Una empresa de contabilidad agiliza la prestación de servicios con un agente virtual de ServiceNow

Escrito por Michael Henderson | sep 19, 2024 7:09:17 p.m.

Como empresa líder en servicios de auditoría, fiscalidad, asesoría financiera y consultoría, este cliente reconoció la necesidad de agilizar la prestación de sus servicios y reducir la dependencia de las comunicaciones manuales por teléfono. Al asociarse con Thirdera, una empresa de Cognizant, pudieron implementar una solución de agente virtual de ServiceNow que ha transformado la experiencia de sus clientes y, al mismo tiempo, ha aumentado considerablemente la eficacia operativa.

Resumen del proyecto

>35%

reducción del volumen de llamadas

95%

satisfacción de los empleados con el Agente Virtual

Tamaño del cliente: 12.000+

Sector del cliente: Contabilidad

Ubicación del cliente: EE. UU.

Retos clave

	Aproximadamente el 40% de las comunicaciones actuales se realizan por teléfono.
	Deseo de abandonar el soporte telefónico y aumentar las capacidades de autoservicio.
	Los agentes de soporte dedicaban gran parte de su tiempo a atender consultas y peticiones rutinarias, lo que les dejaba poco margen para abordar cuestiones más complejas y estratégicas.

Nuestra solución

Thirdera, una empresa de Cognizant, propuso una solución integral centrada en la implantación de un agente virtual de ServiceNow.

	Agente virtual de ServiceNow El Agente Virtual se configuró para gestionar una amplia gama de consultas y solicitudes de servicio comunes, aprovechando el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático para ofrecer respuestas precisas y contextuales. Esto permitió al cliente empezar a abandonar la asistencia telefónica y adoptar un modelo de autoservicio más eficaz.
	Integración con Teams Al integrar el Agente Virtual con Microsoft Teams, los empleados del cliente pudieron acceder al Agente Virtual directamente dentro de su plataforma de colaboración elegida, agilizando aún más la experiencia de soporte.
	Marca y personalización El Agente Virtual se diseñó con la identidad corporativa del cliente, garantizando una experiencia de usuario coherente y profesional. Thirdera también trabajó estrechamente con el cliente para adaptar los flujos conversacionales y la base de conocimientos del agente virtual a sus necesidades específicas.

El resultado

	Reducción del volumen de llamadas La implementación del Agente Virtual resultó en una reducción de más del 35% en el volumen de llamadas, ya que los empleados pueden acceder fácilmente a la información y el soporte que necesitan a través de la plataforma de autoservicio.
	Aumento del uso del autoservicio Aproximadamente el 80% de las consultas y solicitudes de servicio comunes se gestionan ahora mediante el Agente Virtual, liberando a los equipos de asistencia del cliente para que puedan centrarse en tareas más complejas y estratégicas.
	Mayor satisfacción de los empleados El Agente Virtual ha sido ampliamente aceptado por los empleados del cliente, con un índice de satisfacción del 95% gracias a la mejora de la accesibilidad y la capacidad de respuesta de la experiencia de asistencia.

Acerca de Thirdera, una empresa de Cognizant

Thirdera, una empresa de Cognizant, es un socio de élite de ServiceNow que permite a los clientes maximizar el valor de la plataforma de ServiceNow a través de servicios y soluciones que permiten el flujo de trabajo. Fundada en 2021 y adquirida por Cognizant en 2024, Thirdera, una empresa de Cognizant, es uno de los socios de ServiceNow más grandes y acreditados a nivel mundial. Ofrecemos orientación de clase mundial para ayudar a las empresas a acelerar el crecimiento y la productividad. Con experiencia y capacidades que abarcan el diseño de experiencias, la optimización de procesos y las soluciones aceleradas por IA, estamos marcando el comienzo de la próxima era de transformación, automatización y expectativas de los socios. Visite www.thirdera.com para obtener más información.

Póngase en contacto con nosotros hoy mismo para analizar su próximo proyecto y entrar en una nueva era de experiencia para socios de ServiceNow.

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