Con 12 000 clientes y 40 000 empleados en todo el mundo, esta empresa global de tecnología médica ofrece productos y servicios innovadores que mejoran los resultados de los pacientes y los hospitales. Cada mes, la empresa realiza más de 10 000 interacciones de servicio al cliente con miembros del personal y especialistas en facturación en los hospitales, clínicas y consultorios médicos que adquieren sus equipos médicos. Sin embargo, sin una propuesta escalable de la gestión de servicio al cliente, administrar este elevado volumen de interacciones era cada vez más difícil.
Perfil de la empresaTamaño: 40.000 empleados | Sector: Fabricación médica | Ubicación: Estados Unidos |
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Las interacciones manuales del servicio al cliente que se gestionaban en buzones compartidos creaban condiciones que consumían mucho tiempo, eran ineficientes y propensas a que los problemas se pasaran por alto. |
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La empresa no podía automatizar las confirmaciones y actualizaciones de los clientes relacionadas con sus consultas de servicio y no tenía una solución para que los usuarios pudieran rastrear fácilmente el estado de sus consultas. |
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Los problemas de los clientes podían tardar semanas en resolverse debido a la falta de acuerdos de nivel de servicio (SLA) aplicables o acuerdos de nivel operativo (OLA), lo que tuvo como resultado un impacto notable en la experiencia del cliente. |
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Sin una visión en tiempo real del desempeño y la productividad de cada agente, era difícil para la administración garantizar que los casos se dirigieran al recurso más adecuado. |
Para mejorar las operaciones de servicio y la satisfacción del cliente, la empresa contrató a ServiceNow y Thirdera. La empresa eligió a Thirdera como su socio para la implementación principal de Customer Service Management (CSM) de ServiceNow, dado el historial de éxito de Thirdera en la ejecución de proyectos de ServiceNow en otras áreas de su negocio. Con la combinación única de consultoría de procesos de negocio y consultoría técnica de Thirdera, así como su experiencia en el dominio de CSM, Thirdera se destacó aún más como el socio más adecuado para crear y gestionar una hoja de ruta para la implementación satisfactoria de CSM de ServiceNow.
Thirdera implementó Customer Service Management de ServiceNow para proporcionar lo siguiente:
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Visibilidad |
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Productividad |
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Satisfacción |
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Escalabilidad |
Con CSM de ServiceNow implementado por Thirdera, la empresa ha podido mejorar sustancialmente la eficiencia de la prestación de servicios. La empresa puede crear y dirigir los casos a los agentes con la habilidad, la capacidad y la disponibilidad necesarias para que los problemas se resuelvan rápidamente, en lugar de que los casos pasen de un buzón a otro durante días o incluso semanas. Al proporcionar a los clientes una visibilidad instantánea del estado de su caso y las expectativas sobre cuándo debe resolverse, la solución ServiceNow también ha permitido a la empresa mejorar significativamente la satisfacción del cliente.
Los clientes no son los únicos que se benefician de la nueva propuesta de la empresa para enviar correos electrónicos entrantes de servicio al cliente, consultas del portal para clientes y llamadas telefónicas. La solución ServiceNow ha impulsado la productividad y la satisfacción de los agentes, ya que los agentes ya no tienen que dedicar su tiempo a buscar buzones compartidos; todo su trabajo está organizado para ellos en el espacio de trabajo de los agentes. Con ServiceNow, el equipo de directivos de la empresa también tiene una visibilidad completa del trabajo que realiza cada agente, lo que le permite equilibrar las cargas de trabajo y abordar mejor cualquier necesidad de personal.
Esta mayor visibilidad ha dado lugar a resultados tangibles. Con nuevos conocimientos y capacidad de gestión de SLA, la empresa ha podido lograr importantes mejoras operativas, con un tiempo medio de respuesta de entre tres y cinco días. Al integrar y mejorar todos los procesos de trabajo en la operación de servicio al cliente de la empresa, ServiceNow y Thirdera han ayudado a la empresa a transformar su planteamiento de servicio al cliente, impulsando la calidad operativa y ofreciendo una excelente experiencia al cliente.
Thirdera, el socio de ServiceNow más grande y exclusivo de Norteamérica, es un socio selecto de confianza de ServiceNow centrado exclusivamente en mejorar e innovar la forma en que nuestros clientes aprovechan la plataforma ServiceNow. Nuestros expertos cuentan con capacidades y habilidades acreditadas que abarcan toda la plataforma de Now. Esta amplia experiencia en plataformas nos permite comprender las necesidades de nuestros clientes y ofrecer soluciones personalizadas que resuelven los desafíos empresariales.
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