Perspectives concrètes pour les intégrations d'IA externes avec ServiceNow

La sortie de GenAI de ServiceNow suscite beaucoup d'enthousiasme, car elle permet désormais aux entreprises d'intégrer de manière transparente les instances de ServiceNow avec de grands modèles de langage (LLM) à partir du service OpenAI de Microsoft Azure et de l'API OpenAI. Cette connectivité est conçue pour améliorer l'évolutivité et l'efficacité des opérations numériques des entreprises. 

ServiceNow GenAI est conçu pour accroître l'efficacité, rationaliser les flux de travail et améliorer l'expérience utilisateur. Parmi les points forts, citons Now Assist, qui utilise l'IA pour fournir des informations en langage naturel, hiérarchiser les incidents, résumer les conversations et générer automatiquement des articles de connaissances pour combler les lacunes de contenu. De plus, les flux de travail Creator étendus permettent aux utilisateurs de développer des processus intelligents et automatisés à l'aide d'outils low-code et no-code, rendant l'optimisation des flux de travail plus accessible.

Améliorations fondamentales avec Gen AI (l’IA générative) de ServiceNow

ServiceNow a introduit des fonctionnalités spécifiques et des améliorations avec l’IA générative pour rendre les expériences de la plateforme plus intelligentes et personnalisées :

1. Now Assist : Transformer la gestion des catalogues

Avant Now Assist, un catalogue rationalisé avec des éléments consolidés était considéré comme la meilleure pratique pour éviter de saturer les utilisateurs. Now Assist change complètement cette approche.

En tirant parti de l'IA pour interpréter intuitivement les demandes des utilisateurs, les articles du catalogue sont plus performants lorsqu'ils sont concis et à usage unique. Cette précision permet à l'IA de guider rapidement et précisément les utilisateurs vers la ressource la plus pertinente, sans avoir à passer au crible des options générales ou trop vastes.

Opportunité d'optimisation du catalogue

Ce changement offre la possibilité de revoir et d'affiner la conception des catalogues en y apportant des avantages stratégiques clairs :

• Amélioration de la convivialité : Des entrées de catalogue ciblées améliorent la navigation de l'utilisateur et permettent à Now Assist de fournir des recommandations précises.
• Maintenance rationalisée : Des articles plus petits et à usage unique simplifient les mises à jour du catalogue, ce qui en facilite la gestion et réduit la duplication.
• Amélioration des performances de l'IA : Les entrées de catalogue optimisées permettent à Now Assist de fonctionner au maximum, garantissant que les utilisateurs reçoivent les bonnes solutions plus rapidement.
• Meilleure expérience utilisateur : Les utilisateurs se sentent moins fatigués de prendre des décisions, car ils sont guidés directement vers ce dont ils ont besoin.

Pour tirer le meilleur parti de ces fonctionnalités, pensez à auditer votre catalogue afin d'identifier les entrées polyvalentes ou générales. Les diviser en éléments distincts et à usage unique s'aligne sur les atouts de Now Assist, permettant une expérience utilisateur plus propre et plus efficace.

2. Améliorations supplémentaires apportées par l’IA générative

• Priorité et synthèse des incidents : L’IA générative accélère la gestion des incidents en hiérarchisant et en résumant les problèmes en langage naturel, ce qui aide les agents à résoudre les tickets plus efficacement.
• Réponses automatisées par chat et génération de connaissances : Les réponses en temps réel pilotées par l'IA aident les clients et les employés, tandis que la génération automatique d'articles de connaissance comble les lacunes en matière de contenu.
• Assistance en libre-service pour les employés : Grâce à la recherche en langage naturel et à l'agent virtuel, les employés peuvent s'acquitter sans effort de tâches, telles que l'adhésion aux avantages sociaux ou les demandes d'équipement.

Équilibrer la flexibilité et la protection de la vie privée et de la sécurité

Alors que l’IA générative offre des capacités de transformation, l'intégration de services d'IA tiers soulève des considérations importantes concernant la confidentialité et la sécurité des données. Les entreprises doivent travailler en étroite collaboration avec les équipes de sécurité pour évaluer les risques et garantir la conformité avec les politiques de gouvernance des données.

Les principales garanties sont les suivantes :

• L'engagement de ServiceNow d'isoler les données des clients pendant le traitement, en veillant à ce qu'elles ne soient pas mélangées avec celles d'autres clients.
• La collaboration avec les équipes de sécurité afin d'établir des protocoles robustes pour le traitement des données externes.

Une voie stratégique pour l'avenir

GenAI de ServiceNow offre une opportunité importante pour développer les opérations, automatiser les processus et améliorer l'expérience des clients et des employés. Toutefois, une planification réfléchie est essentielle pour équilibrer les avantages et les risques potentiels.

Chez Thirdera, nous sommes spécialisés dans l'accompagnement des entreprises dans la complexité des intégrations GenAI de ServiceNow. Qu'il s'agisse de configurer des services d'IA externes ou de personnaliser GenAI pour vos besoins uniques, nous veillons à ce que les meilleures pratiques soient respectées à chaque étape. Ensemble, nous exploiterons tout le potentiel de l'IA pour améliorer l'expérience client et rationaliser vos opérations.