El 22 de septiembre, Thirdera anunció que había adquirido APPOXIO, una agencia líder de diseño de UX/UI centrada en ServiceNow®, que servirá de base para su nueva unidad de negocio Thirdera Digital. Este movimiento está en línea con la misión de Thirdera de establecerse como un socio de próxima generación en el ecosistema de ServiceNow, lo que proporciona a los clientes orientación y liderazgo intelectual sobre cómo obtener más valor de la plataforma.
Thirdera Digital se centrará en las interacciones centradas en las personas y ayudará a los clientes a diseñar experiencias de usuario que sean intuitivas, personales y atractivas. En un debate reciente, me senté con el director ejecutivo de Thirdera, Jason Wojahn; el vicepresidente sénior de Thirdera Digital, Frank Schuster; y la directora de UX/UI, Breanne Creelman, para hablar sobre por qué el diseño es un elemento esencial de la trayectoria de ServiceNow y cómo Thirdera Digital o «3D» se destaca como líder.
Jason Wojahn: «A menudo pienso en cómo (el director ejecutivo de ServiceNow) Bill McDermott se refiere a ServiceNow como la “plataforma de plataformas” o la “torre de control de la empresa”. Muchos de nuestros clientes están tratando de transformar y modernizar su forma de trabajar. ServiceNow proporciona la forma ideal de lograr esto como plataforma para automatizar y agregar el trabajo, digitalizar, ofrecer experiencias similares a las de los consumidores y mejorar la rentabilización. En algunos casos, está dentro de la plataforma, en otros casos fuera de la plataforma, donde ServiceNow se puede usar para impulsar flujos de trabajo conectados en toda la empresa. La combinación de estas experiencias crea la oportunidad de trabajar de forma más inteligente de una manera más ágil y conectada. ServiceNow proporciona una plataforma de capacidades que puede ampliarse en consonancia con esas necesidades y permitir a las empresas innovar. Con estas capacidades, resulta aún más importante ofrecer experiencias realmente atractivas.
Las experiencias realmente atractivas son intuitivas y eficientes. El diseño inteligente crea formas de trabajo intuitivas y eficientes, lo que aumenta la adopción y la participación de los usuarios. Si puede lograr altos niveles de adopción y participación de los usuarios, entonces crea un mejor valor/satisfacción del usuario y, en última instancia, un mejor rendimiento.
Frank Schuster: «La UX/UI siempre ha sido importante, pero, en un mundo impulsado por la tecnología, en el que las personas están acostumbradas a las experiencias que tienen en sus dispositivos personales, el diseño de UX/UI es crucial.
En el mundo de ServiceNow, muy recientemente, se consideraba que contar con una interfaz intuitiva o eficiente iba más allá del alcance normal de un proyecto de ServiceNow. Hay mucho enfoque en la automatización del flujo de trabajo y los procesos, pero no necesariamente en la UX y la UI que todos, clientes, empleados y proveedores por igual, utilizarán para interactuar con todos esos potentes módulos de ServiceNow. Pero, hoy en día, es casi la mínima expectativa. Todo el mundo quiere eso. Lo que muchas empresas están descubriendo es que no es muy fácil de hacer. Esas experiencias se personalizan utilizando un conjunto de habilidades específicas que se centran en la forma en que las personas reaccionan e interactúan con la tecnología y anticipan lo que van a necesitar, incluso antes de que sepan que lo necesitan. Cuando se agrega la capa de ServiceNow a eso, la necesidad de esa experiencia específica, realmente no hay nadie como Thirdera Digital que pueda ofrecer ese nivel de experiencia a los clientes de ServiceNow».
Jason Wojahn: «Las personas a menudo tienen la connotación de que el diseño significa que algo es hermoso o artístico, y, en gran medida, el discurso en torno a la experiencia en la configuración de UX/UI de ServiceNow a menudo se simplifica en exceso para convertirse en «portales bonitos». Eso no es lo que queremos decir cuando hablamos de diseño y cómo se relaciona con la experiencia del usuario.
Cuando piensa en minoristas en línea que tienen una excelente experiencia de cliente, no siempre está hablando de lo bonito que es el sitio web. De hecho, muchas de esas cosas que crean una excelente experiencia para el cliente son apenas perceptibles, porque los minoristas diseñaron obsesivamente una experiencia sin fricciones. Sus clientes no necesitan estar capacitados sobre cómo navegar por estos portales.
Este tipo de experiencia es lo que piensan nuestros clientes cuando imaginan mejores formas de trabajar en el trabajo. De alguna manera, eso nunca se traduce de manera efectiva porque se requiere una profundidad de habilidad que muchos clientes no se dan cuenta. Por lo tanto, cuando hablamos de diseño, hablamos de reunirnos con los clientes para que creen diseños excelentes y se alineen con las experiencias que quieren crear para que sus empleados logren una mayor eficiencia».
Breanne Creelman: «Creo que un buen ejemplo de ello es trabajar con un cliente del gobierno. Ciertamente no buscan nada llamativo, pero los datos son extremadamente importantes. Y hay una variedad de datos demográficos en los que pensar, como los usuarios mayores, donde puede haber muchos obstáculos para conectarlos a una computadora, para que usen la tecnología y para que ingresen su información personal. El desafío allí a menudo es ganarnos la confianza del usuario, y debemos ganarnos esa confianza a través del diseño.
Esa confianza es más importante que algo que se ve bien o algo que no hayan visto antes.A veces, nos involucran porque esa confianza ya se ha roto, por lo que los usuarios se muestran inmediatamente escépticos de los sistemas que existen. En esa situación, construir un portal más llamativo ocasionará más daños que beneficios. Ahí es donde entramos nosotros para entender la misión del cliente y cómo diseñar el camino correcto para que llegue allí».
Frank Schuster: «Nos sentamos con nuestros clientes para entender qué es lo que realmente quieren sus usuarios y cuáles son sus puntos débiles actuales. Nos involucramos utilizando varios componentes de investigación y conocemos las diferentes imágenes, qué tipo de información debe tenerse en cuenta y cómo se supone que debe fluir esa información. Obtenemos todo este tipo de cosas antes de empezar a planificar o incluso antes de hacer un esquema de página. Si realmente no se sabe lo que se intenta resolver, no se está resolviendo nada. Una de las peores sensaciones para un cliente es pasar por un proyecto, conseguir un portal nuevo y elegante, y, aun así, no poder hacer esas cinco o 10 cosas que quería hacer cuando comenzó el proyecto».
Breanne Creelman: «Un componente importante de la UX es la tecnología, pero debe centrarse en la empatía, la narración de historias y la ética del diseño que creo que son clave para nuestros clientes. Quieren saber cómo sus decisiones de diseño afectarán a los usuarios, y ese es un proceso que implica probar suposiciones y compartir lo que hemos aprendido. También significa ir más allá de los usuarios comunes y las partes interesadas para crear una solución que funcione para todos y no solo la comprensión de la TI de lo que los usuarios deberían hacer. Es un enfoque centrado en el ser humano que se adapta al cliente donde está y permite que las emociones y el comportamiento guíen la tecnología, no al revés».
Frank Schuster: «La habilidad necesaria para desarrollar la tecnología y crear un portal sigue siendo extremadamente importante para el éxito de estos proyectos, y, ciertamente, tenemos el equipo para hacer esa parte muy bien. Sin embargo, hay varios vehículos relacionados con la UX que muchos clientes de ServiceNow no ven muy a menudo, como las pruebas A/B, la clasificación de tarjetas, las entrevistas con los usuarios, etc., que son muy importantes para entender cómo necesitamos diseñar la experiencia del usuario. Esto puede tener un gran impacto en la forma en que abordamos el portal de ese cliente, y podemos ver el impacto en eso desde el nivel de satisfacción de nuestros usuarios».
Breanne Creelman: «Con nuestro enfoque, la experiencia del usuario comienza desde el principio con todos los que participan en el proyecto. No estamos desfasados entre nuestro equipo técnico y nuestros diseñadores, así que no tiramos algo por encima de la valla y tenemos que cruzar los dedos para que vuelva bien. Nuestro equipo técnico participa en las llamadas y está igualmente involucrado en el diseño y la experiencia del usuario. Tener canales de comunicación abiertos y hablar sobre el proceso también los entusiasma. Todos ganamos cuando creamos un diseño avanzado que se vincula con una solución back-end flexible y sostenible, que ayudará a nuestros clientes a gestionar sus portales por sí mismos, sin necesidad de traernos de vuelta para cada cambio».
Jason Wojahn: «También es importante tener en cuenta que nos comprometemos a mantener estas soluciones dentro de la plataforma ServiceNow, sin vender ni “añadir” software adicional para cerrar las brechas percibidas. A largo plazo, es caro, crea dependencia, afecta a la capacidad de actualización de la plataforma y genera mucho trabajo extra».
Frank Schuster: «Eso siempre ha sido muy, muy importante para nosotros y algo que muchos de nuestros clientes han mencionado como importante para ellos también. Los productos adicionales deben mantenerse, licenciarse y actualizarse con regularidad. Esa es solo una de las razones por las que las empresas utilizan ServiceNow: para no tener que ocuparse de la pila tecnológica. De repente, tiene una segunda pila tecnológica que es tan importante para su solución como la propia ServiceNow, por lo que solo diseñamos y desarrollamos nuestras soluciones en la plataforma NOW».
Frank Schuster: «Durante mucho tiempo, los clientes de ServiceNow han utilizado históricamente ServiceNow con fines de TI y, como tal, utilizan un enfoque de TI con una interfaz tradicional que está lo más cerca posible de estar lista para usar. Hemos visto de primera mano que los clientes están ansiosos por motivar a sus usuarios a interactuar dentro de la plataforma y crear una experiencia que sea más grande que la TI. Los usuarios quieren visitar un portal o una página donde comprendan inmediatamente el propósito y puedan navegar sin problemas. Quieren algo que les resulte familiar y que resuene con ellos a nivel personal.
Cada empresa tiene sus propios usuarios únicos, por lo que es importante comprender completamente a sus usuarios y anteponer las necesidades de los usuarios a la tecnología. Esto crea confianza y genera empatía, lo que permite que la empresa tenga visibilidad de los cuellos de botella y estimula a los empleados a participar más en la plataforma».
Breanne Creelman: «La productividad es muy importante para los usuarios de ServiceNow. Una UX/UI eficaz y eficiente motiva a los empleados, crea flujos de trabajo más fluidos y ayuda a los usuarios a centrarse en la información importante sin resistencia. Creo que los usuarios de ServiceNow buscan activamente ese nivel de participación. El diseño de la UX/UI que se crea con ese nivel de intención puede guiar a los usuarios hacia una acción en particular y adaptarse a una experiencia específica. Hemos visto que el diseño puede impactar en la vida de alguien, y la tarea no debe tomarse a la ligera, por lo que es esencial contar con los recursos para guiar a nuestros clientes en ese trayecto».
Jason Wojahn: «En Thirdera, queremos que nuestros clientes nos conozcan y nos vean como su facilitador de mayor valor en el contexto de ServiceNow. Lo mejor de Thirdera Digital y Thirdera en su conjunto es que estamos ofreciendo nuevas formas de trabajar a nuestros clientes, lo que generará el mayor valor para ellos, sus empleados y sus clientes».
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