Cette caisse de retraite public est au service des éducateurs de l'État. Cette organisation utilisait et maintenait le même système de gestion des demandes et des projets informatiques - développé en interne - depuis plus de 25 ans et la dernière personne qui connaissait la gestion du système était partie à la retraite. Manquant d'automatisation et d'une base de connaissances centrale, le système obsolète a entraîné un recours trop systématique à des opérations manuelles qui ralentissaient les délais d'exécution et augmentaient les coûts.
Cherchant à prendre un tout nouveau départ, à répondre à la demande croissante de ressources informatiques et à rationaliser les processus, l'équipe de direction de l'organisation a fait appel à Thirdera pour l'aider à mettre en œuvre la solution Strategic Portfolio Management (SPM, anciennement connue sous le nom d'ITBM) de ServiceNow. Avec les conseils de Thirdera, l'organisation a mis en œuvre une gestion de portefeuille de projets, offrant une application conviviale, une meilleure visibilité et une exécution plus rapide du travail. Grâce à la puissance combinée de ServiceNow et de Thirdera, cette organisation a réalisé d'importantes améliorations de processus, a amélioré la cohérence des demandes d'applications informatiques et a renforcé la visibilité des opérations essentielles à son activité.
Profil de l'entrepriseTaille : Plus de 200 000 membres actifs | Industrie : Secteur public | Lieu : États-Unis |
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L'application de processus d'affaires obsolète et héritée n'était pas alignée sur les méthodes informatiques actuelles fondées sur une meilleure connaissance des processus, telles que l'ITIL. La mise en œuvre d'une solution SPM aurait nécessité une refonte complète. |
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La solution existante nécessitait des processus manuels inefficaces qui allongeaient le temps requis pour valider les nouvelles applications et les améliorations, entraînant une augmentation des coûts et soulevant des inquiétudes au niveau du respect des réglementations du syndicat et de l'État. |
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Sans points de contact d'intégration multi-systèmes entre les secteurs d'activité, il était impossible d'offrir une expérience utilisateur cohérente. Les utilisateurs tentaient systématiquement de contourner les processus pour éviter d'utiliser le système, ce qui se traduisait par des processus de vérification incohérents. |
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En l'absence de rapports automatisés, de nombreux formulaires papier de l'organisation n'ont pas été numérisés. Par conséquent, il n'y avait pas de base de connaissances centrale et une connaissance incomplète de tous les services en ligne. |
Avec près d'un demi-million de membres actifs, de retraités et de bénéficiaires, ce système de retraite public au service des éducateurs de l'État cherchait à fournir un service client exceptionnel à ses membres. Cependant, la technologie existante rendait difficile l'optimisation de chaque étape du parcours du membre. Les membres et le personnel avaient du mal avec le processus de saisie des nouvelles demandes liées aux applications, avec les améliorations apportées aux applications et avec la correction des erreurs dans les applications.
Le système de gestion des demandes et des projets informatiques était dépassé et comportait une interface utilisateur à fond vert. Le personnel avait du mal à saisir les informations de manière cohérente et efficace. Ils ne pouvaient pas simplifier la réception et l'attribution des demandes avec le système vieux de plusieurs décennies.
Le travail arrivait dans le système de plusieurs façons, contournant parfois le processus établi. La rigidité du système et du processus a poussé de nombreux utilisateurs à essayer de le contourner pour soumettre des demandes et des améliorations relatives aux applications. Cela entraînait une certaine confusion pour le personnel et une expérience incohérente pour les membres.
Comme le fonds de pension a continué à croître, le nombre croissant de demandes provenant de différents départements est devenu trop lourd à gérer au moyen du système interne. Le système ne possédait pas la capacité nécessaire pour modifier les processus ou les procédures afin de répondre à cette croissance, ce qui a entraîné une augmentation de la pression subie par les employés. Au fil des ans, les compétences spécifiques nécessaires à la gestion et à la maintenance de ce système se sont raréfiées au sein de l'équipe informatique et tout type d'ajustement ou d'amélioration a généralement entraîné des difficultés d'utilisation pour les utilisateurs finaux.
De plus, gênée par un manque de visibilité pour prendre les bonnes décisions, l'équipe dirigeante de l'organisation avait du mal à évaluer les processus actuels, à en mesurer l'efficacité et à identifier les possibilités d'amélioration des processus pour accroître les résultats de l'organisation.
Ayant travaillé avec Thirdera dans le passé sur des projets ServiceNow, l'équipe de direction du système de retraite a apprécié les réalisations de Thirdera qui ont permis des déploiements réussis et qui ont toujours respecté les délais et les budgets. Après avoir commencé par une évaluation, Thirdera a établi un plan d'action pour mettre en œuvre le module PPM (Project Portfolio Management) de ServiceNow - une application puissante de la suite de produits SPM de ServiceNow - afin de mieux gérer les demandes de cette organisation sur le plan opérationnel et informatique.
Grâce aux conseils de Thirdera, les intervenants peuvent désormais exploiter pleinement SPM :
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Plus d'efficacité |
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Plus de visibilité |
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Plus de cohérence |
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Des décisions plus faciles à prendre |
La mise en œuvre de ServiceNow et les conseils fournis par Thirdera ont permis à cet organisme public de retraite d'aligner ses processus opérationnels sur des méthodes optimales en vigueur dans ce secteur. Ayant engagé des efforts sur deux ans, Thirdera a veillé à ce que non seulement la mise en œuvre se fasse en douceur pour l'organisation mais aussi à ce que toutes les parties soient armées sur le long terme.
SPM de ServiceNow a permis à l'organisation d'améliorer ses rapports, sa visibilité et ses capacités d'automatisation. Grâce à une gestion et une responsabilité claires du système, le personnel n'est plus tributaire des emails et de diverses feuilles de calcul pour assurer le suivi des tâches. Ainsi, les dirigeants disposent d'une vision claire grâce à un tableau de bord qui les tient au courant de toutes les activités utiles.
Thirdera a veillé à ce que tous les intervenants tirent le meilleur parti de leur nouvelle plate-forme grâce à des formations et à la gestion du changement organisationnel ( OCM ou Organizational Change Management ). Les produits OCM comprenaient des vidéos, des guides de référence rapide, des formations enregistrées et en direct, ainsi que des visites guidées. Thirdera a adapté la formation à chaque poste de l'organisation, y compris à la direction, aux utilisateurs finaux, etc. Thirdera a réparti cinq à sept sessions de formation différentes sur chaque poste afin de garantir le succès à long terme de la mise en œuvre de cette technologie.
Dans le passé, cette caisse de retraite se sentait coincée avec son ancien système parce qu'elle craignait qu'il soit trop laborieux, difficile et cher à remplacer. Mais Thirdera a balayé toutes ces craintes. En associant de manière unique le conseil en processus opérationnels et le conseil technique de Thirdera, cette caisse dispose désormais d'une plate-forme rationalisée et facile à gérer qui répond à ses besoins actuels et futurs.
Thirdera est le plus grand partenaire ServiceNow pure-play en Amérique du Nord, un partenaire Élite de ServiceNow qui se concentre uniquement sur l'amélioration et l'innovation afin que nos clients exploitent la plate-forme ServiceNow de manière optimale. Nos experts possèdent des compétences reconnues qui couvrent l'ensemble de la plate-forme Now. Cette vaste connaissance de la plate-forme nous permet de comprendre les besoins de nos clients et de fournir des solutions sur mesure qui répondent aux enjeux des entreprises.
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