Un cabinet d'expertise comptable rationalise sa prestation de services grâce à l'agent virtuel ServiceNow

Rédigé par Michael Henderson | 19 sept. 2024 15:15:29

En tant que fournisseur de premier plan de services d'assurance, de fiscalité, de conseil financier et de consulting, ce client a reconnu la nécessité de rationaliser sa prestation de services et de réduire sa dépendance à l'égard des échanges téléphoniques. En s'associant à Thirdera, une société de Cognizant, ils ont pu mettre en œuvre une solution d'agent virtuel ServiceNow qui a transformé l'expérience de leurs clients tout en générant des gains d'efficacité opérationnelle significatifs.

Résumé du projet

>35%

réduction du volume d'appels

95%

d'employés satisfaits de l'agent virtuel

Taille du client : + de 12 000

Secteur d'activité du client : Comptabilité

Emplacement du client : U.S.A.

Principaux enjeux

	Environ 40 % des échanges se font par téléphone.
	Désir de s'éloigner de l'assistance téléphonique et d'augmenter les capacités de libre-service.
	Les conseillers consacraient une grande partie de leur temps à traiter des questions et des demandes de routine, ce qui leur laissait peu de temps pour traiter des questions plus complexes et plus stratégiques.

Notre solution

Thirdera, une société de Cognizant, a proposé une solution complète centrée sur la mise en œuvre de l'agent virtuel de ServiceNow.

	Virtual Agent (Agent virtuel) de ServiceNow L'agent virtuel a été configuré pour traiter un large éventail de demandes de renseignements et de services courants, en s'appuyant sur le traitement du langage naturel et l'apprentissage automatique pour fournir des réponses précises et contextuelles. Le client a ainsi pu commencer à abandonner l'assistance téléphonique au profit d'un modèle de libre-service plus efficace
	Intégration de Teams En intégrant l'agent virtuel à Microsoft Teams, les employés du client ont pu accéder à l'agent virtuel directement au sein de la plateforme de collaboration de leur choix, ce qui a encore simplifié l'expérience d'assistance.
	Image de marque et personnalisation L'agent virtuel a été personnalisé en fonction de l'identité visuelle du client, ce qui garantit une expérience utilisateur cohérente et professionnelle. Thirdera a également travaillé en étroite collaboration avec le client pour adapter les flux conversationnels et la base de connaissances de l'agent virtuel à ses besoins spécifiques.

Le résultat

	Une réduction du volume d'appels La mise en œuvre de l'agent virtuel a entraîné une réduction de plus de 35 % du volume d'appels, les employés étant en mesure d'accéder facilement aux informations et à l'assistance dont ils avaient besoin grâce à la plateforme en libre-service.
	Une meilleure adoption du libre-service Environ 80 % des demandes de renseignements et de services courantes sont désormais traitées par l'agent virtuel, ce qui permet aux équipes d'assistance client de se concentrer sur des tâches plus complexes et plus stratégiques.
	Une meilleure satisfaction des employésn L'agent virtuel a été largement adopté par les employés du client, avec un taux de satisfaction de 95 % en raison de l'amélioration de l'accessibilité et de la réactivité de l'expérience d'assistance.

À propos de Thirdera, une société Cognizant

Thirdera, une société Cognizant, est un partenaire ServiceNow de niveau Elite, permettant aux clients de maximiser la valeur de la plateforme ServiceNow par le biais de services et de solutions axés sur le flux de travail. Fondée en 2021 et acquise par Cognizant en 2024, Thirdera, une société Cognizant, est l'un des partenaires ServiceNow les plus importants et les plus reconnus au niveau mondial. Nous offrons des conseils de qualité pour aider les entreprises à accélérer leur croissance et leur productivité. Avec une expertise et des capacités couvrant la conception de l'expérience, l'optimisation des processus et les solutions accélérées par l'IA, nous inaugurons la prochaine ère de transformation, d'automatisation et de satisfaction des attentes de nos partenaires. Visitez le site www.thirdera.com pour plus d'informations.

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