El valor empresarial de un buen diseño tiene mucho sentido.
Si a los clientes les resulta difícil hacer negocios con usted, ya sea en línea, por teléfono, en una tienda física o en cualquier otro lugar, irán a otro lugar donde haya menos fricción en su experiencia. Es así de sencillo.
Gran parte de la discusión sobre el valor empresarial de una buena experiencia de usuario e interfaz de usuario se centra en la experiencia del consumidor. Sin embargo, se trata, en gran medida, de un problema de experiencia y de productividad de los empleados. Si aún no lo está tratando como tal, es hora de reconsiderarlo.
Muchos de los medios comunes de medir la relación entre el diseño y el valor empresarial reflejan esta realidad. Un solo cambio en la UI podría reducir, drásticamente, la tasa a la que los clientes abandonan artículos en un carrito de compras en línea, por ejemplo; una métrica favorita durante mucho tiempo en el mundo del comercio electrónico.
Ese mismo principio es igual de válido cuando cambia su enfoque interno a la experiencia de sus propios empleados. El diseño deficiente de las herramientas, los procesos y los flujos de trabajo de los empleados es tanto un problema de ingresos y beneficios como lo es con los productos y servicios orientados al cliente.
Y el diseño es, en gran medida, una cuestión de valor empresarial tangible. Un informe de McKinsey sobre el valor empresarial de un buen diseño descubrió una alta correlación entre las empresas con un diseño sólido y un rendimiento financiero superior.
Las empresas que se encuentran en el 25% más alto del índice de diseño McKinsey aumentaron sus ingresos (el santo grial de, prácticamente, cualquier empresa) hasta el doble de la tasa de sus puntos de referencia de la industria. De manera similar, proporcionaron mayores rendimientos totales a los accionistas que a sus pares. Además, esta correlación se mantuvo firme independientemente del sector, desde la tecnología médica hasta los bienes de consumo y la banca minorista.
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Entre las conclusiones de ese informe: El argumento para priorizar la UX/UI no se basa, realmente, en un solo producto o servicio, sino en la totalidad de la experiencia del usuario. Creo que eso es absolutamente cierto y también es el caso de las experiencias de sus empleados; sin embargo, demasiadas organizaciones no aplican este mismo tipo de pensamiento a sus sistemas y flujos de trabajo internos.
De hecho, parece que muchas empresas tienden a adoptar un enfoque de “no está roto, no lo arregle” en relación con las aplicaciones y los flujos de trabajo internos. Sin embargo, sería mejor que pensaran: “Probablemente esté roto, así que vamos a arreglarlo”. Eso suena duro, y es poco probable que todas sus herramientas y procesos estén realmente estropeados. Pero ¿son óptimos? Probablemente no, e ignorar un buen diseño en lo que respecta a la experiencia de sus empleados puede ser una de las causas fundamentales.
El pensamiento de diseño en los flujos de trabajo internos y la experiencia del empleado nunca ha sido más importante. La proliferación del trabajo remoto e híbrido ha magnificado el papel ya enorme que desempeñan las herramientas y los procesos digitales en nuestras empresas actuales. Invertimos (con razón) gran urgencia en la transformación digital y en la modernización de las empresas en todos los sectores, pero hacerlo de verdad significa rediseñar y optimizar la forma en que las personas dentro de esas empresas realizan su trabajo.
Una de las mejores maneras de descubrir los impactos de una UX/UI deficiente (o la simple falta de atención a la UX/UI, que puede ser igual de perjudicial en una organización) es identificar los puntos de fricción dondequiera que existan. Debe centrarse en identificar tareas repetitivas en sus flujos de trabajo integrales, el flujo de datos duplicados entre personas o sistemas y la capacidad de respuesta a las solicitudes o problemas de los clientes. Si bien estas son áreas obvias en las que pueden surgir problemas de diseño, factores técnicos, culturales y de otro tipo también pueden desempeñar papeles importantes. Todo esto puede aliviarse con mejoras de UX/UI.
Esto se debe, prácticamente, a la misma razón por la que una empresa de comercio electrónico se preocupa por los carritos abandonados, las conversiones y otras métricas. También puede pedir prestadas métricas similares para sus empleados. Por ejemplo, si a los empleados les resulta difícil o frustrante usar una herramienta en particular o completar un flujo de trabajo o una tarea, es más probable que la abandonen. Como mínimo, les va a llevar más tiempo completar el trabajo. En última instancia, un diseño sólido debe considerarse la base para optimizar la productividad, la experiencia de los empleados y la satisfacción.
Las experiencias y los flujos de trabajo óptimos de los empleados no solo significan crear un portal de autoservicio y dirigir a las personas hacia él. El pensamiento de diseño debe impregnar todos los aspectos de los flujos de trabajo y experiencias de los empleados.
Si está trabajando en una marca de consumo, es casi seguro que valore la estética. Pero un buen diseño en las herramientas y los flujos de trabajo de los empleados no significa, necesariamente, un diseño atractivo, sino quizás una funcionalidad atractiva.
Creo que las decisiones más sólidas de UX/UI son aquellas que facilitan que las personas hagan su trabajo. Un buen diseño crea experiencias intuitivas que reducen el tiempo de formación y las solicitudes de soporte, y aumentan la satisfacción o la eficiencia.
Los cambios simples en UX/UI pueden generar ganancias rápidas que pueden aumentar la adopción de los empleados. El aumento de la adopción puede crear una oportunidad mayor para lograr valor empresarial y retorno de la inversión a largo plazo, y puede mejorar la satisfacción de los empleados.
En resumen, existe un valor empresarial tangible detrás de la experiencia de sus empleados. Priorizar la experiencia mediante un buen diseño de UX/UI puede ayudar a eliminar las restricciones y los cuellos de botella digitales en su empresa y mejorar la forma en que trabajan sus empleados.
Este artículo fue publicado, originalmente, por la Junta Ejecutiva de The Fast Company el 8/12/2022.