Répondant aux besoins informatiques de milliers d'employés au sein du gouvernement de l'État, de la maternelle à la terminale et de l'enseignement supérieur, le département des technologies de l'information ( ITD ou Information Technology Department ) de cet état est passé d'une application inefficace et obsolète à ServiceNow afin de rationaliser les demandes de services informatiques et de renforcer ses capacités de gestion des services informatiques ( ITSM ou IT Service Management ).
Bien que le département ait constaté une amélioration significative des capacités de prestation de services informatiques, il souhaitait un moyen d'obtenir des informations plus approfondies et en temps réel sur l'efficacité de ses processus et flux de travail ITSM.
Profil de l'entrepriseTaille : 8 800 employés | Industrie: Service public d’un état | Lieu : États-Unis |
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La première phase du déploiement a permis au service de rationaliser les demandes de services informatiques et les capacités de gestion des services informatiques ( ITSM ) mais il manquait de la visibilité et des analyses. |
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Le client avait besoin de davantage de données et d'un suivi en temps réel de l'efficacité de ses processus et des flux de travail ITSM. |
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Le département informatique avait besoin d'un moyen de regrouper les informations sur les performances de l'ITSM à un niveau de synthèse qui permette de dégager succinctement les indicateurs spécifiques au service. |
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Les données collectées devaient permettre de visualiser des détails précis au jour le jour afin d'apporter rapidement les ajustements nécessaires pour respecter les SLA. |
L'équipe de projet de Thirdera a rencontré le personnel de direction du département informatique de l'état et les responsables des processus ITSM afin de recueillir et d'évaluer les besoins de chaque groupe en matière de rapports et d'analyses. Dans les deux mois qui ont suivi le lancement du projet, Thirdera a fourni un plan d'action et de déploiement complet pour aider le service à déployer la solution Performance Analytics de ServiceNow de manière entièrement personnalisée pour répondre aux exigences opérationnelles uniques de l'ITD.
Avec Performance Analytics de ServiceNow et les conseils prodigués par Thirdera, les intéressés ont désormais :
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Visibilité |
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Efficacité |
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Satisfaction |
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Performance |
Désormais opérationnels en production et utilisés régulièrement, les tableaux de bord interactifs sur les performances aident tout le monde, des employés du centre de maintenance en première ligne aux dirigeants, à avoir une meilleure visibilité sur les performances informatiques. Les responsables informatiques obtiennent les données de performance dont ils ont besoin pour identifier les tendances et les blocages, démontrer la valeur opérationnelle et justifier les investissements en ressources. Les employés du service de maintenance, quant à eux, obtiennent les données opérationnelles dont ils ont besoin pour hiérarchiser les ressources et réorienter rapidement la prestation de services là où elle est le plus nécessaire. Il permet également au personnel en première ligne de définir les attentes de l'utilisateur final ou d'alerter ses collègues et sa direction sur des situations en cours qui pourraient entraîner des violations au niveau du service.
En mettant en œuvre Performance Analytics de ServiceNow sous la houlette experte de Thirdera, l'ITD de l'État a considérablement amélioré la prestation de services informatiques. Grâce au soutien des consultants de Thirdera et aux recommandations en matière de performances, l'ITD a pu concevoir et déployer un système de mesure des performances véritablement personnalisé afin d'optimiser la gestion du programme ITSM.
Thirdera est le plus grand partenaire pure-play de ServiceNow en Amérique du Nord, un partenaire Élite de ServiceNow qui se concentre uniquement sur les moyens d'améliorer et d'innover l'utilisation de la plate-forme ServiceNow chez nos clients. Nos experts possèdent des capacités et des compétences reconnues couvrant l'ensemble de la plate-forme Now. Cette vaste expertise de la plate-forme nous permet de comprendre les besoins de nos clients et de fournir des solutions sur mesure qui permettent de relever les enjeux des entreprises.
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