Reconnaissant que ses processus de gestion des dossiers clients basés sur les e-mails constituaient un obstacle au bon fonctionnement de l'entreprise, ce fabricant mondial d'appareils médicaux a investi dans CSM (Customer Service Management ou gestion du service client) de ServiceNow afin d'améliorer la satisfaction des clients, d'accroître l'efficacité des conseillers et d'améliorer la visibilité en matière de gestion des dossiers clients.
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>80% d’amélioration de l'efficacité des conseillers |
3-5 nombre de jours en moyenne pour résoudre les cas des clients |
| Taille du client : + de 40 000 | Secteur d'activité du client : Production | Emplacement du client : Monde |
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10 000 interactions par mois, toutes gérées dans des boîtes aux lettres partagées. |
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Les problèmes des clients disparaissaient dans une boîte noire, sans confirmation, ni suivi, ni mise à jour. |
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Les boîtes aux lettres électroniques partagées ne permettaient pas aux responsables de connaître la charge de travail des agents indépendants. |
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En l'absence d'accords de niveau de service, la résolution des problèmes des clients pouvait prendre des semaines, voire des mois. |
Thirdera, une entreprise de Cognizant, a mis en œuvre CSM de ServiceNow afin de fournir les services suivants :
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Traitement des e-mails |
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Intégration du système téléphonique Genesys Configuré pour afficher automatiquement les données de contact et les dossiers clients existants pour les conseillers. |
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Portail interne Les ressources internes telles que les ventes, les CSA et d'autres peuvent directement soumettre des cas pour les demandes courantes. |
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Une efficacité accrue |
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Une productivité accrue |
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Une plus grande satisfaction des clients |
Thirdera, une société Cognizant, est un partenaire ServiceNow de niveau Elite, permettant aux clients de maximiser la valeur de la plateforme ServiceNow par le biais de services et de solutions axés sur le flux de travail. Fondée en 2021 et acquise par Cognizant en 2024, Thirdera, une société Cognizant, est l'un des partenaires ServiceNow les plus importants et les plus reconnus au niveau mondial. Nous offrons des conseils de qualité pour aider les entreprises à accélérer leur croissance et leur productivité. Avec une expertise et des capacités couvrant la conception de l'expérience, l'optimisation des processus et les solutions accélérées par l'IA, nous inaugurons la prochaine ère de transformation, d'automatisation et de satisfaction des attentes de nos partenaires. Visitez le site www.thirdera.com pour plus d'informations.
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