3 secrets pour démystifier ITSM Pro afin de réussir la mise en place d'un agent virtuel

L'opportunité tant attendue d'utiliser l'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage automatique (ML) pour réduire les coûts et améliorer l'expérience client dans le monde de la prestation de services est enfin là. Pour les clients de ServiceNow qui ont acquis une licence ITSM Pro, cette opportunité se trouve dans la suite de solutions Now Intelligence qui comprend l'agent virtuel (VA), l'intelligence prédictive (PI) et l'analyse des performances (PA).

Ce blog de Pedro Soto, un contributeur invité et un responsable de la pratique de Now Intelligence chez Westbury Analytics, partenaire de Thirdera, révèle 3 secrets peu connus pour démystifier la manière de réussir la mise en œuvre de votre agent virtuel. 

Pourquoi l'adoption par les utilisateurs est-elle importante?

L'IA et le ML sont enfin disponibles sur la plateforme Now. ServiceNow a activé ces technologies de telle sorte que vous n'avez plus besoin d'une formation en science des données pour les mettre en œuvre. C'est une bonne nouvelle. De plus, faire fonctionner ces solutions pour qu'elles tiennent leurs promesses est un processus simple que toute personne technique peut apprendre rapidement..

Cependant, il n'est pas si simple de rassembler tous les éléments qui permettent à l'AV d'apporter sa valeur. Pour compliquer ce défi, il faut savoir que la mise en œuvre d'un chatbot piloté par l'IA n'a rien à voir avec la mise en œuvre des technologies ITSM que la plupart des professionnels de l'informatique ont mis en œuvre au cours de leur carrière.

Un objectif (et un seul) doit être atteint pour que la VA soit un succès dans toute organisation; l'adoption par les utilisateurs. La simple disponibilité de l'IA, du ML et de la solution VA ne garantit pas automatiquement que les utilisateurs adopteront votre mise en œuvre VA.

L'expérience offerte par la VA est le facteur déterminant de l'adoption par les utilisateurs. Voici une approche éprouvée pour y parvenir.

Secret n°1 : Trois niveaux d'intégration

Premièrement, il est utile de penser à 3 niveaux d'intégration entre la VA et votre processus de prestation de services qui doivent être atteints.

Le niveau 1 concerne la capacité des utilisateurs à ouvrir des incidents, à soumettre des demandes de catalogue et à gérer le cycle de vie de tous les tickets qu'ils soumettent. Il s'agit de la partie la plus simple et la plus élémentaire de la mise en œuvre de l'AV. Elle peut être réalisée très rapidement en utilisant les fonctionnalités prêtes à l'emploi fournies avec VA.

En fonction de votre environnement de prestation de services, il ne devrait y avoir que des ajustements mineurs. L'objectif ici est de commencer à faire passer votre communauté d'utilisateurs vers le canal VA en utilisant des activités familières, comme la transmission d'incidents et de demandes similaires aux canaux précédents, et ce, sans avoir à subir une mauvaise expérience.

Le niveau 2 concerne le développement de thèmes personnalisés. Lorsqu'il est correctement créé, il peut offrir une expérience utilisateur positive accrue tout en améliorant simultanément le temps moyen de résolution ( MTTR ou mean time-to-resolution ), la résolution au premier appel ( FCR ou first call resolution ) et les coûts globaux grâce au libre-service et à la réorientation.

Le Saint Graal du VA se situe au niveau 3. C'est là où VA pourra offrir une automatisation complète et une expérience sans faille aux utilisateurs finaux. En général, il s'agit d'une expérience agréable car les utilisateurs peuvent résoudre leurs problèmes sur le champ. Pour atteindre ce niveau, il faut une automatisation des flux de travail parfaitement intégrée à VA.

Pour un déploiement efficace des niveaux 2 et 3, vous devez effectuer une analyse complète des processus opérationnels des flux de prestation de services et des volumes de tickets afin d'identifier les services et les applications qui doivent être prioritaires au niveau 2 pour la création de thèmes personnalisés et au niveau 3 pour l'intégration aux flux d'automatisation.

Le résultat de l'analyse des processus opérationnels déterminera la conception des thèmes personnalisés. La conception comprend une carte mentale ou un flux de processus qui capture l'interaction que vous observez entre votre service d'assistance et les utilisateurs finaux pour chacun des services et applications clés qui bénéficieront d'une personnalisation.

Il existe une solution pour cette conception qui ne sera pas traitée dans cet article. Le fait de disposer ainsi d'une structure accélère et normalise la façon dont les thèmes personnalisés sont élaborés, ce qui a en fin de compte un impact sur l'expérience de l'utilisateur.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la structure de conception, inscrivez-vous au webinar "Démystifier ITSM Pro", dans lequel vous pourrez en savoir plus sur ce sujet et découvrir comment accéder à des didacticiels vidéo gratuits sur la structure de conception et sur d'autres sujets clés plus détaillés que ceux présentés dans ce blog.

Secret n°2 : Choisir les bonnes compétences

Le deuxième secret peu connu pour réussir la mise en œuvre de VA est indissociable de l'analyse et de la conception nécessaires dont j'ai parlé dans l'exemple ci-dessus. Il existe deux types distincts de compétences requises. L'analyse et la conception des processus opérationnels constituent un ensemble de compétences et le second est le savoir-faire technique nécessaire pour travailler avec VA, PA et PI.

L'erreur à éviter, que nous voyons fréquemment, est l'idée qu'un développeur qui connaît bien la plate-forme Now peut simplement activer VA, avec ses composants prêts à l'emploi et s'attendre aux résultats dont d'autres clients ont bénéficié grâce aux mises en œuvre de VA réussies. Cela repose sur l'idée que les outils de VA comme l'IA et le ML ont éliminé la nécessité de maîtriser la science des données.

En réalité, ces 2 ensembles de compétences sont très différents et extrêmement rares à avoir chez un même individu. Malheureusement, le scénario fréquent que rencontrent la plupart des clients se produit lorsqu'un administrateur de plate-forme travaille avec un développeur et active VA. Puis, après quelques mois d'efforts infructueux et de frustration, ils concluent que la solution n'est pas prête pour une utilisation généralisée parce qu'elle n'offre pas une expérience utilisateur satisfaisante lors des tests préliminaires.

Si vous vous rappelez les 3 niveaux d'intégration différents et les 2 ensembles de compétences nécessaires pour déployer correctement les niveaux 2 et 3, vous comprendrez pourquoi cette approche a de grandes chances de se solder par un échec. Par conséquent, assurez-vous que votre équipe chargée du déploiement soit composée d'un développeur compétent qui connaît bien votre plate-forme Now et d'un analyste des processus opérationnels. Cela vous permet de voir comment votre service de maintenance interagit avec les utilisateurs finaux et de concevoir un document indiquant au responsable technique chargé du déploiement de VA comment créer l'expérience utilisateur que VA devra fournir.

Secret n°3 : Impliquez-vous dans votre processus !

Le 3ème secret concernant le déploiement de VA est la nécessité de démarrer ce projet avec une volonté claire de mettre en place un processus d'amélioration continue. VA est une solution offrant une réelle valeur ajoutée à vos utilisateurs. Il est inévitable de devoir surveiller et régler les résultats. Cela ne peut se faire correctement qu'avec un processus d'amélioration continue utilisant les autres outils disponibles dans Now Intelligence, comme PA et le module d'amélioration continue ( CIM ou Continuous Improvement Module ).

Curieux d'en savoir plus sur l'adoption de Virtual Agent ? Ne manquez pas de vous inscrire au webinar, "Démystifier ITSM Pro", pour obtenir plus d'informations sur l'approche d'amélioration continue efficace chez VA. En outre, vous aurez accès aux tutoriels vidéo gratuits axés sur la mise en place, étape par étape, de votre processus d'amélioration continue autour de VA.

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