La comunicación con los clientes es clave en el desarrollo de cualquier de negocio. Sin embargo, en algunas ocasiones es difícil poder recopilar todas y cada una de las incidencias, y también felicitaciones de los clientes, para que puedan ser gestionadas a través de una única plataforma y por equipos de trabajo diferentes. Este fue el principal reto al que se enfrentó el departamento de Marketing de esta entidad financiera que buscaba controlar que su reputación y el compromiso de sus clientes se mantuvieran intactos.
Perfil de la empresaTamaño: 500 empleados | Industria: Finanzas | Localización: España |
La falta de estandarización en los sistemas de registro de la actividad empresarial suele ser uno de los problemas que consume tiempo y recursos. No tener un sistema de entrada único significa duplicidad de trabajo y un exceso de tareas manuales que pueden derivar en un mal servicio al cliente. Este es el caso de este banco que necesitaba unificar el seguimiento de todas las opiniones e incidencias que se recogían a través de las redes sociales, de las stores de descarga de su app, de los foros de usuarios y de su propio contact center. Existían dos equipos de trabajo diferenciados que solo se comunicaban a través de un documento Excel que a veces se sobrescribía o se generaba una duplicidad en las informaciones. Su consecuencia era principalmente la inexistencia de trazabilidad y la mala calidad de los datos.
Otro problema clave para esta entidad financiera era poder integrar estas opiniones de los clientes con las incidencias de TI. No existía una forma de poder cruzar todas esas complicaciones reportadas con los propios problemas de IT del negocio. De esta forma, era imposible concretar si la incidencia comunicada por el cliente tenía que ver con o no con un fallo del sistema central. Todo ello suponía pérdida de tiempo operativo y de información por parte de los operadores de soporte, incapacidad de conocer la causa raíz y una labor de atención con poca calidad. Además, no había comunicación de casos entre los equipos de marketing y help desk y el departamento de TI, lo que creaba cuellos de botella con la gestión de los tickets.
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La gestión de las opiniones de los clientes basada en Excel daba lugar a un tratamiento de la información poco fiable y lento. |
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La disparidad de los flujos de trabajo afectaba al rendimiento y la visibilidad, sobre todo, a la hora de resolver incidencias de TI.
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Para hacer frente a todos estos retos, este banco online optó por integrar en una sola plataforma la gestión de todas esas opiniones e incidencias y ofrecer el mejor servicio a sus usuarios. En primer lugar, se unificaron los dos registros de los dos equipos que mapeaban las impresiones de los clientes y les daban soporte. Con ello, la comunicación y la eficiencia en la resolución de problemas aumentó de forma exponencial, además de suprimir muchas tareas manuales como el registro de toda la información para su posterior seguimiento.
Por otra parte, se consiguió cruzar todos los datos de las incidencias de los usuarios con las incidencias propias de IT de esta entidad financiera y mejorar el intercambio de información de todas las áreas involucradas (IT, Marketing y Centro de Atención al usuario). Así esta integración permitía obtener trazabilidad sobre todas las acciones tomadas, ofrecer información más valiosa a los usuarios y transmitir al departamento de IT todos los problemas técnicos desde un solo punto de entrada.
Y no se trataba sólo de los problemas que se podían recopilar con esta nueva solución, sino también de los comentarios positivos. ServiceNow presentó esta información a través de informes y cuadros de mando automatizados para mejorar el análisis de marketing y la toma de decisiones. En resumen, esta funcionalidad ha ofrecido mucha más visibilidad a esta área de negocio dentro del banco.
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Eficiencia Mayor trazabilidad en el análisis Productividad Alineación de diferentes grupos de trabajo
Satisfacción Mejora de la eficiencia del servicio y de la capacidad de respuesta a los clientes
Transformación Digital Eliminación de tareas manuales
Experiencia de Cliente Mayor compromiso del cliente
Coherencia Creación de un mapa de temperatura de las opiniones
Comunicación Mejora de la comunicación entre las áreas de Marketing, helpdesk y el departamento de TI
Feedback Detectar proactivamente las valoraciones positivas de los clientes sobre nuevas apps u otras iniciativas que se lanzan |
La tecnología de IT Service Management y Performance Analytics de ServiceNow implantadas por Thirdera ha ayudado a esta entidad financiera a tejer una solución que mejore el compromiso de los clientes, su grado de satisfacción y el tiempo de respuesta, así como un entorno de trabajo donde los empleados puedan desarrollar su labor de forma más eficiente, ágil y centralizada. El ahorro de tiempo y de esfuerzo ha sido también considerable.
Automatizar las opiniones de los usuarios a través de la gestión de servicios de TI es un nuevo paso para las organizaciones, en las que comprobar la temperatura de las opiniones forma parte de un plan más amplio de desarrollo y reputación para obtener una ventaja competitiva frente a otras organizaciones de servicios financieros.
Como el mayor socio global y exclusivo de ServiceNow, Thirdera es un socio de élite de confianza de ServiceNow que se centra exclusivamente en mejorar e innovar la forma en que nuestros clientes aprovechan la plataforma de ServiceNow. Nuestros expertos cuentan con capacidades y habilidades acreditadas que abarcan toda la plataforma de Now. Esta amplia experiencia en la plataforma nos permite comprender las necesidades de nuestros clientes y ofrecer soluciones personalizadas que resuelvan los desafíos empresariales.
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