Faire évoluer les prestations du service client de quelques semaines à quelques jours

Rédigé par Tim Leigh | 8 juil. 2022 23:00:04

Avec 12 000 clients et 40 000 employés dans le monde, cette entreprise mondiale de technologie médicale fournit des produits et services innovants qui améliorent les prestations des patients et des hôpitaux. Chaque mois, l'entreprise enregistre plus de 10 000 interactions de service à la clientèle avec les membres du personnel et les spécialistes de la facturation dans les hôpitaux, les cliniques et les cabinets médicaux qui achètent ses équipements médicaux. Cependant, sans une approche évolutive de la gestion du service client, la gestion de ce volume élevé d'interactions devenait de plus en plus difficile.

Profil de l'entreprise

Taille : 40 000 employés | Industrie : Production de matériel médical | Lieu : États-Unis

Principaux enjeux

	Les interactions manuelles du service client, gérées dans des boîtes aux lettres partagées, entraînaient des conditions fastidieuses, inefficaces et propices à l'oubli de certains problèmes.
	L'entreprise n'était pas en mesure d'automatiser les confirmations et les mises à jour relatives aux demandes des clients et n'avait aucune solution permettant aux utilisateurs de suivre facilement le statut de leurs demandes.
	Les problèmes des clients peuvent prendre des semaines à résoudre en raison de l'absence d'accords de niveau de service ( SLA ou Service Level Agreement ) ou d'accords de niveau opérationnel ( OLA ou Operational Level Agreement ) applicables, ce qui avait un impact notable sur l'expérience client.
	Sans un aperçu en temps réel de la performance et de la productivité de chaque employé, il était difficile pour la direction de s'assurer que les dossiers étaient transmis à la personne la plus à même de les traiter.

Notre solution

Pour améliorer les services et la satisfaction des clients, l'entreprise a fait appel à ServiceNow et Thirdera. L'entreprise a choisi Thirdera comme partenaire pour l'implémentation principale de Customer Service Management ( CSM ou Gestion des services clients ) de ServiceNow, compte tenu des antécédents de Thirdera en matière de réalisation réussie de projets ServiceNow dans d'autres secteurs de l’entreprise. Grâce à la fois au conseil en processus d'entreprise et au conseil technique, ainsi qu'à son expertise dans le domaine de CSM, Thirdera s'est également distingué comme le partenaire le plus à même de créer et de gérer un plan d'action pour garantir la réussite du déploiement de CSM de ServiceNow.

Thirdera a mis en œuvre Customer Service Management de ServiceNow pour fournir :

Le traitement des emails via la plate-forme ServiceNow qui utilise les emails entrants pour créer automatiquement des dossiers et les acheminer vers les personnes concernées.
L'intégration du système téléphonique Genesys qui remplit automatiquement les données de contact et les cas clients existants pour le compte des conseillers.
Portail interne qui permet aux commerciaux et aux employés du service clientèle, ainsi qu'à d'autres employés, de déposer directement des dossiers pour les demandes les plus courantes.

Le résultat

	Visibilité Les clients bénéficient d'une visibilité permanente sur l'état des demandes de service en cours, tandis que les responsables ont un aperçu en temps réel de la charge de travail et des performances des employés.
	Productivité Cela permet à l'entreprise d'améliorer l'efficacité de la prestation du service à la clientèle, en veillant à ce que les dossiers soient rapidement et automatiquement dirigés vers le bon employé.
	Satisfaction Cela améliore l'expérience client en permettant aux employés de gérer et de répondre aux demandes de service client en quelques jours plutôt qu'en quelques semaines.
	Évolutivité Cela permet à l'entreprise de traiter plus de 10 000 interactions avec les usagers par mois, avec un temps de résolution moyen de seulement trois à cinq jours.

Grâce à la mise en œuvre de CSM de ServiceNow par Thirdera, l'entreprise a pu améliorer considérablement l'efficacité de la prestation de services. L'entreprise peut créer et transmettre les dossiers aux employés compétents et disponibles afin que les questions soient résolues rapidement - plutôt que de voir les dossiers passer d'une boîte aux lettres à une autre pendant des jours, voire des semaines. En fournissant aux clients une visibilité instantanée du statut de leur dossier et des prévisions quant à sa résolution, la solution ServiceNow a également permis à l'entreprise d'améliorer considérablement la satisfaction de ses clients.

Les usagers ne sont pas les seuls à bénéficier de la nouvelle approche de l'entreprise en matière de traitement des emails entrants du service client, des demandes du portail client et des appels téléphoniques. La solution ServiceNow a stimulé la productivité et la satisfaction des employés, car ceux-ci ne doivent plus passer leur temps à chercher dans des boîtes aux lettres partagées ; tout leur travail est organisé pour eux dans l'espace de travail des employés. Grâce à ServiceNow, l'équipe dirigeante de l'entreprise dispose également d'une visibilité complète sur le travail effectué par chaque employé, ce qui lui permet d'équilibrer les charges de travail et de mieux répondre aux éventuels besoins en personnel.

Cette visibilité accrue a conduit à des résultats tangibles. Grâce aux nouvelles perspectives et à la gestion des SLA, l'entreprise a pu réaliser des améliorations opérationnelles significatives, avec désormais un temps de résolution moyen de seulement trois à cinq jours. En intégrant et en améliorant tous les flux de travail du service client de l'entreprise, ServiceNow et Thirdera ont aidé l'entreprise à transformer son approche du service client, en apportant l'excellence opérationnelle et en offrant une très bonne expérience client.

À propos de Thirdera

Thirdera est le plus grand partenaire pure-play de ServiceNow en Amérique du Nord, un partenaire Élite de ServiceNow qui se concentre uniquement sur les moyens d'améliorer et d'innover l'utilisation de la plate-forme ServiceNow chez nos clients. Nos experts possèdent des capacités et des compétences reconnues couvrant l'ensemble de la plate-forme Now. Cette vaste expertise de la plate-forme nous permet de comprendre les besoins de nos clients et de fournir des solutions sur mesure qui permettent de relever les enjeux des entreprises.

Contactez-nous dès aujourd'hui pour discuter de votre prochain projet, et entrez dans une nouvelle ère de l'expérience partenaire ServiceNow.

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