Con más de 50 años de experiencia como partner estratégico de la ONU, el Centro Internacional de Computación de las Naciones Unidas (UNICC) proporciona soluciones digitales a todas las agencias ligadas a la organización internacional.
Adhiriéndose a un modelo de servicios compartidos, UNICC genera economías de escala para apoyar a más de 90 organismos. Este objetivo se basa en ofrecer soluciones tecnológicas muy flexibles y múltiples asociaciones estratégicas.
Cuando Rusia invadió Ucrania el 24 de febrero de 2022, UNICC actuó rápidamente. Para responder mejor a esta situación humanitaria que se deterioraba rápidamente, la organización buscó construir un call center innovador.
La comunicación es fundamental para dar una respuesta de emergencia efectiva en lugares como Ucrania. Sin tiempo que perder, el Alto Comisionado de las Naciones Unidas para los Refugiados (ACNUR) y UNICC recurrieron a Thirdera y ServiceNow para llevar a cabo una rápida transformación digital. La flexibilidad a la hora de formalizar el contrato con ACNUR, las opciones de implementación basadas en la nube y el expertise de todos los miembros del equipo contribuyeron a un proyecto exitoso que salva vidas.
Perfil de la empresaTamaño: 500+ empleados | Industria: Government | Localización: Suiza |
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La invasión rusa a Ucrania provocó un deterioro importante del país de la noche a la mañana. En medio de una nueva guerra, el personal de emergencia se apresuró a encontrar soluciones y estrategias para apoyar y proteger a los ucranianos, al tiempo que mantenían abiertas las vías de comunicación. |
| En los días siguientes a los ataques militares iniciales, un gran número de refugiados huyó a los países vecinos, a menudo sin suministros suficientes, ni planes establecidos para su seguridad. En las fronteras internacionales, la creciente población de refugiados necesitó suministros y apoyo (físico, mental y emocional). |
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También se produjeron desplazamientos internos a gran escala dentro de Ucrania, que ejercieron una presión sin precedentes en las comunicaciones internas del país y en las infraestructuras críticas. Los sistemas que tenían estaban al borde del abismo, ya que cientos de miles de personas necesitaron ayuda y alojamiento al mismo tiempo. |
Aunque no es frecuente encontrarse en una situación en la que los servicios empresariales sean necesarios para gestionar y responder a las consecuencias de una guerra a gran escala, la tecnología y la innovación pueden ser los pilares clave para una respuesta efectiva. Como señala Maristelli Capelli, Senior Service Delivery Manager de Naciones Unidas: "La tecnología es esencial para las TI y los negocios, pero tiene un valor diferente cuando se utiliza para apoyar la vida".
Para el proyecto del call center en Ucrania, la ONU quería conseguir una experiencia de usuario simplificada y coherente. A medida que las personas desplazadas buscaban canales de apoyo, era crucial proporcionar esos puntos de contacto dentro de la respuesta humanitaria más amplia. Para agilizar la respuesta a los refugiados, ACNUR y UNICC recurrieron a Thirdera para implementar ServiceNow Customer Service Management (CSM).
Utilizando la solución CSM como base del call center regional de ACNUR, los agentes proporcionan información sobre educación, empleo, atención médica, vivienda y apoyo legal a los refugiados. También tienen la capacidad de identificar o derivar a refugiados vulnerables para que reciban atención posterior. El personal habla ruso, ucraniano, polaco y húngaro.
Para ACNUR, los call center son soluciones eficaces basados en la nube que sirven para salvaguardar los derechos humanos y el bienestar de los refugiados. Además, esta plataforma va más allá de solo satisfacer las necesidades físicas inmediatas de sus usuarios finales. Con la capacidad de procesar los comentarios directamente de los refugiados, es posible mejorar continuamente para futuras necesidades internacionales.
Como dice Mohammed Ghafour, community-based protection officer de ACNUR: "El call center nos permite comprender mejor las necesidades de los refugiados en su propio idioma, basándonos en llamadas en tiempo real. Estos datos nos ayudan a comprender mejor sus necesidades que deben reflejarse en nuestra programación".
| Precisión en los contactos Thirdera y ServiceNow ayudan a proporcionar la información y asistencia correctas a los refugiados y personas desplazadas de manera sencilla. ACNUR facilita el acceso a servicios para ayudar a las personas a tomar decisiones más informadas relacionadas con su situación legal y desplazamientos. |
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| Identificación de vulnerabilidades La mejora de las capacidades de los call centers permite detectar vulnerabilidades y remitir a las personas que reúnen los requisitos necesarios a redes esenciales de asistencia y apoyo. Comunicación bidireccional sobre las opciones disponibles. Todas las llamadas son gratuitas. |
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| Infraestructura más fiable Ahora, la infraestructura de llamadas es más fiable y menos propensa a problemas técnicos que la herramienta de comunicación anterior. En el pasado, las llamadas fallidas y los problemas de conexión dificultaban el contacto con quienes buscaban ayuda. |
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| Flexibilidad para adaptarse a los desplazamientos Con el diseño de ServiceNow, la información está disponible desde todos los países, no solo desde donde se originan las llamadas. Esto es vital dada la continuidad en los movimientos entre refugiados y recursos. |
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| Potencial de crecimiento La solución escalable implementada por Thirdera y ServiceNow puede expandirse rápidamente a otros países o regiones. |
El call center está manejando alrededor de 400 llamadas diarias, sobre todo de refugiados de Polonia y Hungría (donde arrancó la ayuda). A medida que aumenta la disponibilidad en otros países, también se incrementará la capacidad para ayudar a quienes más lo necesitan.
En este momento, la supervivencia de Ucrania depende del progreso. La rapidez de la ayuda humanitaria después de una crisis a menudo depende de la infraestructura existente, y con el apoyo de Thirdera, ServiceNow y UNICC, ACNUR se pudo poner en marcha el call center en solo 12 semanas. Durante ese tiempo de implementación, Thirdera pudo integrar sistemas telefónicos de BT, desarrollar una base de conocimientos integral y establecer sólidos acuerdos contractuales.
"La asociación con UNICC y el sector privado nos permitió poner en marcha el call center, el primero de este tipo. Este desarrollo nos permite comunicarnos con las personas a las que atendemos y remitir a los ciudadanos vulnerables a los servicios que necesitan", agrega Ghafour.
Como resultado de la asociación con ServiceNow y Thirdera, ACNUR trabaja para seguir ayudando a las poblaciones afectadas. El nuevo call center introduce innovación y flexibilidad a ciudadanos cuyas vidas han sido trastocadas, estableciendo un precedente valioso para los esfuerzos futuros a la hora de realizar una respuesta global.
Si deseas ayudar al pueblo ucraniano y apoyar los esfuerzos de respuesta de ACNUR, puedes hacer una donación aquí.
Al ser el mayor socio a nivel mundial y exclusivo de ServiceNow, Thirdera es un socio de élite de confianza de ServiceNow que se centra exclusivamente en mejorar e innovar la forma en que nuestros clientes aprovechan la plataforma de ServiceNow. Nuestros expertos cuentan con capacidades y habilidades acreditadas que abarcan toda la Plataforma de Now. Esta amplia experiencia en la plataforma nos permite entender las necesidades de nuestros clientes y ofrecer soluciones personalizadas que resuelven los desafíos empresariales.
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