Gestión integral de siniestros con CSM de ServiceNow

Escrito por Tim Leigh | 22-feb-2023 14:14:44

Eclipx Group es un líder establecido en alquiler de flotas de vehículos, gestión de flotas y servicios financieros diversificados en Australia y Nueva Zelanda. La empresa ayuda a los consumidores y a las empresas de todos los tamaños a acceder a los fondos que necesitan para operar a través del alquiler de flotas, la novación de arrendamientos, la venta de vehículos, la financiación de equipos comerciales y las soluciones de financiación de vehículos de consumo. Como uno de los proveedores más grandes de gestión y alquiler de flotas de Australia, Eclipx ofrece soluciones de gestión de siniestros y seguros a través de su filial 1800Accident.

Eclipx necesitaba una plataforma como medio para gestionar su procedimiento de gestión integral de siniestros.
Customer Service Management (CSM) de ServiceNow era una buena opción para que Eclipx controlara el procedimiento de gestión de siniestros, ya que cada reclamación se trataría como un caso con la posibilidad de ver el historial de las reclamaciones y las partes involucradas.

Perfil de la empresa

Tamaño: De 500 a 1.000 empleados | Sector: Alquiler de automóviles | Ubicación: Australia

Desafíos clave

	Gestión de todo el procedimiento de las reclamaciones por siniestros a través de herramientas dispares, incluida la contratación de talleres de reparación, la organización de vehículos de reemplazo y el procesamiento de los pagos de las reclamaciones.
	Obtención de datos básicos de un multitud de sistemas internos en una sola plataforma para apoyar el procedimiento de gestión de siniestros.
	La solución deseada requería un nivel de adaptabilidad y agilidad para dar soporte a una entrada o gestión de pedidos diversa que van desde los 100 hasta los 10.000.
	Los sistemas de gestión y configuración de pedidos deben comunicarse bidireccionalmente dentro de un único sistema a través de un complejo procedimiento de integración.

Nuestra solución

Con la aplicación Customer Service Management de ServiceNow, Thirdera proporcionó un sistema de gestión de siniestros (AMS) personalizado que ofrece a los usuarios visibilidad y control de todo el procedimiento del siniestro, junto con diversas integraciones y funciones de elaboración de informes. Este proyecto incluyó lo siguiente:

Customer Service Management agrega flujos de trabajo digitales que mejoran las operaciones de servicio y mejoran la participación del cliente. De este modo, se abordó la necesidad de contar con una plataforma central para que los clientes, socios y agentes interactuaran durante todo el procedimiento de las reclamaciones, al tiempo que automatizaban, de forma proactiva, tareas y solicitudes comunes.
Customer Service Portal proporciona una interfaz moderna e intuitiva para que los clientes accedan a los datos, envíen información y vean informes pertinentes para su organización. Esto crea una solución integral que se basa en múltiples fuentes de información para facilitar la experiencia del cliente.
Las integraciones bidireccionales obtienen datos básicos de múltiples fuentes para respaldar las reclamaciones por siniestros y proporcionan información en tiempo real a través del portal de servicio al cliente. Esto incluía integraciones con sistemas financieros para tramitar tanto las transacciones de cuentas por pagar como las de cuentas por cobrar.

El resultado

	Eficiencia Eclipx y sus clientes utilizan una única plataforma para gestionar, seguir y responder a cada paso del ciclo de vida de las reclamaciones.
	Satisfacción Las mejoras significativas en la experiencia del cliente proporcionan transparencia, al tiempo que mejoran la calidad del servicio, ofrecen un autoservicio intuitivo y aceleran la velocidad del servicio.
	Visibilidad Los datos en tiempo real a través de informes y gráficos tienen efectos espectaculares en la confianza de los clientes y crean eficiencias tanto para la organización como para los clientes.
	Escalabilidad La capacidad de escalar su enfoque de la gestión de siniestros permite a la organización cumplir con la creciente complejidad del servicio y los volúmenes de pedidos.

Con Thirdera, Eclipx permite que los agentes registren rápidamente todos los detalles sobre un siniestro, contraten a peritos y reparadores, y organicen los vehículos de reemplazo desde el mismo expediente del siniestro. Esto crea la capacidad adicional de registrar y procesar transacciones financieras, así como activar automáticamente la lógica empresarial durante todo el procedimiento del siniestro para cumplir con los requisitos de cumplimiento normativo e interno.

Los clientes ahora disponen de enlaces a datos básicos fundamentales, lo que permite un acceso integral a la información más relevante de su siniestro. Los agentes también pueden investigar a los proveedores mediante Google Maps para ofrecer un mejor servicio a los clientes, usar correos electrónicos y SMS dentro de la solución para comunicarse con los clientes y proveedores en caso de una reclamación, y utilizar plantillas de correo electrónico y SMS prediseñadas para ofrecer un servicio rápido y uniforme.

Thirdera también desarrolló un portal de servicio al cliente que ofrece a los clientes la posibilidad de registrar, ver y actualizar los siniestros desde sus dispositivos móviles o de escritorio. Ahora, los clientes y socios pueden ver todos los datos de reclamaciones de su empresa y subsidiarias con controles de acceso detallados para varias partes interesadas, como gerentes de flotas, conductores y gerentes de cuentas.

Acerca de Thirdera

Thirdera, el socio de ServiceNow más grande y exclusivo de Norteamérica, es un socio selecto de confianza de ServiceNow centrado exclusivamente en mejorar e innovar la forma en que nuestros clientes aprovechan la plataforma ServiceNow. Nuestros expertos poseen capacidades y habilidades acreditadas que abarcan toda la Now Platform. Esta amplia experiencia en plataformas nos permite comprender las necesidades de nuestros clientes y ofrecer soluciones personalizadas que resuelven los desafíos empresariales.

Póngase en contacto con nosotros hoy mismo para analizar su próximo proyecto y entrar en una nueva era de experiencia para socios de ServiceNow.

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