einzelnen Nutzers anpasst, sind die betriebliche Effizienz und die Optimierung besser als je zuvor. Das Portal hilft dabei, isolierte Kommunikation zu vermeiden und ermöglicht es Nutzer aller Abteilungen, auf wichtige IT-Informationen zuzugreifen. Die Automatisierung ermöglicht es Nutzern, wichtige Anfragen rasch weiterzuleiten und unternehmensweite Ankündigungen können schnell und einfach geteilt werden. Die IT-Abteilung des Unternehmens kann das Portal selbst auch effektiv verwalten – ohne dass ständig externer Support notwendig ist.

Die Umsetzung von Thirderas ServiceNow ITSM-Portal ermöglichte es dem Unternehmen, das Vertrauen seiner Mitarbeiter in neue technologische Initiativen wiederzugewinnen, und die Nutzung und Annahme der ServiceNow-Plattform zu erhöhen. Die Plattform stellt nicht nur eine Lösung vor, die auf die zahlreichen Anforderungen der unterschiedlichen Positionen im Unternehmen eingeht, sondern ermöglicht es dem Unternehmen auch, seine IT-Verfahren mühelos zu skalieren, wenn das Unternehmen wächst.

Über Thirdera

Thirdera ist der größte Pure-Play-Partner für ServiceNow in Nordarmerika und konzentriert sich ausschließlich auf die Verbesserung und Neuerung der Art und Weise, wie unsere Kunden die ServiceNow-Plattform nutzen. Unsere Fachleute verfügen über maßgebliche Fähigkeiten und Skills, welche die gesamte Now-Plattform abdecken. Diese umfassende Plattform ermöglicht es uns, die Anforderungen unserer Kunden zu begreifen und maßgeschneiderte Lösungen zu liefern, welche die betrieblichen Herausforderungen lösen.

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