Latitude Financial (Latitude) est une entreprise leader dans le domaine des prêts à tempérament et des prêts aux consommateurs, offrant des produits et services innovants aux commerçants, aux partenaires commerciaux et à plus de 2,8 millions de clients en Australie, en Nouvelle-Zélande, en Asie et en Amérique du Nord.
La mission de Latitude est d'améliorer l'accès et l'inclusion financière en tant que partenaire responsable de la finance. Des employés informés et engagés, soutenus par une plateforme de prestation de services performante, sont essentiels à cet égard.
Dans le passé, l'automatisation inadéquate du flux de travail dans l'outil existant de l'entreprise a entraîné des temps de réponse lents pour un grand nombre d'incidents et des délais de traitement. Plusieurs équipes avaient créé leurs propres feuilles de calcul pour recueillir des données sur les menaces et les vulnérabilités en matière de cybersécurité, qui étaient ensuite transmises à un prestataire de services chargé de remédier aux vulnérabilités. Ce processus manuel et cloisonné n'offrait ni la visibilité ni la précision nécessaire pour identifier et hiérarchiser rapidement les menaces, ce qui avait un impact négatif sur la sécurité de l'entreprise.
En tant qu'entité réglementée du secteur des services financiers, nous sommes soumis aux exigences de la loi sur la sécurité de l'information. La gestion des risques n'est pas possible si nous ne comprenons pas quelles sont nos vulnérabilités et les risques qui nous menacent", déclare Tony Wilson, responsable de la sécurité informatique de Latitude. "Il n'y avait pas non plus de registre précis des équipements, et cela a créé des problèmes en matière de protection de données et dans le domaine informatique."
Profil de l'entrepriseTaille: Plus de 1 500 employés | Industrie: Services financiers | Lieu: Australie |
Latitude utilisait un outil ancien pour analyser les failles et générer de multiples feuilles de calcul pour compiler les rapports. Chaque équipe transmettait les feuilles de calcul au prestataire de services pour vérifier l'exactitude des données, par exemple pour confirmer quels équipements répertoriés dans le registre des équipements n'avaient pas besoin de correctifs.
" Ce processus était extrêmement inefficace et exigeait énormément de travail, et il entraînait des retards qui augmentaient les risques. Il n'y avait pas non plus de source unique permettant de connaître le nombre de failles auxquelles nous étions confrontés", explique Tony.
Grâce à Vulnerability Response (réponse aux menaces) de ServiceNow, le nouveau processus intègre automatiquement les données scannées, de sorte que Tony et son équipe peuvent désormais identifier les menaces potentielles en temps réel, ce qui permet à Latitude d'établir des rapports précis et d'évaluer les risques. Cela a également permis aux équipes de se concentrer sur la maîtrise du processus et la résolution des problèmes, au lieu de générer des feuilles de calcul.
"Nous avions l'habitude d'effectuer des analyses de sécurité une fois par semaine. Avec Vulnerability Response (réponse aux menaces) de ServiceNow; nous pouvons effectuer une analyse toutes les quatre heures et intervenir presque immédiatement en cas de menace", explique Tony. "Avec de tels gains d'efficacité, trois membres du personnel ont été libérés et réaffectés à des tâches plus importantes." En automatisant le flux de données de ServiceNow vers une plateforme externe confidentielle qui fournit des données exactes associées aux équipements, l'équipe informatique peut désormais identifier facilement les équipements critiques ou sensibles et déterminer le degré de sécurité requis pour ces derniers.
"L'évaluation des contrôles est une exigence de la loi Information Security Act ou loi sur la sécurité des données. ServiceNow nous permet de prendre des mesures plus rapides pour remédier aux failles et de nous assurer que notre politique de sécurité est conforme aux exigences de la loi", explique Tony.
Par le passé, la clôture d'un incident pouvait prendre jusqu'à dix jours à cause du manque d'automatisation entre les équipes. Avec près de 1 250 interactions passant par le service de maintenance chaque semaine, il était devenu ingérable pour l'équipe du service de maintenance de répondre un tel volume de requêtes. Après avoir déployé la gestion des services informatiques (ITSM ou IT Service Management) de ServiceNow, les employés peuvent simplement saisir leurs demandes et suivre leur statut via Latitude 360, le portail d'expérience des employés de ServiceNow.
"Avec ITSM de ServiceNow, nous avons divisé par trois la vitesse de réponse aux demandes et nous pouvons clôturer un cas en trois jours seulement au lieu de dix. Il s'agit d'une véritable transformation pour notre société", déclare Erhan Stephenson, responsable par intérim des services en entreprise chez Latitude. "Le temps où les réponses étaient bloquées appartient au passé, comme en témoigne notre taux de satisfaction hebdomadaire des employés, qui est passé de 80 à 98 %.
"Nous devons adapter les processus en fonction des besoins des employés. ServiceNow est une solution prête à être utilisée et nous pouvons optimiser les processus ou même les adapter si nécessaire."
Auparavant, Latitude n'était pas en mesure de satisfaire aux exigences rigoureuses visant à retirer un utilisateur en moins de 24 heures. Latitude s'appuie sur ServiceNow Automation Engine (moteur d’automatisation de ServiceNow) pour automatiser les flux de travail entre ITSM de ServiceNow, Workday et Microsoft Active Directory, avec jusqu'à 60 systèmes en soutien. Il est désormais possible de traiter rapidement les demandes des RH, comme la résiliation des autorisations d'accès pour les personnes qui quittent l'entreprise, et de satisfaire aux exigences établies par le conseil d'administration en matière de sécurité.
Grâce à cette intégration, Latitude développe des tableaux de bord individualisés pour gérer les fournisseurs. Cette visibilité permet aux responsables en interne de suivre en temps réel les performances de leurs fournisseurs spécifiques, ce qui a permis de réduire de plus de 160 jours le temps consacré à l'élaboration de ces rapports.
Latitude s'est ensuite tourné vers Thirdera, un partenaire expérimenté de ServiceNow, pour déployer ITSM Professional de ServiceNow et exploiter ses capacités ("chatbot") d'agent virtuel ou Virtual Agent, d'analyse des performances ou de Performance Analytics et d'intelligence prédictive (IA) ou Predictive Intelligence (AI), afin d'optimiser davantage les processus et d'augmenter la satisfaction des employés. Thirdera a déployé la solution ITSM dans les délais impartis et, au cours des trois dernières années, a également établi une stratégie permettant de générer plus de valeur dans d'autres secteurs de la société Latitude.
Latitude devait évaluer les fournisseurs de logiciels à haut risque tous les trimestres. Les outils existants rendaient difficile le recensement des licences - et les données nécessaires à l'évaluation pouvaient être périmées en seulement quelques jours. Latitude devait automatiser le suivi des licences logicielles dans l'ensemble de l'entreprise et respecter la législation sur les licences.
Lorsque Software Asset Management (ou gestion des logiciels) et Service Mapping (ou gestion des services) de ServiceNow seront déployés dans la deuxième phase du projet, l'équipe informatique prévoit de détecter jusqu'à 90 % des licences de logiciels de tous les actifs, au lieu de seulement 50 % avec l'ancien outil. " Software Asset Management (ou Gestion des logiciels) nous donne un regard en temps réel sur la conformité des licences et garantit que nos fournisseurs de logiciels respectent leurs obligations en la matière ", explique Erhan.
"Une fois que nous aurons entièrement configuré, détecté et automatisé le cycle de vie de tous nos logiciels avec ServiceNow au cours des prochains mois, nous serons en mesure de répondre plus rapidement aux audits internes et externes et d'éviter les frais de licence ; nous pouvons nous attendre à éviter des millions de dollars de frais de logiciels non budgétés", prédit Erhan. "L'une des principales leçons à tirer du déploiement de ServiceNow est le fait que nous avons établi une relation de confiance avec nos employés", déclare Erhan. "Ils savent que lorsqu'ils viennent nous voir, ils obtiennent des résultats. Ils sont ainsi tenus au courant, informés et impliqués."
Ce dossier a été publié à l'origine par notre partenaire ServiceNow.
Thirdera est le plus grand partenaire pure-play de ServiceNow en Amérique du Nord, un partenaire Élite de ServiceNow qui se concentre uniquement sur les moyens d'améliorer et d'innover l'utilisation de la plate-forme ServiceNow chez nos clients. Nos experts possèdent des capacités et des compétences reconnues couvrant l'ensemble de la plate-forme Now. Cette vaste expérience de la plateforme nous permet de comprendre les besoins de nos clients et d'offrir des solutions sur mesure pour relever les enjeux de l'entreprise.
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