Un fabricante global aporta eficiencia a las operaciones de atención al cliente con ServiceNow

Escrito por Michael Henderson | 17-sep-2024 10:40:32

Al reconocer que sus procesos basados en el correo electrónico para gestionar los casos de los clientes suponían una desventaja operativa, este fabricante mundial de dispositivos médicos invirtió en Customer Service Management (CSM) de ServiceNow para mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la eficiencia de los agentes y mejorar la visibilidad de la gestión de casos.

Resumen del proyecto

>80%

Mejora de la eficiencia de los agentes

3-5

media de días para resolver los casos de los clientes

Tamaño del cliente: +40.000

Industria del cliente: Manufacturing

Localización del cliente: Global

Principales retos

	10.000 interacciones mensuales, todas ellas gestionadas en buzones compartidos.
	Los problemas de los clientes se volcaban en una caja negra sin confirmación, seguimiento ni actualizaciones.
	Los buzones de correo electrónico compartidos no permitían a los directivos conocer la carga de trabajo de los agentes externos.
	Sin acuerdos de nivel de servicio, los problemas de los clientes pueden tardar semanas o meses en resolverse.

Nuestra solución

Thirdera, a Cognizant company implementó ServiceNow CSM para proporcionar lo siguiente:

Gestión del correo electrónico
La plataforma ServiceNow gestiona todos los correos electrónicos entrantes y crea casos que se envían automáticamente a los agentes.

Integración del sistema telefónico Genesys

Configurado para auto-pop de datos de contacto y casos de clientes existentes para los agentes.

Portal interno

Los recursos internos, como ventas, CSA y otros, pueden presentar directamente casos para solicitudes comunes.

El resultado

	Mayor eficacia Los casos se remiten directamente al agente adecuado y no pasan días o semanas dando vueltas por los buzones.
	Mayor productividad Los agentes ya no buscan en los buzones compartidos, todo su trabajo se pone en cola en su espacio de trabajo de agente.
	Mayor satisfacción del cliente Los clientes tienen plena visibilidad del ciclo de vida del caso desde el momento de su presentación, incluidos los detalles de la fecha de resolución prevista.

Sobre Thirdera, a Cognizant company

Thirdera, a Cognizant company, es un partner Elite de ServiceNow, que permite a los clientes maximizar el valor de la plataforma ServiceNow a través de servicios y soluciones para flujos de trabajo. Fundada en 2021 y adquirida por Cognizant en 2024, Thirdera, a Cognizant company, es uno de los partners más grandes de ServiceNow y con más certificaciones a nivel mundial. Ofrecemos soluciones de calidad para ayudar a las empresas a acelerar el crecimiento y la productividad. Con experiencia y recursos que incluyen el diseño de experiencias, la optimización de procesos y las soluciones impulsadas por IA, estamos marcando el comienzo de la próxima era de transformación, automatización y expectativas de los partner. Visita www.thirdera.com para más información

Contacta con nosotros hoy mismo para hablar de tu próximo proyecto y entrar en una nueva era de experiencia para partners de ServiceNow.

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