De la prestation de services RH à la gestion des opérations informatiques, en passant par tous les flux de travail des entreprises, la plateforme ServiceNow permet aux entreprises de créer des expériences numériques qui leur permettent de travailler plus intelligemment, plus rapidement et de manière plus efficace.
Mais si ServiceNow est une plateforme puissante, il n'est pas toujours facile pour les entreprises de la configurer pour répondre à leurs besoins spécifiques.
Dans cette courte étude de cas à caractère technique, nous expliquerons comment Thirdera a aidé l'équipe de gestion des opérations informatiques (ITOM ou IT Operations Management) de cette organisation à configurer sa plateforme ServiceNow pour surveiller et gérer de manière proactive les équipements informatiques essentiels des hôpitaux publics australiens.
En tant que vaste organisation du secteur de la santé, elle fournit des services de santé de proximité essentiels aux individus dans toute l'Australie. L'utilisation de véhicules mobiles (WoW ou Workstations on Wheels) est l'un des moyens mis en œuvre pour fournir des soins de qualité aux patients dans les nombreux centres hospitaliers ruraux et régionaux. Ces WoWs sont équipés de casques USB high-tech coûteux et de webcams pour faciliter les visites familiales et les vidéoconférences avec des spécialistes hors site.
Pour optimiser la satisfaction des patients et maintenir l'accès aux soins, ces WoWs doivent être surveillés pour s'assurer que le matériel est branché, utilisé et fonctionne correctement. Avec plus de 200 WoWs répartis dans de nombreux établissements médicaux du district sanitaire local (LHD ou Local Health District) de l'ouest de Sydney, l'équipe informatique de l'organisation avait besoin d'une solution à distance pour surveiller efficacement le matériel.
L'équipe informatique tentait de surveiller l'état de santé de ces WoWs avec l'Agent Client Collector (ACC) de ServiceNow depuis plus d'un an. Mais malgré de multiples tentatives, ils n'avaient pas réussi à mettre en œuvre, à configurer et à personnaliser cette solution pour répondre à leurs besoins uniques. L'équipe informatique devait donc surveiller les WoWs manuellement, ce qui nécessitait un investissement important en temps et en ressources humaines, et laissait parfois des problèmes non résolus et non signalées avec des temps d'arrêt.
Thirdera a été sollicité pour accélérer le déploiement de la surveillance médicale à distance grâce à l'utilisation de ServiceNow Event Management et ACC, qui font tous deux partie de la suite ServiceNow ITOM. La solution Thirdera avait deux objectifs importants : avor une visibilité sur les appareils utilisés et permettre la surveillance proactive de ces biens informatiques essentiels en temps réel.
Le premier objectif de Thirdera était de simplifier et d'automatiser la localisation du matériel. Plus précisément, elle devait configurer ServiceNow pour identifier automatiquement les périphériques USB (casques et webcams) connectés à un WoW donné.
Comme le schéma Windows Desktop prêt à l'emploi (OOB ou out-of-the-box) de ServiceNow ne pouvait pas capturer les caractéristiques des périphériques plug-and-play (PnP) connectés, Thirdera a créé un modèle personnalisé sous forme de bibliothèque partagée et l'a utilisé comme une extension du système d'exploitation Desktop. Lors de l'élaboration du schéma, Thirdera a développé une instruction permettant de récupérer les informations relatives à l'USB sous la forme d'un objet JSON (JavaScript Object Notation). Ces informations ont ensuite été utilisées pour créer ou mettre à jour des enregistrements dans la matrice Périphériques, comme indiqué ci-dessous :
Ensuite, l'objet JSON a été converti en valeurs pouvant être initialement stockées dans une matrice d'attente avant d'être mises à jour dans la matrice Périphériques. Voici un exemple de ce à quoi ressemble le code :
L'objectif n'était pas d'exécuter cette application sur chaque poste de travail informatique de l'ensemble de l'organisation, mais de la limiter aux seuls WoWs en contact avec les patients. Pour ce faire, Thirdera a créé un programme de contrôle à exécuter avant la génération du modèle d'extension, afin de vérifier si le poste de travail appartient au groupe WoW. Une fois la configuration terminée, la solution ne surveillera que ce groupe précis de postes de travail.
Avec une visibilité complète des biens matériels essentiels, il était temps de passer à la deuxième étape de la solution : la surveillance.
Une fois que chaque appareil connecté aux WoWs était instantanément détectable, l'étape suivante consistait à surveiller leur état. Si l'état d'un appareil passait de "activé" à "désactivé", la solution devait envoyer des alertes à l'instance ServiceNow de l'organisation.
L'équipe informatique chargée de surveiller la fonctionnalité des WoWs souhaitait accéder à ces alertes via un tableau de bord afin de pouvoir prendre rapidement les mesures nécessaires pour améliorer la qualité du service. Il pouvait s'agir d'identifier la raison pour laquelle un appareil spécifique avait été déconnecté ou de vérifier s'il était tombé en panne.
Thirdera a d'abord utilisé un dispositif WoW de test pour vérifier l'architecture ACC. Bien qu'il existe de nombreux plugins disponibles dans le cadre de Sensu que l'ACC peut utiliser, il n'y avait pas de plugins spécifiques qui convenaient au cas d'utilisation spécifique de l'organisation. Pour résoudre ce problème, Thirdera a créé une commande Ruby pour effectuer les contrôles, puis a développé un plugin personnalisé. Ensuite, l'équipe de déploiement de Thirdera a créé une définition de vérification pouvant être affinée en fonction des dispositifs spécifiques sur lesquels l'organisation souhaitait effectuer des vérifications. Dans le cadre de cette phase de test, une webcam et deux jeux d'écouteurs connectés à un poste de travail spécifique ont été contrôlés.
Le paramètre transmis par la base de données de gestion de la configuration (CMDB ou Configuration Management Database) était l'ID de l'instance, qui avait déjà été renseigné lors de la détection. Ensuite, l'ID de l'instance devait être converti en un format BASE64 pouvant ensuite être stocké dans un champ personnalisé. Pour ce faire, nous avons utilisé le code ci-dessous :
| -h, --help | Display this screen |
| -d, --deviceid DEVICEID | Check the status of a specific PNP device by Id |
| -b, --base64Id | Flag that --deviceid is base64 formatted |
| -m, --missingsev 0|1|2 | The severity to generate if the device is missing |
| -u, --multiplesev 0|1|2 | The severity to generate if there are multiple devices with the same DeviceID |
| -n, --notoksev 0|1|2 | The severity to generate if the device status is not OK |
Seul ServiceNow ACC pouvait fournir la fonctionnalité requise pour les besoins uniques de cette organisation. Les autres outils de surveillance ne pouvaient tout simplement pas offrir le même niveau de flexibilité et n'auraient pas fonctionné compte tenu de la particularité de l'utilisation de cette organisation.
Thirdera a configuré ACC pour mettre automatiquement à jour l'état et la santé de chaque périphérique USB des WoWs directement dans la CMDB de l'organisation. Par conséquent, toutes les données nécessaires - y compris l'état de chaque pièce de matériel, les logiciels associés et les relations entre les deux - étaient facilement accessibles à partir d'un seul endroit.
Après un déploiement réussi, le responsable de la découverte de la gestion des opérations informatiques de l'organisation a expliqué comment la solution de Thirdera a contribué à améliorer la prestation de services aux patients :
“Grâce aux efforts de Thirdera, nous avons constaté une grande amélioration dans une mission longtemps en suspens de l'ACC. Leur travail sur la correction des résultats a également conduit à une CMDB plus complète et plus précise.”
La solution a connu un tel succès qu'elle a depuis été déployée dans d'autres organisations de l'État de Nouvelle-Galles du Sud. Thirdera a également travaillé avec l'équipe de gestion de la configuration du centre système (SCCM ou System Centre Configuration Management) de l'organisation pour traduire la solution en un package facilement disponible dans le centre logiciel de l'organisation. Cela signifie que la solution peut désormais être installée facilement et rapidement par l'équipe informatique de l'organisation sur n'importe quel poste de travail.
La plateforme ServiceNow de l'organisation est utilisée par 140 000 membres du personnel dans 229 hôpitaux et a pour objectif d'économiser 500 000 heures de travail du personnel de santé. En permettant la visibilité et le suivi de l'ITOM, Thirdera a pu faire progresser l'organisation vers son ambitieux objectif.
En tant que partenaire ServiceNow pure-play le plus expérimenté et le plus important au monde, Thirdera a une connaissance approfondie de la plateforme ServiceNow, ce qui signifie qu'il est parfaitement positionné pour aider les entreprises ayant besoin de solutions uniques pour relever des défis spécifiques.
Notre savoir-faire en tant que partenaire privilégié pour la mise en œuvre de ServiceNow nous permet de développer et de mettre en œuvre des solutions sur mesure lorsqu'une solution standard ne suffit pas. Après tout, votre instance ServiceNow doit s'adapter à votre entreprise, et non l'inverse.
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