Einer der aufregendsten Fortschritte im Bereich der KI ist die Umstellung auf Agentic KI – KI, die nicht nur auf Benutzereingaben reagiert, sondern proaktiv Maßnahmen ergreift, um ein Ziel zu erreichen. Im Gegensatz zur herkömmlichen KI, die hauptsächlich auf Eingabeaufforderungen reagiert, ist die Agentic KI darauf ausgelegt, Absichten zu verstehen, Entscheidungen zu treffen und Aufgaben mit minimalem menschlichen Eingriff auszuführen.
Innerhalb des ServiceNow-Ökosystems eröffnet dieser Wandel neue Möglichkeiten zur Verbesserung des Self-Service, zur Automatisierung komplexer Arbeitsabläufe und zur Verbesserung des allgemeinen Mitarbeiter- und Kundenerlebnisses. Dies ist insbesondere in Branchen wie dem Gesundheitswesen von entscheidender Bedeutung, wo die Mitarbeiter eine zuverlässige, schnelle und intelligente Automatisierung benötigen, um eine effiziente Patientenversorgung zu gewährleisten.
Den Kern von Agentic AI bilden KI-Fähigkeiten, modulare Funktionen, die es KI-gesteuerten Systemen ermöglichen, Anfragen zu verstehen, relevante Daten abzurufen und Aufgaben effizient auszuführen. Erst Anfang dieses Monats haben wir zwei KI-Skills im ServiceNow Store eingeführt: 1) SAM Renewal Agent und 2) CMDB AI Advisor.
In ServiceNow unterstützen KI-Fähigkeiten virtuelle Mitarbeiter, die KI-Suche und die Automatisierung, um die Interaktionen zwischen IT-, HR- und Kundendienstfunktionen zu optimieren. Der Erfolg dieser Technologien hängt jedoch von der Benutzererfahrung ab – davon, wie intuitiv, vertrauenswürdig und effizient sich das System für den Endbenutzer anfühlt.
Benutzer wollen nicht nur Automatisierung – sie wollen Klarheit, Kontrolle und Vertrauen in KI-gesteuerte Interaktionen. Schlecht konzipierte KI-Erlebnisse können zu Frustration, Misstrauen und einer stärkeren Abhängigkeit von menschlichen Helfern führen, was letztlich den Zweck der Automatisierung zunichtemacht. Um die Akzeptanz und das Vertrauen zu verbessern, sollten sich Unternehmen, die Agentic AI in von ServiceNow nutzen, auf Folgendes konzentrieren:
Lernen Sie David kennen, einen Krankenpfleger in einem geschäftigen Krankenhaus. Während seiner Schicht bemerkt er, dass ein wichtiges medizinisches Gerät – die Infusionspumpe im Zimmer seines Patienten – nicht richtig funktioniert. Früher hätte er jetzt seinen Patienten nicht behandeln können, und er hätte die IT-Abteilung oder die klinische Technik anrufen und auf Hilfe warten müssen.
Mit den in ServiceNow eingebetteten Agentic AI und AI Skills nutzt David die mobile App seines Krankenhauses, um das Problem zu melden. Anstatt einfach ein Ticket zu protokollieren, führt die KI Folgendes aus:
David verliert keine Zeit mit der Navigation durch komplexe Prozesse – die KI unterstützt ihn proaktiv, effizient und transparent. Er kann darauf vertrauen, dass sein Anliegen behandelt wird, sodass er sich voll und ganz auf die Patientenversorgung konzentrieren kann.
Für viele fühlt sich KI immer noch wie eine Blackbox an, was es schwierig macht, neuen KI-gesteuerten Lösungen zu vertrauen und sie zu übernehmen. Doch wie bei jeder Technologie gilt auch hier: Je vertrauter Sie mit ihr werden, desto sicherer werden Sie sich bei der Nutzung fühlen. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Vertrauen in Agentic AI gewinnen können:
Entdecken Sie KI-gesteuerte Self-Service-Tools an Ihrem Arbeitsplatz. Viele Unternehmen nutzen bereits KI-gestützte virtuelle Mitarbeiter. Versuchen Sie, mit ihnen zu interagieren und beobachten Sie, wie sie mit Anfragen umgehen.
Achten Sie in KI-Tools auf Transparenzfunktionen. Ein gutes KI-Design stellt sicher, dass Benutzer verstehen, wie Entscheidungen getroffen werden. Wenn ein Tool erklärt, warum es bestimmte Aktionen vorschlägt, ist das ein Zeichen für eine vertrauenswürdige KI-Erfahrung.
Testen Sie KI-Systeme in Szenarien mit geringem Risiko, bevor Sie sich bei kritischen Aufgaben auf sie verlassen. Wenn Ihre ServiceNow-Plattform beispielsweise eine KI-gestützte Wissenssuche bietet, nutzen Sie diese für einfache Anfragen und bewerten Sie, wie gut sie Ihren Anforderungen entspricht.
Bleiben Sie durch Schulungen, Webinare und Blogs über Fortschritte im Bereich KI auf dem Laufenden. Unsere Seite „KI und Zukunft der Arbeit“ wird ständig mit neuen Perspektiven, Videos, Fallstudien und Erkenntnissen unserer KI-Experten aktualisiert
KI sollte sich wie ein hilfreicher Assistent anfühlen, nicht wie eine mysteriöse Kraft. Durch die schrittweise Integration von KI in tägliche Arbeitsabläufe und das Verständnis ihrer Fähigkeiten können Benutzer Vertrauen in diese intelligenten Systeme aufbauen.
Agentic AI und AI Skills können das Arbeitsumfeld verändern, indem sie Reibungsverluste reduzieren, repetetive Aufgaben automatisieren und durch ein klares, benutzerzentriertes Design das Vertrauen stärken. In Branchen wie dem Gesundheitswesen, in denen Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit entscheidend sind, muss KI proaktiv, transparent und intuitiv sein, um die Mitarbeiter effektiv zu unterstützen.
Indem sie dem Benutzererlebnis Priorität einräumen, können Unternehmen dafür sorgen, dass KI angenommen wird, ihr vertraut wird und ihr volles Potenzial ausgeschöpft wird. So verbringen Mitarbeiter wie David weniger Zeit mit der Navigation durch Prozesse und können sich mehr auf das Wesentliche konzentrieren.
Erfahren Sie in diesem Blog mehr über die Unterschiede zwischen Agentic AI, GenAI und Legacy AI: ServiceNow Agentic AI: Transformation von Arbeitsabläufen und Benutzererfahrungen.