Al ser una gran empresa multinacional con miles de empleados y más de 50 centros en todo el mundo, este fabricante farmacéutico necesitaba optimizar sus flujos de trabajo de TI para escalar y anticiparse a las crecientes demandas empresariales. Para mejorar la prestación de servicios, así como la eficiencia operativa, la automatización y la transparencia, la organización reconoció la necesidad de pasar de su anticuado sistema tradicional de gestión de servicios de TI a IT Service Management de ServiceNow (ITSM)..
Los líderes de TI de la empresa contrataron a Thirdera para implementar la nueva solución de ServiceNow y escalar la TI en toda la empresa. Al desarrollar una hoja de ruta integral y multifase para ServiceNow, Thirdera implementó la gran fase inicial, que incluía ITSM, CMDB, Discovery, Service Request y un Service Portal fácil de usar, junto con paneles e informes sólidos y transparentes, para ayudar a la organización a migrar a ServiceNow con éxito. Con Thirdera, la organización creó procesos de TI estandarizados, consistentes y escalables para respaldar las demandas actuales y cumplir con el crecimiento empresarial previsto. La facilidad de uso del portal ha permitido una amplia adopción de ServiceNow, y la empresa ya ha reconocido muchos beneficios tangibles de las nuevas eficiencias operativas.
Perfil de la empresaTamaño: 19.000 empleados | Sector: fabricación de productos farmacéuticos | Ubicación: Estados Unidos |
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La empresa farmacéutica global necesitaba pasar de su anticuada herramienta de ITSM a una plataforma escalable y preparada para la empresa para cubrir mejor las demandas empresariales. |
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La falta de políticas de datos bien definidas, SSO e integraciones de datos principales en su antigua herramienta de ITSM generaba problemas constantes en la gestión manual de datos para el equipo de TI. |
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Los equipos de TI necesitaban establecer procesos de gestión de servicios básicos estandarizados y escalables que pudieran crecer con la organización. |
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La organización quería optimizar sus procesos de gestión de servicios de TI para mejorar la eficiencia de TI, mejorar la experiencia de los empleados, aumentar la transparencia y acelerar la resolución de problemas y solicitudes de servicio. |
Al utilizar un sistema antiguo y anticuado para gestionar las solicitudes de TI de miles de empleados en todo el mundo, a los equipos de TI les resultó difícil responder de manera rápida y eficaz a los incidentes y solicitar tickets. La productividad y la visibilidad de los empleados se vieron afectadas, lo que frustró a los usuarios finales y redujo la satisfacción general de los clientes.
El sistema tradicional de gestión de servicios de TI de la empresa también carecía de políticas, procedimientos y automatización de datos bien definidos, lo que complicaba al equipo de TI con la gestión manual de datos. A medida que la empresa se expandía a nivel mundial, los equipos de TI globales necesitaban procesos de TI estandarizados, consistentes y escalables para respaldar las crecientes necesidades y complejidad de la empresa.
Para cubrir estas crecientes necesidades, la organización decidió pasar de su herramienta de ITSM tradicional a ITSM de ServiceNow. Y para garantizar que la transición fuera fluida, exitosa y que condujera a resultados óptimos, la organización recurrió a Thirdera para supervisar y ofrecer la implementación de ServiceNow.
Debido a la complejidad, el tamaño y las configuraciones requeridas de la implementación, la organización contrató a Thirdera por su experiencia en ServiceNow y su historial de implementaciones globales similares y exitosas.
El enfoque de implementación que adoptó Thirdera consistió en la metodología de implementación de las mejores prácticas de ServiceNow combinada con la sólida experiencia de implementación de ServiceNow de Thirdera. La implementación de ITSM de ServiceNow a nivel mundial solo llevó seis meses e incluyó las siguientes soluciones:
Thirdera también ofreció una transferencia de conocimientos técnicos y una sólida capacitación a los empleados sobre la nueva solución de ServiceNow para que todos estuvieran preparados para utilizar la nueva plataforma. Al desarrollar y llevar a cabo una estrategia de gestión de cambios organizacional, Thirdera también equipó a la organización con las herramientas, la capacitación y el apoyo que necesitaba para garantizar una alta adopción y satisfacción de parte de los usuarios.
Como se trataba de un cambio importante para la organización, la empresa tardó unos meses en permitir que sus empleados se adaptaran a todas las nuevas funciones y capacidades de ServiceNow. Esto permitió realizar rápidamente algunas mejoras menores, así como optimizar la mejora de los datos, el fortalecimiento de los procesos y la asistencia de servicios.
Tras la exitosa implementación de esta primera fase de parte de Thirdera, la empresa ahora está haciendo que Thirdera implemente Event Management de ServiceNow, otro componente de ITOM, como parte de su trayectoria más amplia con ServiceNow.
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Productividad |
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Escalabilidad A medida que la organización global siga creciendo en tamaño y complejidad, los procesos de ITSM escalables ahora podrán crecer y escalar junto con ella. |
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Transformación digital |
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Experiencia de usuario |
Al migrar a ServiceNow, la organización pudo preparar su enfoque de gestión de servicios de TI para el futuro. Además, con la orientación técnica y consultiva proporcionada por Thirdera, la organización pudo sacar más provecho de su inversión en ServiceNow, aumentar la productividad, mejorar la experiencia del usuario y reducir significativamente los procesos manuales.
Las comunicaciones y la capacitación proactivas de Thirdera permitieron a toda la organización realizar una transición rápida y sencilla a ServiceNow. Los empleados contaron con el apoyo que necesitaban en cada etapa de la transición, especialmente en los primeros días y semanas críticos posteriores a la implementación.
Mantener procesos consistentes en una organización grande puede ser un desafío. Con la potencia combinada de ServiceNow y Thirdera, los equipos de TI de la organización ahora cuentan con prácticas estandarizadas y automatizadas que permiten resolver los tickets más rápidamente y mejorar la experiencia de los empleados. Además, al reducir la gestión manual de datos, que consume mucho tiempo, los equipos de TI tienen más tiempo para centrarse en lo que mejor saben hacer: atender a sus clientes y crear valor para la empresa.
Como el mayor socio global y exclusivo de ServiceNow, Thirdera es un socio de élite de confianza de ServiceNow que se centra exclusivamente en mejorar e innovar la forma en que nuestros clientes aprovechan la plataforma de ServiceNow. Nuestros expertos cuentan con capacidades y habilidades acreditadas que abarcan toda la Now Platform. Esta amplia experiencia en la plataforma nos permite entender las necesidades de nuestros clientes y ofrecer soluciones personalizadas que resuelvan los desafíos empresariales.
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