Gestión integral de siniestros con CSM de ServiceNow

Escrito por Tim Leigh | jul 8, 2022 10:05:33 p.m.

Eclipx Group es un líder establecido en arrendamiento de flotas de vehículos, gestión de flotas y servicios financieros diversificados en Australia y Nueva Zelanda. La empresa ayuda a los consumidores y a las empresas de todos los tamaños a acceder a los fondos que necesitan para operar a través del arrendamiento de flotas, el arrendamiento novado, la venta de vehículos, la financiación de equipos comerciales y las soluciones de financiación de vehículos automotores de consumo. Como uno de los proveedores más grandes de gestión de flotas y arrendamiento de flotas de Australia, Eclipx ofrece soluciones de gestión de siniestros y seguros a través de su filial 1800Accident.

Eclipx necesitaba una plataforma como medio para gestionar su proceso de gestión integral de siniestros. Customer Service Management (CSM) de ServiceNow era una buena opción para que Eclipx manejara el proceso de gestión de siniestros, ya que cada reclamación se trataría como un caso con la capacidad de ver el historial de las reclamaciones y las partes involucradas.

Perfil de la empresa

Tamaño: de 500 a 1000 empleados | Sector: alquiler de automóviles | Ubicación: Australia

Desafíos clave

	Gestionar el ciclo de vida completo de las reclamaciones por siniestros a través de herramientas dispares, incluida la contratación de talleres de reparación, la organización de vehículos de reemplazo y el procesamiento de los pagos de reclamaciones.
	Abastecer datos básicos de un sinnúmero de sistemas internos en una sola plataforma para respaldar el proceso de gestión de reclamaciones.
	La solución deseada requería un nivel de escalabilidad y agilidad para admitir una recepción o gestión de pedidos diversos con terminales que van desde los 100 hasta los 10 000.
	Los sistemas de gestión y configuración de pedidos deben comunicarse bidireccionalmente dentro de un único sistema a través de un complejo proceso de integración.

Nuestra solución

Con la aplicación Customer Service Management de ServiceNow, Thirdera proporcionó un sistema de gestión de siniestros (AMS) personalizado que brinda a los usuarios visibilidad y control del ciclo de vida completo del proceso del siniestro, junto con varias integraciones y capacidades de informes. Este proyecto incluyó lo siguiente:

Customer Service Management agrega flujos de trabajo digitales que mejoran las operaciones de servicio y mejoran la participación del cliente. Esto abordó la necesidad de contar con una plataforma central para que los clientes, socios y agentes interactuaran durante todo el ciclo de vida de las reclamaciones, al tiempo que automatizaban, de forma proactiva, las tareas y solicitudes comunes.
El portal de servicio al cliente proporciona una interfaz moderna e intuitiva para que los clientes accedan a los datos, envíen información y vean informes pertinentes para su organización. Esto crea una solución integral que se basa en múltiples fuentes de información para ofrecer al cliente una experiencia fácil de usar.
Las integraciones bidireccionales obtienen datos básicos de múltiples fuentes para respaldar las reclamaciones por siniestros y proporcionan información en tiempo real a través del portal de servicio al cliente. Esto incluyó integraciones con sistemas financieros para procesar transacciones de cuentas por pagar y cuentas por cobrar.

El resultado

	Eficiencia Eclipx y sus clientes utilizan una única plataforma para gestionar, realizar un seguimiento y responder a cada paso del ciclo de vida de las reclamaciones.
	Satisfacción Las mejoras significativas en la experiencia del cliente proporcionan transparencia, al tiempo que mejoran la calidad del servicio, ofrecen un autoservicio intuitivo y aceleran la velocidad del servicio.
	Visibilidad Los datos en tiempo real a través de informes y paneles tienen efectos dramáticos en la confianza de los clientes y generan eficiencia tanto para la organización como para los clientes.
	Escalabilidad La capacidad de escalar su enfoque de la gestión de siniestros permite a la organización cumplir con la creciente complejidad del servicio y los volúmenes de pedidos.

Con Thirdera, Eclipx permite que los agentes capturen rápidamente todos los detalles sobre un siniestro, contraten a tasadores y reparadores, y organicen los vehículos de reemplazo desde el caso de reclamaciones. Esto crea la capacidad adicional de capturar y procesar transacciones financieras, así como activar automáticamente la lógica empresarial durante el ciclo de vida de la reclamación para cumplir con los requisitos de cumplimiento normativo e interno.

Los clientes ahora tienen enlaces a datos básicos fundamentales, lo que permite un acceso integral a la información más pertinente para su reclamación. Los agentes también pueden investigar a los proveedores mediante Google Maps para brindar un mejor servicio a los clientes, usar correos electrónicos y SMS dentro de la solución para comunicarse con los clientes y proveedores en caso de una reclamación, y utilizar plantillas de correo electrónico y SMS prediseñadas para ofrecer un servicio rápido y uniforme.

Thirdera también desarrolló un portal de servicio al cliente que ofrece a los clientes la posibilidad de registrar, ver y actualizar las reclamaciones desde sus dispositivos móviles o de escritorio. Ahora, los clientes y socios pueden ver todos los datos de reclamaciones de su empresa y subsidiarias con controles de acceso detallados para varias partes interesadas, como gerentes de flotas, conductores y gerentes de cuentas.

Acerca de Thirdera

Thirdera, el socio de ServiceNow más grande y exclusivo de Norteamérica, es un socio selecto de confianza de ServiceNow centrado únicamente en mejorar e innovar la forma en que nuestros clientes aprovechan la plataforma ServiceNow. Nuestros expertos poseen capacidades y habilidades acreditadas que abarcan toda la Now Platform. Esta amplia experiencia en plataformas nos permite comprender las necesidades de nuestros clientes y ofrecer soluciones personalizadas que resuelven los desafíos empresariales.

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