Al reconocer que sus procesos basados en el correo electrónico para gestionar los casos de los clientes suponían una desventaja operativa, este fabricante mundial de dispositivos médicos invirtió en la Gestión del Servicio de Atención al Cliente (CSM) de ServiceNow para mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la eficiencia de los agentes y mejorar la visibilidad de la gestión de casos.
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>80% mejora en la eficiencia del agente |
3-5 número promedio de días para resolver los casos de los clientes |
| Tamaño del cliente: 40.000+ | Sector del cliente: Fabricación | Ubicación del cliente: global |
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10.000 interacciones mensuales, todas gestionadas en buzones compartidos. |
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Los problemas de los clientes se arrojaron a una caja negra sin confirmación, seguimiento ni actualizaciones. |
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Los buzones de correo electrónico compartidos no proporcionaban a los gerentes visibilidad de la carga de trabajo de los agentes independientes. |
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Sin acuerdos de nivel de servicio establecidos, los problemas de los clientes podrían tardar semanas o meses en resolverse. |
Thirdera, una empresa de Cognizant, implementó ServiceNow CSM para proporcionar lo siguiente:
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Procesamiento de correo electrónico |
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Integración del sistema telefónico Genesys Configurado para que los agentes reciban automáticamente datos de contacto y casos de clientes existentes. |
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Portal interno Los recursos internos, como ventas, CSA y otros, pueden enviar casos directamente para solicitudes comunes. |
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Mayor eficacia |
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Aumento de la productividad |
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Mayor satisfacción del cliente |
Thirdera, una empresa de Cognizant, es un socio de élite de ServiceNow que permite a los clientes maximizar el valor de la plataforma de ServiceNow a través de servicios y soluciones que permiten el flujo de trabajo. Fundada en 2021 y adquirida por Cognizant en 2024, Thirdera, una empresa de Cognizant, es uno de los socios de ServiceNow más grandes y acreditados a nivel mundial. Ofrecemos orientación de clase mundial para ayudar a las empresas a acelerar el crecimiento y la productividad. Con experiencia y capacidades que abarcan el diseño de experiencias, la optimización de procesos y las soluciones aceleradas por IA, estamos marcando el comienzo de la próxima era de transformación, automatización y expectativas de los socios. Visite www.thirdera.com para obtener más información.
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