Gestion intégrale des accidents avec CSM de ServiceNow

Rédigé par Tim Leigh | 8 juil. 2022 22:06:27

Le groupe Eclipx est un leader établi dans le domaine du leasing de flottes de véhicules, de la gestion de flottes et des services financiers diversifiés en Australie et en Nouvelle-Zélande. La société aide les consommateurs et les entreprises de toutes tailles à accéder aux fonds dont ils ont besoin pour opérer grâce à des solutions de leasing de flotte, de leasing novateur, de vente de véhicules, de financement d'équipements professionnels et de financement de véhicules automobiles grand public. Étant l'un des plus grands fournisseurs de location et de gestion de flotte en Australie, Eclipx fournit des solutions de gestion des accidents et des assurances via sa filiale 1800Accident.

Eclipx avait besoin d'une plate-forme pour gérer son processus de gestion intégrale des accidents. Customer Service Management ( CSM ) de ServiceNow convenait parfaitement à Eclipx pour gérer le processus de gestion des accidents car chaque demande était traitée en tant que dossier et permettait de visualiser l'historique des sinistres et les parties impliquées.

Profil de l'entreprise

Taille : 500 - 1000 employés | Industrie: Location de voitures | Lieu : Australie

Principaux enjeux

	Gérer le cycle de vie complet des demandes d'indemnisation d'accidents à travers des outils disparates, y compris le recours à des réparateurs, l'organisation de véhicules de remplacement et le traitement des indemnités.
	Rassembler les données de base d'une myriade de systèmes internes en une seule plate-forme pour faciliter le processus de gestion des sinistres
	La solution souhaitée exigeait un niveau d'évolutivité et d'agilité pour prendre en charge une prise de commande ou une gestion diversifiée avec des points de contact allant de 100 à 10 000.
	Les systèmes de gestion des commandes et de configuration doivent communiquer dans les deux sens au sein d'un même système par le biais d'un processus d'intégration complexe.

Notre solution

En utilisant l'application de gestion du service client de ServiceNow, Thirdera a fourni un système de gestion des accidents personnalisé ( AMS ou Accident Management System ) qui donne aux utilisateurs une visibilité et une gestion complète du cycle de vie des accidents, ainsi que plusieurs intégrations et possibilités de rapports. Ce projet comprenait :

Une gestion du service client ajoutant des flux de travail numériques améliorant les activités de service et l'engagement des clients. Cela répondait au besoin d'une plate-forme centralisée permettant aux clients, partenaires et agents d'interagir tout au long du cycle de vie de la réclamation, tout en automatisant de manière proactive les tâches et demandes les plus courantes.
Le portail du service client offre une interface moderne et intuitive permettant aux clients d'accéder aux données, de communiquer des informations et de consulter des rapports relatifs à leur propre entreprise. Cela crée une solution unique qui puise dans plusieurs sources de données pour une expérience client conviviale.
Les intégrations bidirectionnelles permettent d'obtenir des données de base provenant de plusieurs sources afin de faciliter les demandes d'indemnisation des accidents et de fournir des informations en temps réel via le portail de service client. Cela comprenait des intégrations avec les systèmes de comptabilité pour traiter les transactions des comptes créditeurs et des comptes débiteurs.

Le résultat

	Efficacité Eclipx et ses clients utilisent une seule plate-forme pour gérer, suivre et répondre à chaque étape du cycle de vie du sinistre.
	Satisfaction Les améliorations significatives apportées à l'expérience client permettent d'assurer la transparence, d'améliorer la qualité du service, d'offrir un libre-service intuitif et d'accélérer la rapidité du service.
	Visibilité Les données en temps réel fournies par les rapports et les tableaux de bord ont des effets spectaculaires sur la satisfaction des clients et créent des synergies tant pour l'organisation que pour les clients.
	Évolutivité La capacité à faire évoluer l'approche de la gestion des accidents permet à la société de faire face à la complexité croissante des services et aux volumes de commandes.

Avec Thirdera, Eclipx permet aux collaborateurs de saisir rapidement tous les détails d'un accident, d'engager des évaluateurs et des réparateurs et d'organiser le remplacement des véhicules à partir du dossier du sinistre. Cela permet de capturer et de traiter les transactions financières, ainsi que de déclencher automatiquement une logique opérationnelle pendant le cycle de vie de la réclamation afin de répondre aux exigences légales et aux exigences de réglementation interne.

Les clients ont maintenant des liens vers les données essentielles de base, ce qui permet un accès complet aux données les plus adaptées à leur réclamation. Les employés sont également en mesure de rechercher des fournisseurs à l'aide de Google Maps afin de mieux servir les clients, d'utiliser des emails et des SMS au sein même de cette application pour communiquer avec les clients et les fournisseurs dans le cadre d'un sinistre, et d'utiliser des modèles d'emails et de SMS préétablis pour un service rapide et efficace.

Thirdera a également développé un portail dédié au service client qui permet aux clients d'enregistrer, de consulter et de mettre à jour les demandes de remboursement depuis leur ordinateur de bureau ou leurs appareils mobiles. Désormais, les clients et les partenaires peuvent consulter toutes les données relatives aux sinistres de leur entreprise et de leurs filiales avec des contrôles d'accès détaillés pour les différents intervenants tels que le gestionnaire de flotte, les chauffeurs et les gestionnaires de comptes.

À propos de Thirdera

Thirdera est le plus grand partenaire pure-play de ServiceNow en Amérique du Nord, un partenaire Élite de ServiceNow qui se concentre uniquement sur les moyens d'améliorer et d'innover l'utilisation de la plate-forme ServiceNow chez nos clients. Nos experts possèdent des capacités et des compétences reconnues couvrant l'ensemble de la plate-forme Now. Cette vaste expertise de la plate-forme nous permet de comprendre les besoins de nos clients et de fournir des solutions sur mesure qui permettent de relever les enjeux des entreprises.

Contactez-nous dès aujourd'hui pour discuter de votre prochain projet, et entrez dans une nouvelle ère de l'expérience partenaire ServiceNow.

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