Como líder de la Práctica de Experiencia en Thirdera, una empresa de Cognizant, he encontrado una inspiración inesperada en "Hospitalidad irrazonable" de Will Guidara. Aunque el libro se centra en las buenas comidas, sus principios se alinean perfectamente con nuestra misión de crear experiencias digitales excepcionales a través de ServiceNow. La transformación a cargo de Guidara del Eleven Madison Park en un establecimiento de cuatro estrellas demuestra cómo la meticulosa atención al detalle crea experiencias inolvidables que van más allá del servicio.
Aplicando los principios de la "Hospitalidad irrazonable", esta entrada de blog descifrará cómo maximizar el poder de la IA para crear experiencias digitales que resuenen con los clientes y capaciten a los empleados para ofrecer un servicio de excelencia.
Tanto en la alta cocina como en las plataformas digitales, el éxito depende de una perfecta coordinación entre bastidores. Los desarrolladores de backend, apoyados por arquitectos técnicos certificados y arquitectos maestros, funcionan como nuestro personal de cocina, construyendo y manteniendo los intrincados sistemas, bases de datos y API que impulsan la plataforma. Garantizan un funcionamiento fluido y un rendimiento fiable, como un equipo de cocina que ejecuta cada plato a la perfección.
Investigadores de UX, diseñadores y consultores de procesos empresariales forman nuestro equipo interno, centrado en comprender las necesidades de los usuarios y crear interfaces intuitivas. Al igual que un camarero atento se anticipa a las necesidades de los comensales, estos profesionales garantizan que la experiencia digital siga siendo atractiva, fácil de usar y adaptada con precisión al público objetivo.
Del mismo modo que Guidara reconoció la satisfacción de los empleados como la clave para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes, la IA dentro de ServiceNow puede capacitar a los equipos para ofrecer un servicio superior. Sin embargo, es importante reconocer las preocupaciones legítimas que suelen surgir con la implantación de la IA:
Estas preocupaciones requieren una reflexión detenida, pero pueden abordarse eficazmente con ServiceNow AI para:
El reto actual consiste en integrar la IA manteniendo la autenticidad. Los usuarios, como los clientes de un restaurante, quieren sentirse valorados, no procesados. El planteamiento de Guidara sobre la llegada de los comensales lo ilustra a la perfección: reimaginó la experiencia tradicional del puesto de anfitrión centrándose en que los comensales se sintieran acogidos como amigos y no como entradas en un sistema de reservas. La aplicación técnica importaba menos que el impacto emocional.
Para generar confianza en las experiencias impulsadas por IA, las organizaciones deben centrarse en:
En una implementación reciente, cambiamos el nombre del agente virtual de un cliente para adaptarlo a sus necesidades cambiantes e integrar la IA en su hoja de ruta. Este proceso incluía la personalización de las interacciones a través de la investigación de usuarios y personas, garantizando que la IA se adaptara a las preferencias individuales. Hicimos hincapié en la claridad y la confianza mediante el uso de un lenguaje sencillo y unas vías de escalada claras, al tiempo que mejorábamos la interacción incorporando empatía, accesibilidad y un tono conversacional. La mejora continua fue clave, ya que solicitamos comentarios, iteramos sobre las ideas y las integramos perfectamente con los sistemas existentes. Añadir humor y personalidad a la IA, como la presentación de "Claire, la zorra" —nuestra inteligente e ingeniosa asistente virtual—, hizo que la experiencia no sólo fuera funcional, sino también atractiva y memorable para los usuarios.
De la misma forma que Guidara fue más allá de la experiencia gastronómica tradicional para crear algo excepcional, nosotros tenemos que entender los problemas actuales y las áreas de mejora antes de aplicar soluciones. Esto incluye:
Una vez identificados estos puntos débiles y áreas de mejora, podrá determinar con mayor claridad la relevancia y el valor de las soluciones basadas en IA.
El plan de evaluación de 60 días de GenAI de Thirdera ofrece un enfoque estructurado para validar el valor de la IA dentro de los entornos de ServiceNow, al tiempo que aborda las preocupaciones más comunes:
Al igual que un gran restaurante se anticipa a las necesidades de los clientes, las plataformas basadas en IA pueden crear interacciones genuinas y satisfactorias que superen las expectativas. La clave está en utilizar la tecnología para mejorar las conexiones humanas, no para sustituirlas. Aplicando estos principios a su implementación de ServiceNow, podrá crear experiencias digitales tan memorables e impactantes como las mejores experiencias gastronómicas.
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