En tant que responsable de la pratique de l'expérience chez Thirdera, une entreprise de Cognizant, j'ai trouvé une inspiration inattendue dans « Unreasonable Hospitality » de Will Guidara. Bien que le livre se concentre sur la gastronomie, ses principes s'alignent parfaitement sur notre mission qui consiste à créer des expériences numériques exceptionnelles grâce à ServiceNow. La transformation de l'Eleven Madison Park en un établissement quatre étoiles par Guidara démontre que l'attention méticuleuse portée aux détails permet de créer des expériences inoubliables qui vont au-delà du service.
En appliquant les principes de l'« hospitalité déraisonnable », cet article de blog explique comment maximiser la puissance de l'IA pour créer des expériences numériques ayant un impact sur les clients et donnant aux employés les moyens de fournir un service d'excellence.
Dans la haute gastronomie comme sur les plateformes numériques, le succès repose sur une parfaite coordination en coulisses. Les développeurs backend, soutenus par des architectes techniques certifiés et des architectes en chef, fonctionnent comme une brigade en cuisine ; en construisant et en maintenant les systèmes complexes, les bases de données et les API qui alimentent la plateforme. Ils garantissent un fonctionnement harmonieux et des performances fiables, à l'instar d'une brigade de cuisine qui exécute chaque plat à la perfection.
Les chercheurs en UX, les concepteurs et les consultants en processus opérationnels forment notre brigade de première ligne, qui se concentre sur la compréhension des besoins des utilisateurs et sur la création d'interfaces intuitives. Tout comme un personnel de salle attentif anticipe les besoins des convives, ces professionnels veillent à ce que l'expérience numérique reste attrayante, conviviale et précisément adaptée au public concerné.
Tout comme Guidara a reconnu que la satisfaction des employés était la clé d'une expérience client exceptionnelle, l'IA au sein de ServiceNow peut permettre aux équipes de fournir un service de qualité supérieure. Toutefois, il est important de reconnaître les questions légitimes qui se posent souvent lors de la mise en œuvre de l'IA :
Ces préoccupations nécessitent une réflexion approfondie, mais elles peuvent être traitées efficacement grâce à l'IA de ServiceNow :
Le défi actuel consiste à intégrer l'IA tout en préservant une certaine authenticité. Les utilisateurs, comme les clients d'un restaurant, veulent se sentir valorisés, et non traités. L'approche de Guidara concernant l'arrivée des invités illustre parfaitement ce propos : il a réimaginé l'expérience traditionnelle du stand d'accueil, en se concentrant sur le fait que les invités se sentent accueillis comme des amis plutôt que comme des entrées dans un système de réservation. La solution technique est moins importante que l'impact émotionnel.
Pour instaurer la confiance dans les expériences alimentées par l'IA, les entreprises doivent se concentrer sur :
Lors d'une récente mise en œuvre, nous avons donné une nouvelle identité à l'agent virtuel d'un client pour l'aligner sur l'évolution de ses besoins tout en intégrant l'IA dans son plan d'action. Ce processus a impliqué la personnalisation des interactions grâce aux études menées auprès des utilisateurs et aux personas, afin de s'assurer que l'IA était adaptée aux préférences individuelles. Nous avons mis l'accent sur la clarté et la confiance en utilisant un langage simple et des voies de recours claires, tout en améliorant l'interaction en incorporant de l'empathie, de l'accessibilité et un ton conversationnel. L'amélioration continue a été la clé, car nous avons sollicité des retours d'information, élaboré des idées et intégré de manière transparente les systèmes existants. En ajoutant de l'humour et de la personnalité à l'IA, comme la présentation de « Claire the Fox (Claire la Renarde) », notre assistante virtuelle intelligente et pleine de ressources, l'expérience n'est pas seulement fonctionnelle, elle est aussi attrayante et mémorable pour les utilisateurs.
Tout comme Guidara a dépassé l'expérience gastronomique traditionnelle pour créer quelque chose d'exceptionnel, nous devons comprendre les difficultés actuelles et les domaines à améliorer avant de mettre en œuvre des solutions. Cela comprend :
Une fois ces points problématiques et ces domaines d'amélioration identifiés, vous pouvez déterminer plus clairement la pertinence et la valeur des solutions basées sur l'IA.
Le plan directeur d'évaluation de 60 jours de l'IA générative de Thirdera offre une approche structurée pour valider la valeur de l'IA au sein des environnements ServiceNow tout en répondant aux préoccupations courantes :
Tout comme un grand restaurant anticipe les besoins des clients, les plateformes alimentées par l'IA peuvent créer des interactions authentiques et satisfaisantes qui dépassent les attentes. La clé réside dans l'utilisation de la technologie pour améliorer les relations humaines, et non pour les remplacer. En appliquant ces principes à votre mise en œuvre de ServiceNow, vous pouvez créer des expériences numériques aussi mémorables et impactantes que les meilleures expériences gastronomiques.
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