Mapear los procesos empresariales a los flujos de ServiceNow es una piedra angular para alinear la tecnología con los objetivos estratégicos, por ejemplo, mejorar la eficiencia, garantizar el cumplimiento e impulsar resultados empresariales medibles. Un enfoque estratégico no solo garantiza el éxito técnico, sino que también demuestra un claro retorno de la inversión y refuerza la alineación entre los objetivos empresariales y las capacidades de TI.
Con la optimización de procesos como mi nicho de especialidad durante los últimos 10 años o más, aquí están los cinco pasos que he considerado más útiles para guiar a los clientes de ServiceNow a través de este proceso.
Paso 1: Comprender el proceso empresarial actual
Toda transformación empresarial de éxito comienza con un profundo conocimiento de los procesos actuales:
- Implicar a las partes interesadas: realización de talleres o entrevistas con los propietarios de los procesos y los usuarios finales para identificar los pasos, las entradas, las salidas y los retos.
- Documentar flujos de trabajo: aproveche herramientas como Visio para crear diagramas de procesos detallados, ya que estas herramientas simplifican la visualización de flujos de trabajo complejos y garantizan que todas las partes interesadas comprendan claramente el proceso actual.
- Señalar los retos: identifique los cuellos de botella, las tareas repetitivas y las áreas propensas a errores o ineficiencias (por ejemplo, retrasos frecuentes en la resolución de tickets o aprobaciones innecesarias por parte de directivos de alto nivel).
Alinear estos resultados con los objetivos de la organización fomenta la participación de las partes interesadas y sienta las bases de cambios eficaces.
Paso 2: Definir el estado futuro deseado
Una vez captado el estado actual, visualice el proceso ideal:
- Establecer objetivos claros: defina los KPI que medirán el éxito, como la reducción de la resolución de tickets en un 20 % o la mejora del cumplimiento de los SLA.
- Simplificar y agilizar: identifique los pasos redundantes o las tareas manuales que pueden eliminarse. Por ejemplo, notificaciones manuales que pueden automatizarse o incluso eliminarse.
- Incorporar normas: garantice el cumplimiento de los requisitos organizativos y normativos.
Definir un estado futuro práctico en colaboración con las partes interesadas crea una visión compartida y un proyecto claro que impulsa las iniciativas.
Paso 3: Desglosar el proceso en componentes de flujo
El diseñador de flujos de ServiceNow potencia la automatización de código mínimo, lo que permite a los usuarios crear flujos de trabajo con conocimientos mínimos de codificación. Sin embargo, el éxito reside en la preparación:
- Determinar los factores desencadenantes: identifique los eventos que inician el proceso, como la creación de un incidente o una acción del usuario.
- Especificar las acciones: desglose cada paso en tareas, por ejemplo, asignar incidentes o generar aprobaciones.
- Definir las condiciones: utilice la lógica de bifurcación para abordar variaciones en el proceso, como la priorización o la asignación de incidentes en función de la criticidad del servicio empresarial.
Ejemplo de caso de uso de gestión de incidencias:
- Desencadenante: creación del incidente.
- Acciones: asignar el ticket, generar aprobaciones, actualizar el estado.
- Condiciones: reglas de prioridad y asignación basadas en la criticidad del servicio empresarial.
Paso 4: Crear y probar el flujo en ServiceNow
Con un proyecto bien definido, es hora de crear el flujo:
- Utilizar el diseñador de flujos: arrastre y suelte acciones y condiciones para crear su flujo de procesos.
- Aprovechar los componentes reutilizables: cree subflujos para los pasos más frecuentes con el fin de ahorrar tiempo y mantener la coherencia.
- Prueba a fondo: valide cada aspecto en un entorno aislado. Invite a las partes interesadas a participar en las pruebas de aceptación del usuario.
Las pruebas iterativas son fundamentales para detectar casos extremos y garantizar que la solución satisface las exigencias del mundo real. De hecho, probar escenarios de error es más crucial que probar la ruta esperada para garantizar una cobertura completa. Por lo tanto, las pruebas deben tener en cuenta situaciones como los retrasos en la aprobación debidos a gestores no disponibles o a errores del sistema durante los periodos de mayor uso.
Paso 5: Despliegue y seguimiento del flujo
El despliegue es solo el principio. La mejora continua garantiza el éxito a largo plazo:
- Seguimiento de los KPI: utilice los análisis de rendimiento de ServiceNow para supervisar los resultados frente a las métricas definidas.
- Recoger opiniones: realice encuestas periódicamente a los usuarios para identificar oportunidades de mejora.
- Optimizar continuamente: a medida que evolucionen las necesidades de la empresa, revise y mejore el flujo para mantener la alineación.
La programación de revisiones periódicas ayuda a adaptar los flujos a las prioridades empresariales dinámicas y a aprovechar las nuevas capacidades de ServiceNow.
Haga evolucionar sus procesos
La adaptación de los procesos empresariales a los flujos de ServiceNow requiere una combinación de conocimientos técnicos y visión empresarial. Para lograrlo, debe aplicarse un planteamiento estratégico. Si sigue los cinco pasos anteriores, podrá crear soluciones que ofrezcan un valor cuantificable, fomenten la adopción e impulsen una transformación significativa. Para obtener más información sobre cómo optimizar sus procesos empresariales, póngase en contacto con uno de nuestros expertos en ServiceNow.