Gestión de Atención al Cliente (CSM, por sus siglas en inglés) de ServiceNow se utiliza desde hace algún tiempo para respaldar el hecho de que brindar una excelente atención al cliente se está convirtiendo en un diferenciador competitivo clave en todas las industrias. Más concretamente, un estudio de Microsoft descubrió que casi el 60% de los consumidores tienen expectativas de atención al cliente más altas que hace apenas un año.
Una razón importante para el aumento de la popularidad de la CSM es que las capacidades impulsan mejores experiencias de atención al cliente y eficiencias para los empleados. Una de estas eficiencias es la facilidad de acceso a incidentes, problemas, cambios y solicitudes abiertos para los equipos de TI. En una vista única, puedes crear una tarea para TI y, automáticamente, se relacionará con el caso original. This saves manual effort done by the agents and provides clear documentation of what task is associated with each case.
El módulo de CSM de ServiceNow permite a los usuarios crear un incidente con facilidad
La integración con la Gestión de Atención al Cliente de TI (ITSM) permite a los equipos de soporte de TI colaborar y respaldar fácilmente a los equipos de atención al cliente. Cuando los problemas se resuelven de forma rápida y eficiente, los empleados son más productivos y los clientes están más contentos. En lugar de tener que enviar un correo electrónico o comunicarse a través de un canal separado para abrir su incidente, puede involucrar al departamento de TI y hacer cola en la misma plataforma con solo hacer clic en un botón.
Vista del módulo Asignación de Trabajo Avanzada de ServiceNow
Al utilizar la Asignación de Trabajo Avanzada (AWA, por sus siglas en inglés), los incidentes y otras tareas se pueden enrutar automáticamente al equipo adecuado y poner en cola para el agente con más disponibilidad. Esto funciona de la misma manera que la Gestión de Atención al Cliente.
Tener a tus equipos de atención al cliente y de soporte de TI trabajando juntos en una plataforma crea una transición y asignación de trabajo sin problemas. Tomarse el tiempo para definir sus procesos y herramientas permitirá a estos equipos resolver problemas y brindar respuestas automatizadas a los clientes rápidamente. Otra gran característica es la capacidad de compartir conocimientos. Por lo tanto, los artículos de TI que se aplican a la Atención al Cliente pueden ser vistos por los equipos apropiados, y lo mismo con la Atención al Cliente para TI.
Cuando compras una licencia de CSM de ServiceNow, se incluye la suite ITSM, lo que significa que estas sinergias vienen de serie al implementar el módulo de Gestión de Atención al Cliente.
Si sigues las mejores prácticas en torno a la configuración y la integración, puedes asegurarte de que tus equipos estén equipados para colaborar de manera eficiente. Los expertos en plataformas de Thirdera pueden ayudar a asesorar sobre cómo adaptar estas herramientas listas para usar para satisfacer necesidades comerciales específicas. Una vez establecidas las bases adecuadas, podrás centrarte en mejorar las interacciones con los clientes más allá de las capacidades actuales.