Un fabricante global aporta eficiencia a las operaciones de atención al cliente con ServiceNow

Al reconocer que sus procesos basados en el correo electrónico para gestionar los casos de los clientes suponían una desventaja operativa, este fabricante mundial de dispositivos médicos invirtió en Customer Service Management (CSM) de ServiceNow para mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la eficiencia de los agentes y mejorar la visibilidad de la gestión de casos.

Resumen del proyecto

Principales retos

	10.000 interacciones mensuales, todas ellas gestionadas en buzones compartidos.
	Los problemas de los clientes se volcaban en una caja negra sin confirmación, seguimiento ni actualizaciones.
	Los buzones de correo electrónico compartidos no permitían a los directivos conocer la carga de trabajo de los agentes externos.
	Sin acuerdos de nivel de servicio, los problemas de los clientes pueden tardar semanas o meses en resolverse.

Nuestra solución

Thirdera, a Cognizant company implementó ServiceNow CSM para proporcionar lo siguiente:

	Gestión del correo electrónico La plataforma ServiceNow gestiona todos los correos electrónicos entrantes y crea casos que se envían automáticamente a los agentes.
	Integración del sistema telefónico Genesys Configurado para auto-pop de datos de contacto y casos de clientes existentes para los agentes.
	Portal interno Los recursos internos, como ventas, CSA y otros, pueden presentar directamente casos para solicitudes comunes.

El resultado

Sobre Thirdera, a Cognizant company

Thirdera, a Cognizant company, es un partner Elite de ServiceNow, que permite a los clientes maximizar el valor de la plataforma ServiceNow a través de servicios y soluciones para flujos de trabajo. Fundada en 2021 y adquirida por Cognizant en 2024, Thirdera, a Cognizant company, es uno de los partners más grandes de ServiceNow y con más certificaciones a nivel mundial. Ofrecemos soluciones de calidad para ayudar a las empresas a acelerar el crecimiento y la productividad. Con experiencia y recursos que incluyen el diseño de experiencias, la optimización de procesos y las soluciones impulsadas por IA, estamos marcando el comienzo de la próxima era de transformación, automatización y expectativas de los partner. Visita www.thirdera.com para más información

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