Con más de 50 años de experiencia como socio estratégico del sistema de las Naciones Unidas (ONU), el Centro Internacional de Computación de las Naciones Unidas (United Nations International Computing Centre, UNICC) brinda soluciones comerciales digitales a las agencias de la ONU y organizaciones relacionadas en todo el mundo.
Al adherirse a un modelo de servicios compartidos, el UNICC genera economías de escala en un esfuerzo por servir y apoyar a más de 90 clientes globales. Este objetivo se basa en soluciones de tecnología y negocios digitales altamente flexibles y múltiples asociaciones estratégicas.
Cuando Rusia lanzó una invasión a gran escala de Ucrania el 24 de febrero de 2022, el UNICC tomó acciones con celeridad. Para responder mejor al rápido deterioro de la situación humanitaria en el territorio, la organización buscó construir un centro de contacto digital innovador y confiable.
Las soluciones de comunicación tras bastidores son fundamentales para una respuesta de emergencia eficaz en lugares como Ucrania. Raudamente, el ACNUR y el UNICC recurrieron a Thirdera y ServiceNow para una rápida transformación digital. La flexibilidad contractual y legal con el Alto Comisionado de las Naciones Unidas para los Refugiados (ACNUR), las opciones de implementación basadas en la nube y la ayuda de expertos dieron lugar a que se forme un proyecto exitoso que tuvo repercusiones humanas tangibles que salvaron vidas.
Perfil de la empresaTamaño: más de 500 empleados | Sector: gobierno | Ubicación: Suiza |
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La invasión rusa de la vecina Ucrania provocó un deterioro significativo de la situación humanitaria aparentemente de la noche a la mañana. En la niebla de una nueva guerra, el personal de emergencia se apresuró a encontrar soluciones y estrategias para apoyar y proteger a los ucranianos manteniendo abiertas las vías de comunicación. |
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En los días posteriores a los ataques militares iniciales, una gran cantidad de refugiados viajó hacia los países vecinos, a menudo sin suficientes suministros, pertenencias personales o planes de seguridad establecidos. En las fronteras internacionales, las crecientes poblaciones de refugiados requerían suministros y apoyo (físico, mental y emocional). |
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También, hubo un desplazamiento interno a gran escala dentro de Ucrania, lo que ejerció una presión increíble sobre las líneas de comunicación internas y la infraestructura crítica del país. Como era de esperar, los sistemas confiables llegaron al límite cuando cientos de miles de personas requirieron ayuda y adaptaciones en algún momento. |
Aunque es poco frecuente estar en una posición en la que se requieran servicios empresariales para gestionar y responder a las consecuencias de una guerra a gran escala, la tecnología y la innovación pueden ser la columna vertebral de una respuesta eficaz a la crisis. Como dice Maristelli Capelli, gerente sénior de prestación de servicios en la ONU: “La tecnología es esencial para TI y para los negocios, pero tiene un valor diferente cuando se aplica para respaldar la vida humana”.
Para proyecto del centro de contacto en Ucrania, la ONU quería lograr una experiencia de usuario optimizada y consistente. Mientras las personas desplazadas buscaban canales de apoyo, era crucial canalizar esos puntos de contacto de manera adecuada dentro de la respuesta humanitaria más amplia. Para brindar urgencia y eficiencia a la respuesta a los refugiados, el ACNUR y el UNICC recurrieron a Thirdera y ServiceNow para implementar Customer Service Management (CSM) de ServiceNow.
Con la solución de CSM como la base del centro de llamadas regional (regional call center, RCC) del ACNUR, los operadores del centro de llamadas brindan información sobre educación, empleo, atención médica, vivienda y apoyo legal a las personas desplazadas. También tienen la capacidad de identificar o derivar a los refugiados vulnerables para recibir atención de seguimiento. El personal capacitado puede utilizar varios idiomas en el proceso, incluidos el ruso, el ucraniano, el polaco y el húngaro.
Para el ACNUR, los RCC son avances eficaces basados en la nube que sirven para salvaguardar los derechos humanos y el bienestar de los refugiados. Además, la plataforma de contacto va más allá de simplemente satisfacer las necesidades físicas inmediatas de sus usuarios finales. Con la capacidad de procesar los comentarios directamente de los refugiados, es posible mejorar de forma continua para futuras necesidades internacionales.
Como señala Mohammed Ghafour, oficial de protección comunitaria del ACNUR: “El centro de llamadas nos permite comprender mejor las necesidades de los refugiados en su propio idioma sobre la base de llamadas en tiempo real. Estos datos de comunicación nos ayudan a comprender mejor las necesidades específicas que deben reflejarse en nuestra programación”.
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Precisión de contacto |
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Identificación de vulnerabilidades Las capacidades mejoradas del centro de llamadas pueden señalar las vulnerabilidades y derivar a las personas calificadas a las redes de ayuda y soporte esenciales. Hay una mayor comunicación bidireccional sobre las opciones disponibles, y todas las llamadas son gratuitas para quienes las necesitan. |
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Infraestructura más confiable |
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Flexibilidad para adaptarse a los movimientos físicos |
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Potencial para el crecimiento |
El centro de contacto procesa casi 400 llamadas diarias, en su mayoría de refugiados en Polonia y Hungría (donde se originó la primera línea de ayuda). A medida que aumenta la disponibilidad en otros países, también aumenta la capacidad para ayudar a quienes lo necesitan con urgencia.
Durante este momento sin precedentes en la historia, la longevidad de Ucrania depende del avance. La velocidad de la ayuda humanitaria después de una crisis a menudo depende de la infraestructura existente, y, con el apoyo de Thirdera, ServiceNow y el UNICC, el ACNUR pudo lanzar el RCC en solo 12 semanas. Durante ese tiempo de implementación, Thirdera pudo integrar los sistemas telefónicos de BT, desarrollar una base de conocimientos integral y establecer acuerdos contractuales sólidos.
“La asociación con el UNICC y el sector privado nos permitió lanzar el Centro de Contacto Regional, el primero de su tipo. El desarrollo nos permite comunicarnos con las personas a las que servimos y derivar a los ciudadanos vulnerables a los servicios que necesitan”, agrega Ghafour.
Como resultado de la asociación con ServiceNow y Thirdera, el ACNUR sigue siendo responsable frente las poblaciones afectadas. El nuevo centro de contacto presenta innovación y flexibilidad a los ciudadanos cuyas vidas han cambiado y establece un precedente valioso para futuros esfuerzos de respuesta global.
Si deseas ayudar al pueblo ucraniano y colaborar con las medidas de respuesta del ACNUR, puedes donar al ACNUR aquí.
Al ser el mayor socio a nivel mundial y exclusivo de ServiceNow, Thirdera es un socio de élite de confianza de ServiceNow que se centra, exclusivamente, en mejorar e innovar la forma en que nuestros clientes aprovechan la plataforma de ServiceNow. Nuestros expertos cuentan con capacidades y habilidades acreditadas que abarcan Now Platform en su totalidad. Esta amplia experiencia en la plataforma nos permite entender las necesidades de nuestros clientes y ofrecer soluciones personalizadas que resuelvan los desafíos empresariales.
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