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ded0a142-6273-4c12-b54a-d76934349da6 The retail industry has always been dynamic, but today’s landscape demands a level of operational agility and customer-centric innovation that few sectors experience. Der Einzelhandel war schon immer dynamisch, doch die heutige Landschaft erfordert ein Maß an betrieblicher Agilität und kundenorientierter Innovation, das nur wenige Branchen aufweisen. ServiceNow erweist sich als entscheidender Faktor, der Einzelhändler dabei unterstützt, veraltete Systeme und Prozesse zu modernisieren, um diesen Anforderungen gerecht zu werden.
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Vorbei sind die Zeiten, in denen Einzelhändler sich bei der Verwaltung ihrer Abläufe auf fragmentierte Systeme und manuelle Prozesse verlassen konnten. Heutzutage erwarten Kunden personalisierte und nahtlose Erlebnisse – ob online oder im Geschäft – und die Unternehmen müssen diese Erwartungen präzise und schnell erfüllen. Um dies zu erreichen, sind nicht nur schrittweise Verbesserungen erforderlich, sondern eine vollständige Überarbeitung der Betriebsabläufe, die ServiceNow durch seine Plattformfunktionen ermöglicht.
Einzelhändler stehen vor einzigartigen betrieblichen Herausforderungen, insbesondere bei der Verwaltung von Netzwerken von Verkaufsstellen, die im Besitz von Händlern sind oder sich im Direktvertrieb befinden. Herkömmliche Tools wie E-Mail-Ketten, Tabellenkalkulationen oder manuelle Anrufprotokolle reichen in Umgebungen nicht mehr aus, in denen Geschwindigkeit, Genauigkeit und Vernetzung einfach nicht mehr verhandelbar sind.
ServiceNow wandelt Ad-hoc-Kommunikation und Betriebsanfragen in strukturierte, standardisierte und automatisierte Arbeitsabläufe um, die die Prozesseffizienz steigern und die Schnittstelle zwischen Geschäften und Unternehmensfunktionen für eine Vielzahl von Betriebsanforderungen verbessern. So werden beispielsweise Anfragen, die früher Tage oder Wochen dauerten erheblich reduziert – etwa die Anforderung von Unterschriften für Werbung und Ladendisplays für saisonale Werbeaktionen oder die Koordinierung von Wartungsanfragen. Das Endergebnis sind niedrigere Kosten und eine verbesserte Prozesseffizienz, die letztlich zu besseren Dienstleistungen und Erfahrungen für die Verbraucher führen.
Die hauchdünnen Gewinnspannen, der Arbeitskräftemangel und die hohe Mitarbeiterfluktuation in der Branche erfordern intelligentere Lösungen zur Aufrechterhaltung der Produktivität. ServiceNow behebt diese Schwachstellen mit Tools, die die Abläufe in den Filialen optimieren und es den Mitarbeitern ermöglichen, sich auf die Interaktion mit den Kunden zu konzentrieren.
Ein Paradebeispiel ist die Einarbeitung neuer Mitarbeiter. Einzelhändler verbringen üblicherweise Wochen mit der Einarbeitung und Schulung neuer Mitarbeiter, bevor diese bereit sind, im Laden eingesetzt zu werden. Wenn sie Möglichkeiten zur Prozessverbesserung prüfen und diese in digitalisierte Arbeitsabläufe auf ServiceNow übertragen, können die Einzelhändler ihren gesamten Onboarding-Prozess für neue Mitarbeiter vereinfachen und optimieren, was zu geringeren Kosten, besseren Erfahrungen der Mitarbeiter und schnelleren Durchlaufzeiten vom Angebotsschreiben bis zur Bereitstellung im Laden führt.
Ein weiterer Bereich, in dem digitale Arbeitsabläufe zu Kosteneinsparungen und betrieblicher Effizienz führen, ist die Gerätewartung, sei es Versand- und Warenausrüstung wie Gabelstapler oder zahlungsbezogene Technologie wie Point-of-Sale-Terminals und Kreditkartenleser. Durch die fortlaufende Überwachung der Technologieressourcen im Einzelhandel mithilfe einer leistungsfähigen CMDB und integrierter Prozesse zur Behebung von Vorfällen, Änderungen und Fehlerbehebungen wird sichergestellt, dass die zur Erzielung von Umsätzen erforderliche Technologie leistungsfähig und einsatzbereit ist. Digitale Arbeitsabläufe zur Verwaltung laufender Wartungsanforderungen zusammen mit proaktiven Warnmeldungen erweisen sich bei der Verwaltung der routinemäßigen Wartung von Industrieanlagen in Geschäften als äußerst effektiv.
Der Erfolg des modernen Einzelhandels hängt davon ab, ob dem Kunden während der gesamten digitalen und physischen Customer Journey ein einheitliches Erlebnis geboten wird. Es handelt sich nicht mehr um einzelne Kanäle. Die Grenzen zwischen diesen ehemals unterschiedlichen Kanälen verschwimmen zusehends. Kunden erwarten beispielsweise, dass sie online bestellen und über ihre mobile App eine Abholung im Geschäft vereinbaren können. Das Kundenerlebnis im Geschäft wird durch digitale Technologien wie Produktfinder im Geschäft, standortbasierte Flash-Coupons und andere Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses über digitale Kanäle verbessert, um das Einkaufserlebnis im Geschäft noch weiter zu steigern.
Um ein nahtloses Multikanal-Erlebnis zu bieten, unabhängig davon, wo die Customer Journey beginnt und endet, sind digitale Technologien, eine zuverlässige Infrastruktur sowie hochverfügbare Anwendungen und Technologiedienste erforderlich. Eine genaue und vollständige CMDB zusammen mit synthetisierten Datenbeziehungen und KI-gestützten IT-Betriebs- und IT-Service-Management-Workflows gewährleistet vollständige Transparenz über den Gesamtzustand des gesamten technologischen Backends, das ein Geschäft antreibt.
Wenn etwas schief geht, vereinfachen die vernetzten Workflows von ServiceNow auf einer gemeinsamen Plattform den End-to-End-Lösungsprozess. Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem ein Kunde im Geschäft ein Problem mit einem Produkt anspricht. Anstelle isolierter Problemlösungen zwischen Filialmitarbeitern und einem Online-Serviceteam verbindet ServiceNow diese Kanäle und stellt so sicher, dass das Problem nahtlos verfolgt und gelöst wird. Dieser einheitliche Ansatz verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern bietet Einzelhändlern auch umsetzbare Erkenntnisse zur Verbesserung beider Kanäle.
Produkte und Dienstleistungen sind das Unterscheidungsmerkmal zwischen Einzelhandelsunternehmen. Es sind diese Produkte und Dienstleistungen, mit denen sich die Kunden identifizieren und die sie kaufen, was den Geschäften Umsatz beschert. Wenn es Probleme mit einem Produkt oder einer Dienstleistung gibt, etwa einen Produktrückruf, ist die Art und Weise, wie ein Einzelhandelsunternehmen mit diesem speziellen Problem umgeht, von entscheidender Bedeutung für die Wahrung des Rufs seiner Marke auf dem Markt. Bei komplexen Problemen wie Produktrückrufen müssen zahlreiche Beteiligte, darunter sowohl interne als auch externe Beteiligte, in den gesamten Arbeitsablauf einbezogen werden, um einen bestimmten Produktrückruf abzuwickeln. Der Rückgriff auf veraltete Methoden wie Massen-E-Mails, Tabellenkalkulationen zur Aufgabenverfolgung, das Versenden von Erinnerungs-E-Mails als Folgemaßnahmen usw. verdeutlicht die betrieblichen Lücken und Ineffizienzen, die bei der Handhabung komplexer, mehrstufiger Probleme mit mehreren Beteiligten unvermeidlich sind, wie z. B. Produktrückrufen, mit denen Einzelhändler konfrontiert werden. Die inhärenten Funktionen einer digitalen Workflow-Plattform von ServiceNow sowie die Möglichkeit, Geschäftsprozesse in digitale Workflow-Komponenten zu zerlegen, tragen dazu bei, die Abhängigkeit von Tabellenkalkulationen, Ad-hoc-Prozessen und reaktiven Folgemaßnahmen per E-Mail zu beseitigen.
Diese digitale Zerlegung des Arbeitsablaufs ist skalierbar und wiederholbar, sodass Einzelhändler die Effizienz umfassenderer Betriebsabläufe steigern können. Was beispielsweise mit der Implementierung von 30 Workflows beginnt, kann auf über 80 skaliert werden, unterstützt durch die modulare Architektur und robuste Taxonomie von ServiceNow. Das Ergebnis ist ein Einzelhandelsbetrieb, der sich zusammen mit dem Unternehmen weiterentwickelt und kontinuierlich auf Effizienz und Innovation hin optimiert.
Durch die Kombination von Echtzeittransparenz, Automatisierung und Skalierbarkeit versetzt die ServiceNow-Plattform Einzelhändler in die Lage, sich an einen wettbewerbsintensiven Markt anzupassen und dort erfolgreich zu sein. Der moderne Einzelhandel liefert nicht nur die außergewöhnlichen Produkte und Dienstleistungen, die die Verbraucher verlangen, sondern tut dies auch auf effiziente und digitale Weise. So werden neue digitale Funktionen schneller eingeführt, Probleme der Kunden besser gelöst und der Support verbessert, die Betriebseffizienz wird durchgängig gesteigert, um die Kosten zu senken. Außerdem werden digitale und physische Elemente kontinuierlich zusammengeführt, um unabhängig vom Kanal ein einheitliches Erlebnis zu bieten.
Entdecken Sie, wie Einzelhändler, die die ServiceNow-Plattform nutzen, mit unserer Hilfe Vertrauen, Agilität und Innovation gewinnen.