Au fur et à mesure de sa croissance, ServiceNow est devenu la plateforme de choix pour piloter les flux de travail dans l'entreprise. Cette évolution permet aux entreprises de fournir des services supplémentaires et un soutien transversal tout en offrant aux employés une expérience plus cohérente et rationalisée. D'autre part, elle a également introduit le défi d'équilibrer les besoins de développement continu, d'assistance et d'administration à travers un ensemble plus large de partenaires.
Pour les services des ressources humaines, il est particulièrement important de veiller à ce que les procédures restent à jour, que le contenu publié à l'intention des employés soit exact et pertinent et que les données sensibles restent privées et sécurisées. Que vous soyez en train de planifier un premier déploiement, que vous vous prépariez à mettre en service la solution HR Service Delivery (HRSD) ou que vous utilisiez déjà ServiceNow, il est important de mettre en place l'équipe adéquate pour assurer le suivi. Il faut d'abord comprendre les différences entre les rôles des développeurs ServiceNow, des administrateurs système et des administrateurs RH.
Un développeur ServiceNow n'est pas seulement responsable de la configuration et du déploiement de la solution RH initiale, mais aussi de la maintenance et des modifications après la mise en service. Il s'agit souvent de tâches telles que l'amélioration des services existants, la création de nouveaux services, la configuration des changements apportés aux flux et la configuration des politiques de sécurité en fonction de l'évolution des besoins. En général, ce rôle est nécessaire pour toute modification suivant un cycle de développement traditionnel où les mises à jour sont créées, mises en place et testées dans chaque environnement. Les développeurs qui prennent en charge le programme HRSD bénéficient le plus des formations de ServiceNow Fundamentals (les fondamentaux de ServiceNow), HR Fundamentals (les fondamentaux des RH) et HR Implementer (les modalités de mise en œuvre des RH).
L'administrateur système est responsable de la gestion de la maintenance, de la qualité et de l’assistance à la plateforme ServiceNow. Il s'agit notamment de tâches telles que la maintenance de la plateforme, la gestion des correctifs et des mises à niveau, l'assistance en cas de panne, le suivi des intégrations avec d'autres systèmes et la gestion des groupes et des accès des utilisateurs. Les administrateurs système prennent généralement en charge l'ensemble de la plateforme et bénéficient le plus d'une formation sur les fondamentaux de ServiceNow, mais la formation sur les fondamentaux des RH est également utile pour fournir une solide compréhension de HRSD et de son impact sur les changements de la plateforme.
L'administrateur RH a un rôle unique pour HRSD, qui lui permet de gérer directement certaines configurations classiques, ainsi que d'accéder aux données de HRSD qui peuvent être sensibles ou limitées à certains utilisateurs, y compris à l'administrateur système. Parmi les activités courantes qu'ils effectuent, citons la gestion de l'accès pour les employés des RH, la mise à jour des règles de transmission et de répartition des cas et des tâches, le traitement des validations des cas et la gestion des rapports et des tableaux de bord. Les administrateurs RH sont ceux qui bénéficient le plus de la formation HR Fundamentals, (ou les fondamentaux RH), mais ils devraient commencer par ServiceNow Fundamentals (ou les fondamentaux de ServiceNow) pour établir une bonne base de connaissances de la plateforme.
Une fois ces rôles définis, l'étape suivante consiste à déterminer s'il faut créer une équipe centralisée ou répartie. De nombreuses entreprises commencent par mettre en œuvre ServiceNow pour soutenir un seul secteur d'activité et développent l'équipe de la plateforme ServiceNow en interne. Cela commence généralement par l'informatique mais il est de plus en plus fréquent que les RH prennent elles-mêmes l'initiative du projet ServiceNow.
Au fur et à mesure de l'intégration de nouveaux secteurs d'activité, l'équipe devra s'agrandir en conséquence, tant en termes de compétences que de capacités. Cela peut se faire au sein d'une même équipe, en ajoutant des effectifs et/ou en formant les équipes existantes. L'avantage est de pouvoir assurer la visibilité des demandes et des changements sur tous les éléments de la plateforme. La difficulté provient généralement de la complexité des connaissances dans chaque domaine d'activité, ce qui nécessite un engagement plus important de la part des experts en la matière et une meilleure interaction avec eux.
L'autre option est d'introduire un modèle réparti pour garder les fonctions spécifiques aux RH, comme l'administration des RH et les développeurs RH, au sein d'une équipe distincte, comme HRIT. L'avantage de ce modèle est que les RH peuvent gérer elles-mêmes les éléments communs par l'intermédiaire de l'administrateur RH, et qu'ils peuvent également maintenir un ensemble de tâches distinctes et prioritaires pour les développeurs qui sont formés et concentrés sur HRSD. Le problème que pose ce modèle est le maintien de la cohérence et de l'alignement avec l'équipe de la plateforme et les autres équipes réparties, mais il peut être surmonté avec un modèle de gestion et un plan de communication bien définis et bien exécutés.
Inutile de dire que ServiceNow est une plateforme exceptionnelle qui peut offrir un retour sur investissement stupéfiant... pour autant que les bonnes méthodes soient appliquées. S'occuper de votre personnel et de vos méthodes est la partie du travail qui est souvent négligée, que ce soit intentionnellement ou non. La technologie marche toujours. Mais en l'absence de programmes clairement définis en matière de personnel et de méthodes, la plateforme peut devenir un véritable fiasco. Le déploiement d'une asolution HRSD intuitive avec ServiceNow est un exploit qui augmentera certainement le retour sur investissement, la productivité et la satisfaction client - mais ces domaines peuvent être optimisés et maintenus avec un système de maintenance approprié. Peu importe où vous en êtes dans votre parcours HRSD avec ServiceNow, nous sommes là pour vous aider. Contactez-nous pour savoir comment nous pouvons vous aider à optimiser vos résultats en matière de HRSD.