Ventajas de migrar a ServiceNow HR Service Delivery

En los últimos años, muchas organizaciones han superado sus soluciones existentes de gestión del trabajo para las operaciones de Recursos Humanos (RR.HH.). Muchas de estas empresas habían estado utilizando las soluciones de Incident Management o Service Catalog de ServiceNow para dar soporte a las funciones de RR.HH., pero pronto se encontraron con dificultades a medida que evolucionaban sus necesidades. En este blog, exploraremos los beneficios de migrar a la solución HR Service Delivery (HRSD) de ServiceNow y cómo puede resolver puntos problemáticos comunes.

Retos de expansión y escalabilidad

Las empresas que utilizan herramientas de IT Service Management (ITSM) como Incident Management o Service Catalog para dar soporte a las operaciones de RR.HH. a menudo se enfrentan a limitaciones a la hora de ampliar sus capacidades para satisfacer las crecientes demandas de los empleados en múltiples ubicaciones o regiones. Una compañía global de dispositivos médicos, por ejemplo, quería proporcionar el mismo nivel de servicios de RR.HH. a todos sus empleados en todo el mundo, en 75 países, pero su solución de ITSM existente no podía escalar eficientemente para soportar esa expansión global. Al migrar a HRSD, pudieron proporcionar capacidades de autoservicio a todos los empleados en sólo 7 meses. La implementación supuso la creación de más de 200 servicios en 7 idiomas, al tiempo que permitía al equipo de TI de RR.HH. de la empresa asumir el control del proceso de gobernanza dentro de la aplicación HRSD.

Preocupaciones de seguridad

Cuando las organizaciones utilizan aplicaciones personalizadas o reutilizan herramientas ITSM para operaciones de RR.HH., existe un riesgo latente de exponer datos confidenciales de los empleados a equipos ajenos a RR.HH.. Esto se debe a que los empleados esperan un alto grado de confidencialidad cuando se ponen en contacto con RR.HH., lo que no siempre es posible cuando se gestionan las consultas de RR.HH. a través de herramientas de propósito general como Incident Management. Además, la gestión de normas de seguridad personalizadas para estas soluciones improvisadas puede ser engorrosa, dificultando una rápida expansión y requiriendo extensas pruebas de retroceso para cualquier cambio de seguridad.

La necesidad de una sólida seguridad de los datos era evidente en una organización que tenía que gestionar las solicitudes de vacaciones y alojamiento a través de correos electrónicos y hojas de cálculo, a pesar de que otros equipos de RR.HH. utilizaban Incident Management. Esta solución era necesaria para mantener un acceso independiente debido a la naturaleza sensible de estas solicitudes. Al implementar HRSD, la empresa pudo aprovechar las políticas de seguridad preestablecidas para limitar el acceso a estos casos a un grupo reducido y autorizado.

Otra empresa se enfrentó a un reto similar, ya que necesitaba restringir la visibilidad de los casos de RR.HH. en función del departamento del empleado, dirigiendo los casos específicos de RR.HH. a un grupo especializado. Este nivel de control de acceso detallado habría requerido extensas personalizaciones en su implementación existente de Service Catalog, pero era fácilmente alcanzable con las características de seguridad integrada de HRSD.

Migración de datos

Cuando se pasa de una solución personalizada o basada en ITSM a HR Service Delivery, una pregunta común es: "¿qué hacemos con los tickets existentes?" El enfoque recomendado es dejar los tickets heredados en su ubicación original y tener un período de transición en el que se cierran los tickets antiguos y se creen nuevos casos en HRSD. Si se utiliza el Employee Center, los empleados experimentarán una interrupción mínima al acceder a sus solicitudes a través del portal. Para minimizar el impacto en los equipos de RR.HH., configura el espacio de trabajo del responsable de RR.HH. para acceder a los tickets heredados, eliminando la necesidad de navegar por varias ubicaciones dentro de ServiceNow.

Actualización y mejora

Desde 2013, ServiceNow ha invertido continuamente en la mejora de su servicio HR Service Delivery. Los clientes que utilizan Incident o Service Catalog para las operaciones de RRHH no han podido aprovechar estas mejoras. Desde funciones importantes como el registro de perfiles de RR.HH. para almacenar datos confidenciales de los empleados y automatizar procesos como la entrega de cartas de verificación de empleados con información salarial, hasta mejoras más pequeñas como la reciente función de notas personales de Washington D.C. release.

El uso continuado de soluciones personalizadas o heredadas supone perderse estas nuevas funciones, ya que no siempre están disponibles fuera del producto de RR.HH. Para aprovechar estas mejoras, los clientes tendrían que crearlas y mantenerlas de forma independiente, lo que aumenta la deuda técnica. Una vez que la deuda es demasiado grande para deshacerse de ella, muchos clientes se encuentran en una posición en la que deben emprender una migración "back to box" a HRSD.

Potencia a tus empleados con el autoservicio

Si te sientes limitado por tu actual solución de gestión del trabajo para RR.HH., ya sea debido a limitaciones o a la incapacidad de aprovechar las nuevas funcionalidades, es el momento de evaluar la implementación de ServiceNow HRSD. Al hacerlo, podrás abordar los retos de expansión de datos y beneficiarte de las continuas mejoras del producto, proporcionando en última instancia una mejor experiencia a tus empleados y equipos de RR.HH.