Historias del sector: Cómo ayudó Thirdera a esta organización de salud a implementar ACC de ServiceNow

Desde la prestación de servicios de RR. HH. hasta la gestión de operaciones de TI y todos los flujos de trabajo empresariales intermedios, la plataforma de ServiceNow permite a las organizaciones crear experiencias digitales que les permiten trabajar de forma más inteligente, rápida y mejor. 

Sin embargo, si bien ServiceNow es una plataforma poderosa, no siempre es fácil para las organizaciones configurarla de manera que cumpla con sus requisitos empresariales únicos. 

En este breve estudio de caso técnico, explicaremos cómo Thirdera ayudó al equipo de gestión de operaciones de TI (ITOM) de esta organización a configurar su plataforma de ServiceNow para monitorear y gestionar, de forma proactiva, los activos de TI esenciales en los hospitales públicos de Australia.  

Facilitar las visitas virtuales para pacientes en toda Australia 

Como gran organización del sector de la salud, ofrecen servicios de salud comunitarios esenciales a personas en toda Australia. Una forma de proveer una atención de alta calidad a los pacientes en sus numerosos hospitales rurales y regionales, es mediante la utilización de puestos de trabajo sobre ruedas (WoW). Estas WoW están equipadas con costosos auriculares y cámaras web USB de alta tecnología para facilitar tanto las visitas familiares como las videoconferencias con especialistas externos.  

Para optimizar la satisfacción del paciente y para mantener el acceso a la atención, estas WoW se deben monitorear para garantizar que el hardware esté conectado, en uso y funcionando perfectamente. Sin embargo, con más de doscientas WoW repartidas por numerosos centros médicos del Distrito Sanitario Local (LHD) del oeste de Sídney, el equipo de TI de la organización necesitaba una solución remota para monitorear el hardware de manera eficiente.  

El equipo de TI había estado intentando monitorear el estado de estas WoW con Agent Client Collector (ACC) de ServiceNow durante más de un año. Sin embargo, a pesar de los múltiples intentos, no habían podido implementar, configurar y personalizar con éxito la solución para cubrir sus necesidades particulares. Esto hacía que el equipo de TI supervisara las WoW de manera manual, lo que requería una importante inversión de tiempo y de personal, dejando a veces los problemas de inactividad sin resolver y sin notificar. 

Configuración experta de Agent Client Collector de ServiceNow 

Se contrató a Thirdera para acelerar la implementación del monitoreo remoto del estado mediante el uso de la gestión de eventos y ACC de ServiceNow, ambos parte del paquete ITOM de ServiceNow. La solución de Thirdera tenía dos objetivos importantes: proporcionar visibilidad de los dispositivos que estaban en uso y permitir el monitoreo proactivo de estos activos esenciales de TI en tiempo real.      

Paso 1: Proporcione visibilidad inmediata de los activos de hardware 

El primer objetivo de Thirdera era simplificar y automatizar el descubrimiento de hardware. Concretamente, necesitaba configurar ServiceNow para identificar, de manera automática, los dispositivos USB (auriculares y cámaras web) conectados a una WoW determinada.  

Como el patrón de escritorio de Windows listo para usar (OOB) de ServiceNow no podía capturar los detalles de los dispositivos de conectar y usar (PnP) conectados, Thirdera escribió un patrón personalizado como biblioteca compartida y lo usó como una extensión del sistema operativo de escritorio. Como parte de la creación del patrón, Thirdera escribió un comando para obtener la información de USB como un objeto de anotación de objetos de JavaScript (JSON). Luego, esta información se usó para crear o actualizar registros en la tabla Periféricos, como se muestra a continuación:     

A continuación, el objeto JSON se convirtió en valores que inicialmente podían almacenarse en una tabla provisional antes de actualizarse en la tabla Periféricos. Aquí hay un ejemplo de cómo se ve el código: 

El objetivo no era ejecutar esta extensión para todos los puestos de trabajo informáticos de toda la organización, sino limitarla exclusivamente a las WoW orientadas a los pacientes. Para ello, Thirdera creó una comprobación para ejecutarla antes de que se generara el patrón de extensión para comprobar si el puesto de trabajo pertenecía al grupo de WoW. Una vez completada la configuración, la solución solo haría un monitoreo de este grupo específico de puestos de trabajo.  

Con una visibilidad completa de los activos de hardware esenciales, había llegado el momento de pasar al segundo paso de la solución: el monitoreo.  

Paso 2: Active el monitoreo continuo del estado 

Una vez que cada dispositivo conectado a las WoW era detectable al instante, el siguiente paso era monitorear su estado. Si el estado de algún dispositivo cambiaba de «activado» a «desactivado», la solución debía enviar alertas de eventos a la instancia de ServiceNow de la organización.

El equipo de TI que supervisaba la funcionalidad de WoW quería acceder a estas alertas a través de un panel de control para poder tomar rápidamente las medidas necesarias para mejorar la disponibilidad del servicio. Esto podría incluir identificar por qué se desconectó un dispositivo específico o comprobar si había fallado.   

Thirdera utilizó inicialmente un dispositivo de WoW de prueba para comprobar la arquitectura de ACC. Si bien hay muchos complementos disponibles a través de la plataforma de Sensu que ACC puede utilizar, no había ningún complemento específico que se adaptara al caso de uso específico de la organización. Para resolver este problema, Thirdera creó un comando de Ruby para realizar comprobaciones y, a continuación, desarrolló un complemento personalizado. Después, el equipo de implementación de Thirdera creó una definición de comprobación que podía filtrarse a los dispositivos específicos en los que la organización quería realizar las comprobaciones. Como parte de esta etapa de prueba, se monitorearon una cámara web y dos juegos de auriculares conectados a un puesto de trabajo específico.

El parámetro transferido desde la base de datos de gestión de la configuración (CMDB) era el ID de la instancia, que ya se había rellenado durante la detección. A continuación, era necesario convertir el ID de la instancia a un formato BASE64 que luego se podía almacenar en un campo personalizado. Esto se logró utilizando el siguiente código:  This was then used in the following way:

Solo ACC de ServiceNow podría proporcionar la funcionalidad requerida para las necesidades específicas de la organización. Otras herramientas de monitoreo simplemente no podían ofrecer el mismo nivel de flexibilidad y no habrían funcionado, teniendo en cuenta lo particular que era el caso de la organización.

Los controles de estado proactivos maximizan el tiempo de actividad y la calidad de la atención

Thirdera configuró ACC para actualizar automáticamente el estado y la condición de cada dispositivo USB de WoW directamente en la CMDB de la organización. Como resultado, se podía acceder fácilmente a toda la información relevante, incluido el estado de cada pieza de hardware, los componentes de software asociados y la relación entre ellos, desde una única ubicación.

Tras una implementación de éxito, el líder de detección de la gestión de operaciones de TI de la organización compartió cómo la solución de Thirdera les ayudó a mejorar la prestación de servicios a los pacientes:

«Como resultado de los esfuerzos de Thirdera, hemos visto una gran mejora en una tarea pendiente de ACC desde hace mucho tiempo.
Su trabajo en la corrección de la detección también ha permitido obtener una CMDB más completa y precisa».

La solución tuvo tanto éxito que desde entonces se ha implementado en otras organizaciones de todo el estado de Nueva Gales del Sur. Thirdera también trabajó con el equipo de gestión de configuración del centro de sistemas (SCCM) de la organización, para convertir la solución en un paquete que esté fácilmente disponible en el centro de software de la organización. Esto significa que el equipo de TI de la organización ahora puede instalar la solución de manera fácil y rápida en cualquier puesto de trabajo.

Una combinación única de experiencia técnica y visión empresarial

La plataforma ServiceNow de la organización es utilizada por 140.000 miembros del personal en 229 hospitales y tiene el objetivo de ahorrar 500.000 horas a los trabajadores de la salud. Al permitir la visibilidad y el monitoreo de la ITOM, Thirdera ha podido acercar a la organización a su ambicioso objetivo.

Como el socio exclusivo de ServiceNow más grande y experimentado del mundo, el profundo conocimiento de Thirdera de la plataforma de ServiceNow significa que está perfectamente orientada a ayudar a las empresas que requieren soluciones únicas para superar determinados desafíos.

Nuestra experiencia como socio de implementación de élite de ServiceNow significa que podemos ayudar a desarrollar e implementar soluciones personalizadas cuando una opción estándar simplemente no sea suficiente. Después de todo, su instancia de ServiceNow debería adaptarse a su empresa y no al revés.

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